Travel managers zijn er niet van overtuigd dat ze de juiste succesfactoren meten om te bepalen in hoeverre zakenreizen bijdragen aan de bedrijfsresultaten. Dit blijkt uit een wereldwijd onderzoek van de Association of Corporate Travel Executives (ACTE) onder ruim 300 leden, uitgevoerd in samenwerking met BCD Travel.
Op de vraag wat de belangrijkste factoren zijn voor het bepalen van de kwaliteit van een reisprogramma en welke factoren ze daadwerkelijk meten, gaven de ondervraagde travel managers twee compleet verschillende antwoorden. Het financiële succes van een zakenreis, bijvoorbeeld in de vorm van productiviteit of een omzetstijging, wordt door 81 procent benoemd als belangrijk om te meten, maar slechts door 13 procent daadwerkelijk gemeten. Hetzelfde geldt voor ‘reishobbels’ zoals gezondheid, veiligheid, bereidheid om te reizen van de reizigers; 87 procent van de travel managers vindt dit een belangrijke indicator, slechts 21 procent meet deze informatie.
In het meten van het succes van een zakenreis wordt momenteel veel gekeken naar uitgaven en kostenbesparing: 98 procent vindt dit belangrijk en 88 procent meet dit ook. Ook de boekingsstatistieken worden belangrijk geacht (96 procent) en veel gemeten (81 procent). Tevredenheid van de reizigers wordt door 98 procent gezien als een belangrijke indicator, maar door slechts 65 procent gemeten. Zie onderstaande afbeelding voor alle genoemde indicatoren.
Het ACTE-onderzoek toont aan dat aanpak van kwaliteitsmeting in zakenreismanagement al tientallen jaren onveranderd is gebleven, ondanks ingrijpende ontwikkelingen in de industrie zoals de verschuiving van telefonische reserveringen en papieren tickets naar online boekingen en digitale tickets.
De onderzoekers stellen dat travel managers sterk afhankelijk zijn van externe bronnen om de programmakwaliteit te meten. 94 Procent van de travel managers vertrouwt op hun TMC en 81 procent op leveranciers. Daarnaast geeft 71 procent aan interne onkostendeclaraties te gebruiken, 67 procent gebruikt creditcardgegevens en 61 procent kijkt naar de resultaten van reizigersenquêtes. Het prioriteren van externe bronnen wijst op een mogelijke overwaardering van harde feiten en onderwaardering van kwalitatieve feedback. Hierdoor is het succes van een programma niet goed meetbaar.
Industriestandaard en nieuwe technologie
ACTE wijst op het ontbreken van een industriestandaard voor best practices rondom kwaliteitsmanagement. Travel managers en leveranciers hebben ieder hun eigen systemen. Zonder een universele definitie van het begrip kwaliteitsmanagement, en welke factoren daarbij een rol spelen, kan het moeilijk zijn om succes te meten en rapportagedata te vergelijken. Travel managers worstelen met deze uitdaging en hebben behoefte aan een betere methodiek volgens ACTE; 80 procent gelooft dat een standaard meetsysteem een positieve invloed op zakenreizen zou hebben.
De onderzoekende partijen wijzen op nieuwe technologieën waarmee bedrijven hun data beter kunnen analyseren, consistente en meetbare kwaliteitsmanagementprogramma’s kunnen opzetten en hun Return on Investment (ROI) kunnen verbeteren.
“We leven in een gouden tijdperk van geavanceerde technologie en digitale transformatie,” zegt Greeley Koch, executive director van ACTE Global. “We zien hoe de Amazons van deze wereld vertrouwen op artificial intelligence, big data, robotica en meer, om hun bedrijven nog succesvoller te maken en hun stempel te drukken op de wereldeconomie. Als belangrijk onderdeel van de internationale handel mag de zakenreissector hierop geen uitzondering zijn. Het meten van succes zorgt voor meer succes, en een reisprogramma van hoge kwaliteit kan een bedrijf vooruithelpen en de economische groei stimuleren.”
