Zakenreisagenten moeten hun verdienmodel aanpassen om te overleven. Een vergoeding per transactie is niet langer haalbaar nu het aantal boekingen drastisch is teruggelopen, maar de werkzaamheden rondom het regelen van een zakenreis juist zijn toegenomen.
Dat was een van de punten dat naar voren kwam tijdens de derde online InnerCircle Session van de Nederlandse Associatie voor Travel Management (NATM), waarbij deze keer travel management companies (TMC’s) centraal stonden.
De impact van de coronacrisis op zakelijk reizen kent zijn weerga niet, aldus Nelleke Mak, senior manager program management van BCD Travel, die de introductie verzorgde van het online NATM-event. “Bijna 95 procent van de transacties is weggevallen. Dat betekent voor de meeste TMC’s ook bijna geen inkomsten meer, omdat die veelal gekoppeld zijn aan het aantal transacties. Begin februari zagen we een terugval van 57 procent van de geplande trips, alleen essentiële zakenreizen gingen nog door. Vanaf maart zijn echter bijna alle reizen uitgesteld of geannuleerd. Slechts 6 procent van alle reizen dat gepland was, is nog doorgegaan, 54 procent is geannuleerd, 17 procent is uitgesteld en 23 procent is omgezet naar virtuele meetings. Bij essentiële reizen moet je denken aan repatriëringsvluchten en reizen voor de marine & offshore sector. Wij zijn druk bezig met het zoeken naar beschikbare vluchten voor crewwisselingen en het in kaart brengen van de quarantainemaatregelen ter plekke.”
Verschuiving naar full service-dienstverlening
Als er weer op grote schaal mag worden gereisd, zal het toch een lang traject zijn voordat zakenreizigers weer massaal het vliegtuig instappen, volgens Mak. “Veel bedrijven zijn economisch hard geraakt, waardoor ook de reisbudgetten scherp dalen. Virtuele meetings zullen daarom ook ná de crisis populair blijven. Bij het goedkeuringstraject vooraf zal goed worden gekeken naar de specifieke reden van de reis en of de betreffende medewerker wel echt moet gaan. Voor TMC’s zijn er veel meer facetten waar wij rekening mee moeten houden dan alleen het boeken van een vlucht of hotel. De hele manier van reizen gaat op de schop. Veiligheid en hygiëne staan voorop, ook als dat een duurdere, non-stop vlucht impliceert. Het hele traject moet van door-to-door worden afgedekt – hoe zit het bijvoorbeeld met taxivervoer? Goede communicatie met de reizigers is cruciaal; voor tijdens en na de trip. Bij bedrijven zien we een ontwikkeling dat de verantwoordelijkheid voor travel verschuift van de afdeling Inkoop naar Human Resources. Ook verwachten wij een toename van de vraag naar full service-dienstverlening; veel bedrijven vinden in deze tijd online boeken door medewerkers zelf niet gewenst. Bovendien kunnen agenten telefonisch beter advies geven gebaseerd op de laatste informatie.”
Transactie fee staat ter discussie
Door deze ongekende situatie, staat ook het verdienmodel van de TMC – dat meestal is gebaseerd op een transactie fee – ter discussie. “BCD Travel is een sterk bedrijf en wij hebben vertrouwen in de toekomst,” zegt Mak. “Maar de gevolgen van de coronapandemie zullen veel langer voelbaar zijn dan crises in het verleden, zoals de terroristische aanslagen op 9/11, SARS en de kredietcrisis. Wellicht moeten we naar andere businessmodellen toe. Wij doen nu veel meer werkzaamheden die niet direct met een transactie te maken hebben. Kijk bijvoorbeeld naar de vouchers die KLM heeft afgegeven. Van de reisagent wordt verwacht dat zij deze administratie bijhouden, maar dat is een tijdrovend proces. Als de grenzen opengaan, zijn wellicht evengoed aanvullende reisdocumenten nodig. Kan een reiziger in het hotel roomservice bestellen? Dat zijn allemaal vragen waar geen standaardantwoorden op zijn, maar wel informatie die de reiziger moet weten als hij of zij op pad gaat. Communicatie met zakenreizigers voor, tijdens en na de reis is nu belangrijker dan ooit. Overtuig ze van het belang om hun mobiele nummer door te geven, zodat ze te allen tijde bereikbaar zijn. Ook moeten zakenreizigers weten bij wie ze onderweg terecht kunnen voor medische assistentie en veiligheidszaken.”
Vouchers zorgen voor problemen
Het afgeven van vouchers is nog nooit in deze grote aantallen gebeurd. Het is bovendien een handmatig proces, waardoor de kans op fouten groter is en overzichten niet met een druk op de knop zijn op te vragen.
“Mijn bedrijf zou liever geld terugkrijgen dan allemaal vouchers bij verschillende luchtvaartmaatschappijen te hebben uitstaan,” zegt de travel manager van een multinational. “Als de vouchers op naam staan, zorgt dat ook weer voor problemen wanneer medewerkers het bedrijf verlaten. En wat voor handelingen zijn er nodig om zo’n voucher weer te verzilveren voor een ander ticket? Kan dat via een online booking tool? Wat doen we met de restwaarde, als het nieuwe ticket goedkoper is dan de voucher? Dat zijn allemaal vragen waar we nog antwoord op moeten krijgen.”
