Home / Travel management / Survey CORTAS: Refunds is moeizaam proces

Survey CORTAS: Refunds is moeizaam proces

Survey CORTAS: Refunds is moeizaam proces

Het bedrijfsleven verwacht dat in het post-coronatijdperk zakenreizen zich voorlopig niet zullen herstellen tot op het oude niveau. Virtuele bijeenkomsten in combinatie met face-to-face meetings voor strikt noodzakelijke reizen zullen de nieuwe norm zijn. Dat blijkt uit een survey onder de leden van de Corporate Travel Association (CORTAS).

“Begin mei hebben wij onze leden gepolst over de impact van de coronacrisis op hun travel management-programma,” zegt Stephanie Smook, managing director van CORTAS. “Wij wilden in kaart brengen waar de CORTAS-bedrijven tegenaan lopen en hoe zij zich voorbereiden op de periode waarin zakenreizen weer opstarten. Deze informatie wordt gebruikt voor een debat met de industrie tijdens een CORTAS-ledenvergadering op 15 mei, alsmede voor een interne benchmark en discussie.”

Kostenbeheersing
Uit de survey blijkt dat een overgrote meerderheid (75 procent) van de CORTAS-leden een (forse) daling van het aantal zakenreizen verwacht. Het zal lang duren voordat het niveau van zakenreizen in de periode vóór maart 2020 weer wordt bereikt. De meeste bedrijven zullen de rest van het jaar in een strakke kostenbeheersingsmodus zitten.

“Virtuele meetings vervangen nu een groot deel van de face-to-face meetings en naar verwachting zal dat voorlopig ook zo blijven,” zegt Smook. “Desalniettemin zegt 58 procent dat dit (nog) niet onder de verantwoordelijkheid van de travel manager valt. Bijna 42 procent weet nog niet of dit in de toekomst zal veranderen. Wel wordt al nauw samengewerkt met de IT-afdeling om dergelijke meetings te faciliteren.”

Uit de survey blijkt dat de meeste bedrijven ook na de huidige crisis waarin bijna helemaal niet wordt gereisd, de combinatie van virtuele vergaderingen en een beperkt aan persoonlijke ontmoetingen (dus reizen) willen continueren. “Dat geldt met name voor interne en non-critical meetings,” zegt Smook. “Eén onderneming geeft aan dat dit voor 80 procent van al hun interne meetings geldt. Ook merken bedrijven dat virtueel vergaderen beter werkt dan voorheen werd gedacht. Dat heeft een positief effect op de ecologische voetafdruk van het bedrijf – iets wat zeker zal worden meegenomen met het opstellen van toekomstige reisprogramma’s.”

Refunds is moeizaam proces
Opvallend is dat het claimen van geannuleerde en ongebruikte tickets een tijdrovend proces is. “Volgens de CORTAS-leden worstelen de travel management companies (TMC’s) ermee om het proces van annuleren, omboeken en claimen te stroomlijnen,” zegt Smook. “Dat gebeurt veelal handmatig, waardoor de kans op fouten groot is. De Global Distribution Systems (GDS’en) hebben ook geen geautomatiseerde oplossing voor deze uitzonderlijke omstandigheden. Sommige corporates zorgen er daarom zelf voor dat ze zelf ook overzichten bijhouden van de annuleringen, refunds en vouchers.”

Goede communicatie is cruciaal
Bedrijven willen ervoor zorgen dat hun reizigers met een gerust hart op pad gaan, zodra dat weer mogelijk is. Daarbij is goede communicatie cruciaal vindt de meerderheid van ondervraagde travel managers; 42 procent van de travel managers is bezig met het opstellen van een communicatieplan.

“Bij dat proces worden verschillende afdelingen van het bedrijf betrokken, zoals Safety & Security, HR, IT en Travel,” zegt Smook. “Een complicerende factor is dat veel maatregelen hyperlokaal zijn. In sommige landen ligt bijvoorbeeld de focus op sociale afstand en in andere landen op persoonlijke bescherming (gezichtsmaskers). Ook is nog niet duidelijk hoe leveranciers zich zullen aanpassen aan de nieuwe normen. Het verstrekken van informatie zal via verschillende kanalen geschieden: e-mail, app, website, booking tool, TMC, reisportaal, enzovoorts. Bedrijven hebben de verantwoordelijkheid om medewerkers zo goed en volledig mogelijk te informeren. Maar uiteindelijk zullen reizigers zelf moeten beslissen. Zoals een van de travel managers aangeeft: wij zullen niemand dwingen te reizen.”

Survey onder CORTAS-leden

De grootste hindernissen waarmee de CORTAS-leden momenteel worden geconfronteerd met betrekking tot de corona-crisis zijn:

• op de hoogte blijven van de restricties per land, vooral op het gebied van gezondheid en veiligheid;

  • zicht houden op de snel veranderde routes en schema’s die luchtvaartmaatschappijen wel of niet uitvoeren;
    • medewerkers wereldwijd terug naar huis brengen in combinatie met de continue veranderende maatregelen in landen, gewijzigde vluchtschema’s en last-minute annuleringen;
    • beheer van uitstaande reserveringen, open tickets, annuleringen, refunds, vouchers, enzovoort. Hoe houd je als corporate overzicht? Kan de TMC dit (handmatige) proces wel aan?
  • de onzekerheid op tijdlijnen; wanneer gaan we weer reizen, hoe, in welke mate, enzovoort;
  • als een wereldwijd opererende onderneming betekent ‘niet reizen’ ook geen zaken kunnen doen zoals gebruikelijk – dat heeft direct impact op het resultaat van het bedrijf;
  • wat betekent deze nieuwe werkelijkheid voor de prijs van zakenreizen?
    • hoe kunnen onze reizigers op een gezonde, veilige en productieve manier weer op pad gaan in een post-corona-wereld? Hoe gaan luchtvaartmaatschappijen en luchthavens functioneren met de vereisten voor sociale afstand?; Welke aanvullende veiligheidsmaatregelen en goedkeuringen moeten we invoeren?

