Het huidige model van de travel management company is ten dode opgeschreven, de zakenreisagent moet zich opnieuw uitvinden, vindt Yvonne Moya, Global Head of Travel bij uitzend­organisatie Randstad. In ‘a brave new world’ zijn technologie, samenwerking en transparantie de kernbegrippen in de relatie tussen corporate en agent.

Wij spreken Yvonne Moya via Google Meet. Moya is Duitse en woont en werkt ook in Duitsland. Moya is global head of travel bij Randstad, een Nederlands bedrijf voor uitzendwerk en HR-diensten dat actief is in 38 landen en wereldwijd zo’n 35.000 eigen medewerkers telt. Moya is verantwoordelijk voor travel en meetings & events, dat onder de afdeling Inkoop valt. Hoewel de zakenreisomzet van het concern niet wordt gedeeld, wil zij wel prijsgeven dat het gaat een driecijferig getal in miljoenen – een enorm groot budget dus.
Toen Moya in 2019 als consultant bij Randstad binnenkwam, was de adviesvraag of de zakenreizen van het bedrijf beter konden worden georganiseerd. Daar zei Moya zonder aarzelen ‘ja’ op. Nadat zij haar plannen aan de board had gepresenteerd, kwam de vraag of zij in vast dienstverband het consolideren van de zakenreizen wereldwijd vorm wilde geven.

Yvonne Moya: “Randstad is historisch gezien ontstaan uit lokale organisaties die organisch zijn gegroeid. Dat zag je terug in de manier waarop zakenreizen waren georganiseerd, er werd gewerkt met 15 verschillende travel management companies (TMC’s). In sommige landen was de organisatie van zakenreizen heel professioneel geregeld, in kleinere vestigingen werd travel helemaal niet gemanaged. Zakenreizen zijn een grote kostenpost bij Randstad, dus vanuit inkoopperspectief was het een logische keuze om de zakenreisagenten te consolideren. Het kwam ook voor dat Randstad bij dezelfde leverancier verschillende contracten had lopen. Daar viel winst te behalen.

Ik kreeg de taak om onder de paraplu van Global Procurement en met de volle support van het management een wereldwijd travel management-programma op te zetten. We hadden een plan, een visie en een strategie. Een gefaseerde aanpak was het beste, vonden wij. We wilden beginnen met een RFP (Request for Proposal, tender – red.) voor één reisagent wereldwijd. Daarna zouden tenders volgen voor hotels, creditcard, huurauto’s, events, enzovoort – alle facetten van zakelijk reizen zouden aan bod komen. En toen kwam corona.”

Hoe ging u daarmee om?
“Iedereen was in shock. We stonden in de startblokken om de RFP voor de TMC te lanceren. We hadden ons huiswerk gedaan – alle data verzameld en een due diligence en benchmark uitgevoerd. Maar vanaf voorjaar 2020 hield de pandemie de wereld in zijn greep en kwam het zakelijk reizen volledig stil te liggen. Dit was geen goede timing voor een tender, vonden wij. Daar kwam bij dat de meeste TMC’s druk bezig waren hun eigen huishouding op orde te brengen tijdens de coronacrisis, waardoor ze helemaal geen tijd hadden voor een RFP. Omdat we het consolidatieproces toch wilden doorzetten, hebben wij ons geconcentreerd op de TMC waar wij al de meeste omzet hadden ondergebracht: Egencia. Na pittige onderhandelingen zijn wij met hen tot overeenstemming gekomen om wereldwijd onze zakenreisagent te worden.”

Wist u dat Egencia zou worden over-genomen door American Express GBT?
“Nee, dat hoorden we pas dit jaar.”

Egencia is een digitale TMC, terwijl in deze crisistijd zakenreizigers juist meer behoefte hebben aan adviezen van een agent.
“Het gegeven dat bij Egencia de offline­dienst­verlening ondergeschikt is aan de online booking tool is voor ons geen groot probleem. Sowieso werd er vanaf maart 2020 nauwelijks of niet gereisd. En als er wel assistentie nodig is dan kan dat, want Egencia heeft een Help Centre om reizigers offlineondersteuning te bieden. Daarbij komt dat bij Randstad pre-corona de onlineadoptie hoger was dan 90 procent, dus onze zakenreizigers zijn gewend om zelf online te boeken. Onze reispatronen zijn in de regel niet complex, met voornamelijk point-to-point vluchten.”

