Al zolang als er travel managers zijn, proberen zij het reisgedrag van hun medewerkers te beïnvloeden. Maar wat werkt wel en wat niet, als u veranderingen wilt doorvoeren?
De NATM-bijeenkomst vorige maand stond in het teken van traveller centricity en traveller engagement, ofwel: de zakenreiziger centraal stellen en hem of haar betrekken bij het travel management-programma. Een travel policy is immers alleen succesvol als de medewerkers van het bedrijf het uitgezette beleid ook volgen. Scherpe contractafspraken met leveranciers hebben weinig zin als zakenreizigers buiten het programma om boeken. Maar hoe kun je dat gedrag sturen?
Boodschap blijven herhalen
Paul Smit, filosoof en een gewilde gastspreker voor het bedrijfsleven, gaf met humor inzicht in het menselijk brein vanuit de psychologie, filosofie en neurowetenschap. “Meer dan 99 procent van ons gedrag is onbewust. Dus bijna alles wat we doen, gaat volledig op de automatische piloot. Onze onbewuste informatieverwerking ligt omstreeks de 11,2 miljoen bits per seconde, het maximum van de bewuste informatieverwerking is ongeveer 60 bits. Dat betekent dat we niet te veel tegelijkertijd kunnen onthouden. Als je het beleid binnen een bedrijf verandert, duurt het even voordat nieuwe gedragspatronen zijn ingesleten. Het brein heeft tijd nodig om nieuwe verbindingen te maken. Verandering is daarom een kwestie van blijven herhalen.”
Veel organisaties worden rationeel aangestuurd, waarbij alles vastligt in procedures, protocollen en regels. Maar cultuur wint het bijna altijd van structuur en een bedrijfscultuur verander je nu eenmaal niet met een Excel-sheet. “Vertel mensen niet wat ze moeten doen, maar ga daarover met ze in gesprek,” zegt Smit. “Dwang is meestal niet de oplossing om de gewenste gedragsverandering te bewerkstelligen. Om routine te doorbreken, moet je de pijn die gepaard gaat met veranderen proberen te verzachten, bijvoorbeeld door het geven van een incentive. Mensen houden er ook van om zelf te kunnen kiezen. Bied daarom verschillende keuzemogelijkheden aan, maar beperk het aantal. Drie is perfect, maar als je uit 72 verschillende opties moet kiezen, leidt dat tot acute stress in het brein.”
Consistent zijn in communicatie
Jeroen Hurkmans, vicepresident bij Advito, heeft ook onderzocht hoe je het beste met reizigers kunt communiceren, om zowel de navolging van het reisbeleid als de tevredenheid onder hen te verbeteren. Dit wordt wel Traveller Engagement Management (TEM) genoemd. “Bij mensen is de gemiddelde aandachtspanne ongeveer 8 seconden, vergeleken met 9 seconden bij goudvissen,” zegt Hurkmans. “Dus hoe trek je de aandacht van de zakenreizigers?”
Een boodschap kan bestaan uit informeren (verwachting over naleving reisbeleid), beïnvloeden (vertrouwen scheppen om gewoonten en gedrag te veranderen) of belonen (herkennen en belonen van reizigers zodat ze zich gewaardeerd en gerespecteerd voelen). “Het helpt om onderwerpen die met elkaar te maken hebben te groeperen, op dezelfde manier waarop je een telefoonnummer onthoudt,” zegt Hurkmans. “Wat ook goed werkt, is om afbeeldingen of icoontjes te gebruiken. Wereldwijd hoef je immers niemand het symbool van wc uit te leggen. Een derde punt is: blijf herhalen. Als je consistent bent in je communicatie, blijft de boodschap beter hangen.”
Een manier om je als reisafdeling te onderscheiden, is een eigen travel brand te ontwikkelen. Hurkmans: “Dat is een sterke manier om travel binnen het bedrijf op de kaart te zetten. Iedereen krijgt tientallen e-mails per dag – door een eigen reismerk met bijbehorend symbool te ontwikkelen, val je op.”
Andere tips van Hurkmans: houd de boodschap kort en geef de juiste informatie op het juiste moment. “Ga er maar vanuit dat een travel policy van meer dan twintig pagina’s door niemand wordt gelezen. Eén A4’tje met visual story telling over de belangrijkste punten spreekt veel meer aan. En als je reizigers informeert, doe dat dan op een moment dat het hout snijdt. Het heeft geen zin om iemand die over drie weken naar Londen gaat allerlei informatie te sturen, doe dat als de zakenreis daadwerkelijk begint. Als het vliegtuig is geland, stuur dan een bericht van welk perron de trein naar het centrum vertrekt. Of meld dat in het hotel ontbijt en wifi zijn inbegrepen. Het gaat om het communiceren van de juiste informatie op het juiste moment.”
