McKinsey heeft een plan geschreven voor herstel van het zakelijk reisverkeer in de Verenigde Staten. “Nu zakenreizigers weer de weg op gaan, kunnen organisaties zich voorbereiden door rekening te houden met de vier archetypen voor zakelijke reizen van de toekomst,” schrijft het Amerikaanse management consultancy bedrijf.

The comeback of corporate travel: how should companies be planning? heet het rapport. Onderstaand een samenvatting ervan.

Het lijkt erop dat er eindelijk licht is aan het einde van de pandemische tunnel – althans in sommige delen van de wereld. In 2020 zijn de totale kosten voor zakenreizen wereldwijd met 52 procent gekrompen, terwijl de uitgaven voor zakenreizen in de Verenigde Staten daalden met 71 procent (94 miljard dollar minder.) Toen we vorig jaar rapporteerden over de impact van COVID-19 op zakenreizen, voorspelden we dat de weg naar herstel lang en ongelijk zou zijn.

Sindsdien is er veel veranderd, grotendeels dankzij de vooruitgang op het gebied van vaccinaties. Hoewel er veel discussie is over de timing van groepsimmuniteit in de Verenigde Staten, staat het buiten kijf dat de vaccinatiegraad in het hele land stijgt. Op het moment van schrijven is meer dan 40 procent van de Amerikaanse bevolking volledig gevaccineerd en heeft meer dan 50 procent ten minste één dosis gekregen. Bedrijven beginnen werknemers terug naar kantoor te brengen. Bedrijfsleiders plannen persoonlijke vergaderingen en bijeenkomsten met klanten en collega’s.

Videoconferencing
In hoeverre zal videoconferencing in het licht van nieuwe ontwikkelingen zakenreizen vervangen? Hoe moeten bedrijven zich voorbereiden op de volgende fase van zakenreizen? Hoewel onze inzichten van vorig jaar nog steeds gelden, hebben we ons begrip van hoe bedrijfsleiders zouden kunnen denken over de postpandemische rol van zakenreizen, aangescherpt.

We onderscheiden vier categorieën zakenreizigers: de segmenten ‘nooit vertrokken’, ‘nooit meer terug’, de ‘fear of missing out‘ en de ‘afwachten’-segmenten. En we doen aanbevelingen voor hoe belangrijk het is dat spelers in het zakelijke reissysteem in dit verband effectieve plannen maken.

Vaccinaties
Wat is er veranderd: verhoogde vaccinatie vergroot flexibele werkregelingen. De belangrijkste verandering die ons denken over de terugkeer van zakenreizen bepaalt, is de stijgende vaccinatiegraad in de Verenigde Staten en Europa. We verwachten dat de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk medio 2021 langzaam zullen overgaan naar normaliteit, en kort daarna de rest van de Europese Unie.

Ondanks de risico’s die nieuwe virusstammen met zich meebrengen en het beperkte inzicht in de duur van de vaccin-immuniteit, verminderen stijgende vaccinatiepercentages een deel van de reisangst. Veel organisaties zijn nu proactief bezig met het uitzoeken van de toekomst van werk, inclusief de rol van zakenreizen.

Flexibiliteit
Voor veel bedrijven heeft COVID-19 bewezen dat meer werkplekflexibiliteit mogelijk is. Ongeveer 70 procent van de leidinggevenden zei dat hun bedrijven meer tijdelijke werknemers in dienst zullen hebben dan vóór de pandemie en 72 procent van de leidinggevenden meldt dat hun bedrijven zijn begonnen met het invoeren van permanente regelingen voor werken op afstand voor een deel van hun werknemers.

Bijna 40 procent van de beroepsbevolking in de Verenigde Staten heeft het potentieel om overal te werken. Deze en andere signalen  suggereren dat veel organisaties werk- en organisatorische regelingen opnieuw evalueren, inclusief wanneer, waarom en hoe hun werknemers de weg moeten opgaan.

Er is echter geen consensus onder bedrijfsleiders over wat ze met deze nieuwe flexibiliteit moeten doen, en veel organisaties hebben nog geen duidelijke visie op postpandemisch werk gecommuniceerd: ongeveer 30 procent van de leidinggevenden in een recent onderzoek zegt geen specifieke plannen te hebben voor zakenreizen na de pandemie, terwijl nog eens 28 procent de plannen van hun bedrijf als vaag beschreef.

Sleutelsegmenten
Wie gaat er op zakenreis? Het opsplitsen van zakenreizen in verschillende segmenten kan reisplanners en leveranciers helpen bij het plannen van de terugkeer van zakenreizen. We hebben vier verschillende zakelijke reisprofielen geïdentificeerd, die elk op een ander punt in het reisweerbaarheidsspectrum zitten.