Als er geen corona was geweest, hoe was u dan te werk gegaan?
“Ook onder ‘normale’ omstandigheden hadden wij geen standaard RFP met 400 vragen de markt in gestuurd. Dan hadden wij voor een serie workshops gekozen – dat werkt voor ons beter en TMC’s vinden dat eveneens prettiger. We geloven dat een partner bij de cultuur van het bedrijf moet passen. Voor ons geldt: digital first. Daarom zoeken wij leveranciers met een technologieplatform dat wij kunnen integreren in onze eigen digitale omgeving. Vervolgens kunnen daar andere service-elementen aan worden toegevoegd. Ik denk dat een andere manier van tenderen steeds vaker zal gebeuren en ik denk ook dat het traditionele TMC-model zal verdwijnen.”

Wat bedoelt u daar precies mee?
“Wij zijn ervan overtuigd dat TMC’s een transitie moeten maken naar een nieuw servicemodel met nieuwe economische modellen. De propositie van een agent moet een meerwaarde hebben en niet alleen bestaan uit een vlucht en hotel boeken. Dat betaalt zichzelf terug. Goede dienstverlening verdient immers een goede beloning. Vóór de corona­crisis werkten we nog met 15 TMC-partners samen. Tijdens het consolidatieproces hebben we geleerd dat agenten die hun vergoe­dingen baseren op een trans­actie fee het onderspit moesten delven tijdens deze pandemie. Er waren nauwelijks of zelfs geen transacties, dus de inkomstenstromen droogden op. Terwijl corporate klanten wel veel meer vragen hadden, waar volgens bestaande contracten niets voor in rekening kon worden gebracht. Voor ons was het een leermoment dat het transactie fee-model geen duurzaam ver­dien­­­model voor de toekomst is voor agenten.”

Wat is wel het ideale verdienmodel?
“Als ik een kristallen bol had en dat kon voorspellen, zou ik waarschijnlijk de meest gewilde persoon in de reisindustrie zijn. Wat ik wel zeker weet, is dat het huidige model niet voldoet. Ik geloof eerder in de combinatie van technologie, samenwerken als echte partners en trans­parantie. Op die basis zou alles kunnen werken; het oude management fee-model of het nieuwere model van abonnementen. De magische oplossing ligt waarschijnlijk ergens in het midden. Corporates zijn meer dan happy om te betalen voor een goede dienstverlening van een TMC. Maar we moeten nieuwe modellen ontwikkelen waarbij er geen verborgen commissies zijn, geen sturing naar bepaalde leveranciers en geen marketingvergoedingen via de achterdeur. De relatie tussen corporate en agent moet een open boek zijn en gebaseerd op wederzijds vertrouwen. TMC’s denken soms dat wij corporates niet weten hoe deze industrie in elkaar steekt, maar geloof me, we weten heus wel dat er uit het zicht ook nog allerlei andere inkomstenstromen zijn. We kunnen samen met TMC’s een mooie toekomst tegemoet gaan, maar dan moeten wel de verborgen kosten verdwijnen.”

Heeft Randstad een wereldwijd reisbeleid?
“Tot twee jaar geleden was er geen global travel policy, die hebben wij geformuleerd. Het is geen document met do’s & don’ts maar eerder een aantal ‘gouden regels’ voor zakenreizen, waarbij we medewerkers aanmoedigen om vooral duurzaam te reizen. Ons reisbeleid is een raamwerk waarbinnen lokale vestigingen de ruimte krijgen om eventueel strikter te opereren. Als internationale organisatie zijn er tussen landen grote cultuurverschillen. Als er in de VS een mandaat is, dan volgt iedereen het beleid. In Nederland werkt dat niet. Je moet mensen overtuigen door ze goed te informeren en bij het proces te betrekken.”

In hoeverre wordt er nu binnen uw bedrijf weer zakelijk gereisd?
“Op een gegeven moment viel zakelijk reizen terug tot 10 procent en zelfs minder vergeleken met het niveau van 2019. Er waren uiteraard verschillen per regio. De terugval begon in Azië, toen kwam Europa volledig tot stilstand. Vervolgens trok het in Azië weer aan, waarna we in Europa een toename van het gebruik van auto’s en treinen zagen. In de VS herstelde het binnenlandse vliegverkeer redelijk snel, maar internationale trips zijn pas recent weer mogelijk. Begin november zag het er naar uit dat we voor 2020 op circa 50 procent van de reisvolumes pre-corona zouden uitkomen. De recente ontwikkelingen – de opmars van de nieuwe virusmutant omikron in combinatie met het advies van overheden om thuis te werken – hebben echter impact op het reisgedrag. Zelf zal ik deze week ook niet naar Nederland komen en wellicht zelfs de rest van het jaar niet.”