Is het aannemelijk dat het reisbudget wordt verlaagd zodra zakenreizen worden hervat?
Ja                                             75 %
Nee                                         17 %
Weet niet                                 8 %

Zo ja, komt dit door een voorkeur voor virtuele meetings?
Ja                                            58 %
Nee                                           0 %
Weet niet                               17 %
Niet van toepassing             25 %

Is dat vooral het gevolg omdat alle kosten moeten worden verlaagd om het herstel van de onderneming  te ondersteunen?
Ja                                            50 %
Nee                                         17 %
Weet niet                               17 %
Niet van toepassing             16 %

Of denkt u dat uw reisbudget juist zal stijgen om het herstel van de onderneming te ondersteunen?
Ja                                              0 %
Nee                                         92 %
Weet niet                                 8 %

Gaat virtueel vergaderen in de toekomst onder uw verantwoordelijkheid als travel?
Ja                                             0 %
Nee                                        58 %
Weet niet                              42 %

Ben u al bezig met een communicatieplan om reizigers te informeren?
Ja                                            42 %
Nee                                        58 %

Verandert uw reisbeleid als gevolg van de coronacrisis?

Ja                                           25 %
Nee                                       33 %
Weet niet                             42 %

Zo ja, op welke manier?
• interne vergaderingen grotendeels virtueel;
• non-stop vluchten in plaats van overstap (ook als is het duurder);
• goedkeuringsprocedure op hoog niveau.

 

Hoe ervaart u de wijze waarop uw TMC annuleringen en refunds inventariseert en rapporteert?

• Dat is nog steeds vooral een handmatig proces, verre van ideaal en grote foutmarge;
• De tools van de TMC zijn niet uitgerust om deze aantallen annuleringen, refunds en vouchers goed in kaart te brengen. Hetzelfde geldt voor de GDS’en;
• We vinden het noodzakelijk om zelf ook overzichten bij te houden;
• Het is een ramp en er wordt niet buiten de gebaande paden gedacht. Onze TMC laat zeker een gebrek aan aanpassingsvermogen zien;
• Onze TMC zorgt ervoor dat – indien dat conform de ticketvoorwaarden mogelijk is – vertrekdata worden uitgesteld om zo het aantal vouchers te minimaliseren;
• Gelukkig hebben we ervoor gekozen om niet met KLM het ‘vouchertraject’ in te gaan. Wij geven de voorkeur aan annuleren of omboeken waar mogelijk. Tracking & reporting van onze TMC is verre van optimaal.

 

Over CORTAS
CORTAS (opgericht in 1997) behartigt de zakenreisbelangen van grotere, in Nederland gevestigde bedrijven te behartigen. De CORTAS-leden hebben een reisomzet van minimaal 3 miljoen euro en een internationaal reisbeleid gecombineerd met geconsolideerde data. Kenmerkend voor CORTAS is dat de bijeenkomsten alleen voor de corporate leden zijn. Leveranciers van zakenreisproducten en -diensten worden regelmatig uitgenodigd om een presentatie te geven en voor interactie. Daarnaast organiseert CORTAS jaarlijks een evenement voor de gehele zakenreisindustrie in Nederland. Sinds 2017 is Stephanie Smook – voorheen travel manager bij Nike Europe en tegenwoordig consultant bij SMOOK Projectmanagement – managing director van CORTAS  en Marga Plukker (global travel manager van TomTom) is voorzitter van CORTAS.

 

Manuschka
Door: | manuschka[at]zakenreis.nl
Manuschka Hundepool is hoofdredacteur en uitgever van Zakenreis.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
nieuws
APG is GSA Kenya Airways

APG is GSA Kenya Airways

18/09/2020

APG is de nieuwe GSA voor Kenya Airways in Europa. Dit hebben de twee partijen vrijdag bekendgemaakt. De Keniaanse carrier hervatte onlangs de vluchten naar Amsterdam, maar door corona is…

Obligaties Delta: 9 mld dollar

Obligaties Delta: 9 mld dollar

18/09/2020

Delta Air Lines heeft deze week negen miljard dollar (7,5 miljard euro) opgehaald door obligaties uit te schrijven, met het eigen frequent flyer programma als onderpand. De partner van Air…

Reisbranche wil testprotocol

Reisbranche wil testprotocol

18/09/2020

25 brancheorganisaties uit de reiswereld, zowel voor lucht-, spoor-, en wegverkeer, hebben vrijdag de Europese Commissie gevraagd om een gezamenlijk testprotocol in de EU en het opheffen van de quarantaineplicht….

KLM strenger met mondkapje

KLM strenger met mondkapje

17/09/2020

KLM voert vanaf 21 september de corona-regels aan boord op. Wie dan om medische redenen zonder mondkapje wil boarden moet een doktersverklaring én een recente negatieve test laten zien. Ook…

BA in ‘onmogelijke situatie’

BA in ‘onmogelijke situatie’

16/09/2020

British Airways bevindt zich momenteel in een ‘onmogelijke situatie,’ heeft CEO Alex Cruz woensdag gezegd tijdens een video-sessie met het Britse parlement. Hij verwacht een krimp van het personeelsbestand bij…