Home / Travel management / NATM Actueel: innovatie vanuit het perspectief van de zakelijke reiziger

NATM Actueel: innovatie vanuit het perspectief van de zakelijke reiziger

NATM Actueel: innovatie vanuit het perspectief van de zakelijke reiziger

Het thema van de druk bezochte NATM-vergadering vorige maand was innovatie. Big data en selfservice zijn de toverwoorden, aldus Amadeus en NS International.

Thomas de Bruijn, business development manager van Amadeus beet het spits af door te benadrukken dat innoveren niet hetzelfde is als iets uitvinden. “In onze optiek gaat innovatie om elk idee dat je kunt implementeren en dat waarde creëert voor de klant of de gebruiker. Het is een kwestie van veel dingen uitproberen. Als het idee niets is: faal goedkoop. Leer snel en schaal groot op. Je moet het wereldwijd kunnen distribueren.” Daarnaast stelt De Bruijn dat het belangrijk is, dat iedere belanghebbende mee kan praten of -doen. Open innovatie dus. “Vandaag de dag staat innovatie gelijk aan IT-oplossingen. In de reisindustrie is iedereen met elkaar verbonden. Zo kun je waarde toevoegen. Twee trends zijn daarbij heel belangrijk: multiple channels en big data.”

Met multiple channels doelt De Bruijn op de vele verschillende manieren waarop je reizen kunt boeken. “Er zijn smart tv’s, draagbare technologie, zoals smartwatches, smartphones, tablets, spelcomputers, virtual reality-toepassingen en ga zo maar door. Het is zaak om de juiste informatie op tijd aan te leveren.”

Het veel gebezigde begrip big data legt De Bruijn als volgt uit: “Er is een groot volume van gestructureerde en ongestructureerde data, die moeilijk zijn te verwerken. Gestructureerde data zijn bijvoorbeeld boekingsgegevens in de GDS. Ongestructureerd zijn bijvoorbeeld uitingen op social media. Als je al deze informatie op een goede manier zakelijk gebruikt, kun je er stra­te­gisch je voordeel mee doen. Dat noemen we business intelligence. Er zijn tools voor de analyse van deze data om je prestaties te verbeteren. Bedrijven kunnen zelfs voorspellingen gaan doen: wat zal er worden geboekt, wat zijn de prijsontwikkelingen, welke routes zijn veel gevraagd, et cetera. In de toekomst kun je met business intelligence echt nauwkeurig gedrag voorspellen, bijna nog voordat de reiziger zelf weet wat hij gaat doen.”

Controle geven door digitale technologie
Bij NS International ligt de strategische focus op de customer journey, want wie hierin uitblinkt, verwerft loyale klanten. Sales director Harald Havenith deelt de visie van de spoorwegmaatschappij op 2020. “Vandaag de dag hebben we allemaal te maken met empowered klanten. Zij weten precies wat ze willen en waar ze informatie kunnen vinden, met dank aan internet. Er is een duidelijke trend naar 24/7 dienstverlening en selfservice. Personalisatie is daarbij belangrijk: klanten willen dat je hen kent en relevant voor ze bent. Met digitale technologie willen we daarop inspelen, door ze controle te geven voor, tijdens en na hun treinreis.”

De Bruijns stelling dat je meerdere boekingskanalen moet kunnen aanbieden, herkent Havenith. “Vijfenvijftig procent van onze omzet wordt via internet gerealiseerd, 2 procent met de NS Business Card, 25 procent via het call center of de balies op het station en 18 procent via reisagenten,” schetst Havenith de status quo. “Alleen online distributie aanbieden is dus geen optie. Wat belangrijk is, is dat je alle kanalen op elkaar afstemt. Dus zoeken op een app en boeken op de PC zo inrichten, dat de klant makkelijk kan schakelen zonder opnieuw gegevens in te moeten vullen.”

Overigens is NS International niet zozeer bezig met het mogelijk maken van treinboekingen via een app. Havenith: “Een goede website werkt ook prima op de smartphone of tablet. De focus van een app moet op de reis zelf liggen, vinden wij. In mei 2014 lanceerden we dan ook een NS International-app met een planner voor treinreizen in Europa. Inmiddels is het mobiel ticket daaraan toegevoegd. Dat is nog maar het begin. De komende maanden willen we onder andere uitbreiden met persoonlijk trip management. We hebben nog meer ideeën: communiceren met de treinmanager, aanbiedingen van horeca en retail op het station, parkeeradvies, enzovoorts.”

Binnen twee jaar hoopt Havenith dat het mogelijk is om compensatie bij vertragingen door middel van de app proactief aan de reiziger aan te bieden. “We kennen immers in veel gevallen de klant en weten dat hij vertraging heeft. Waarom dan niet gelijk ‘boter bij de vis’?

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
nieuws
ACI steunt plannen Brussel

ACI steunt plannen Brussel

12/12/2019

ACI Europe heeft haar steun uitgesproken voor de Green Deal, het plan van de Europese Commissie voor een ‘vergroening’ van de Unie. De organisatie van luchthavens noemt het een plicht…

BCD: groen dé kleur in 2020

BCD: groen dé kleur in 2020

12/12/2019

BCD Travel voorspelt dat in 2020 groen, in overdrachtelijke zin, de belangrijkste kleur wordt voor zakenreizen. In het rapport How to Travel Beyond 2020 identificeert BCD de trends. “We reizen…