Hoe bevalt het thuiswerken?
“Aangezien voor ons digital first ook vóór corona al ons motto was, heeft de verplichting om vanuit huis te werken onze operatie niet verstoord. Al onze systemen waren daar al op ingericht en onze medewerkers zijn het gewend. Deze digitale mindset was al aanwezig, dus omschakelen naar de nieuwe situatie verliep soepel.”

Wat staat er verder op het programma?
“Randstad committeert zich aan de doelstelling van een groot aantal multinationals en de VN om de opwarming van de aarde op korte termijn terug te brengen naar maxi­maal 1,5 graden Celsius. In 2050 moet van opwar­ming helemaal geen sprake zijn, de zogeheten Net Zero Pledge. Zakenreizen kunnen een belang­rijke bijdrage leveren aan de vermin­dering van CO2-uitstoot, dus wij onderzoeken hoe we post-corona ons reis­programma groener en duurzamer kunnen maken. We zijn een human capital bedrijf en onder­kennen de noodzaak dat mensen elkaar ontmoeten. Maar we hebben goede virtuele alternatieven om de frequentie daarvan te beperken. We moedigen medewerkers dan ook aan om goed na te denken voordat ze op reis gaan: should I stay or should I go.

De meest duurzame manier om te reizen is immers om niet te reizen. Als de reis nood­zakelijk is, vragen wij ze dat op een manier te doen waarbij de impact op het milieu zo veel mogelijk beperkt is. Bijvoorbeeld door dagtrips te vermijden en reizen te combineren. Daarnaast selecteren wij ‘groene’ leveranciers. We geven de voorkeur aan elektrische (huur)auto’s en we zijn kritisch op welke locaties we bijeenkomsten organiseren, waarbij het gebruik van plastic bekers of borden uit den boze is. Tien jaar geleden ging alles over safety & security, nu ligt de focus voor een groot deel op duurzaamheid.”

Wat vindt u van NDC?
“Geweldig, laten we vooral die kant opgaan! Als leveranciers een service-element bieden dat waarde toevoegt, dan juichen wij dat toe. Wij willen dat onze TMC nieuwe technologie omarmt en ons begeleidt op deze reis naar nieuwe mogelijkheden. Toon ons de corporate bundels en speciale tarieven van luchtvaartmaatschappijen, wij zijn er klaar voor. En als de TMC extra handelingen moet verrichten rondom directe distributie, dan betalen we daarvoor.”

En de kinderziektes die gepaard gaan met de introductie van NDC?
“Welcome to the brave new world! Ik vind het jammer dat de meeste TMC’s in problemen denken. We moeten als industrie gezamenlijk in beweging blijven en juist in oplossingen denken. Reizigers vragen om nieuwe diensten en de technologie is er, laten we deze dan ook gebruiken. Als er aanloopproblemen zijn, dan kunnen we die als partners oplossen. Dat bedoel ik ook met transparantie, praat met elkaar, make it work. Wat dat betreft zullen de zogenoemde ‘legacy TMC’s’ zich opnieuw moeten uitvinden. Er is een reden waarom American Express GBT Egencia heeft gekocht.”

Wat zijn de vereisten in deze ‘brave new world’?
“Vanuit inkoopperspectief hebben we een nieuw en modern tenderproces nodig dat ertoe leidt dat je wordt gekoppeld aan leveran­ciers die passen bij de strategie en cultuur van jouw bedrijf. Verder moet transparantie zorgen voor economische modellen waar alle partijen van profiteren. En als industrie moeten we samen werken aan een duurzame toekomst. We willen en kunnen niet zeggen ‘we stoppen helemaal met zakenreizen’. We willen travel juist managen, maar daarbij moet duurzaamheid bovenaan onze agenda staan. Ik ben trots om deze reis bij Randstad te mogen maken en samen met onze partners een heel goed travel management-programma neer te zetten. Wij zijn klaar voor innovatie.”

Het interview met Yvonne Moya, Global Head of Travel Randstad, is gepubliceerd in Zakenreis Magazine #522 (december/januari 2022).