Drie indicatoren werden gebruikt om elk archetype te definiëren en de positie ervan in het spectrum te bepalen: sector, reisdoel en of de reis binnenlands of internationaal was. Voor reisdoeleinden, als persoonlijke interacties van cruciaal belang blijven voor een bedrijf, zijn dergelijke zakenreizen veerkrachtiger.

Er werden enkele aannames gedaan over hoe waarschijnlijk het was dat sommige vormen van zakenreizen zouden herstellen in plaats van vervangen te worden door videoconferentietechnologie. De profielmix varieert van bedrijf tot bedrijf, en het is mogelijk dat alle vier binnen dezelfde organisatie naast elkaar bestaan, hoewel sommige in bepaalde bedrijven prominenter aanwezig kunnen zijn en in andere minder.

Nooit vertrokken
Het segment ‘nooit vertrokken’. Aan de ene kant van het spectrum hervatten werknemers voor wie reizen essentieel wordt geacht om zaken te doen, hun reizen zodra de lockdowns werden versoepeld. Deze categorie was goed voor ongeveer 15 procent van alle zakelijke reiskosten in 2019 en omvat managers in productiebedrijven met een brede spreiding van fabrieken en fabrieken en veldwerkers. Degenen die terughoudend waren om te vliegen, kozen in plaats daarvan voor trein- en privéauto’s.

Nooit terugkerend
Het ‘nooit terugkerende’ segment. Aan de andere kant bieden zakenreizigers die in 2019 hebben bijgedragen aan een vijfde van de uitgaven voor zakenreizen een aantrekkelijke kans voor bedrijven om hun budget voor zakelijke reizen permanent te verlagen. Digitale gebruikers die een hoog niveau van effectiviteit kunnen behouden terwijl ze op afstand werken, keren misschien nooit meer terug naar zakenreizen.

Bovendien hebben vorderingen op het gebied van digitale technologieën die het toezicht op buitenposten verbeteren, de weg vrijgemaakt voor het verder terugdringen van zakenreizen. Veel restaurantketens hebben bijvoorbeeld manieren gevonden om zakenreizen te minimaliseren door persoonlijke bezoeken te vervangen door virtuele alternatieven en door meer lokale toezichtsystemen op te zetten.

Ze zullen deze aanzienlijke kostenbesparingen waarschijnlijk willen behouden; hoewel een bepaald aantal zakenreizen na de pandemie zelfs in dit segment zal doorgaan, zullen ze dit op veel lagere niveaus doen dan voorheen.

Fear of missing out
Het segment ‘fear of missing out.’ Het grootste deel van de zakenreizen (60 procent van de uitgaven voor zakenreizen in 2019) – die waarschijnlijk de opleving van zakenreizen zal stimuleren – zal worden gevoed door dit segment: degenen die reizen om belangrijke klantrelaties op te bouwen. Kleine en middelgrote ondernemingen (mkb’s) zullen zakenreizen waarschijnlijk veel sneller doen toenemen, aangezien ze niet onderworpen zijn aan het verscherpte goedkeuringsproces dat grote ondernemingen moeten volgen.

Mkb’s zullen waarschijnlijk een domino-effect veroorzaken waarbij de hervatting van zakenreizen door een bedrijf de terugkeer van zijn rivalen naar werkgerelateerde reizen zal katalyseren. Geconfronteerd met hevige concurrentie, verenigen verschillende spelers in het bedrijf (leiderschap, management, personeel) zich om zakenreizen op grote schaal te herstellen om een ​​first-mover-voordeel ten opzichte van concurrerende bedrijven te grijpen.

Uit een ledenenquête van de Global Business Travel Association (GBTA) van april bleek dat meer dan 50 procent van de respondenten bezig is met het ontwikkelen of plannen van een tijdlijn voor het hervatten van reizen, bijgewerkt reisbeleid of nieuwe veiligheidsbronnen en informatie voor reizigers.

Afwachten
Het ‘afwachten’-segment. Dit bestaat uit werknemers in relatief niet-concurrerende industrieën en functies; het droeg 5 procent bij aan de totale uitgaven voor zakenreizen in 2019. Deze zakenreizigers zijn meestal afkomstig uit de publieke sector, beroepsverenigingen en non-profitorganisaties. Tijdens de pandemie konden veel beroepsverenigingen virtuele evenementen houden ter vervanging van persoonlijke conferenties en zullen ze waarschijnlijk voorzichtiger zijn bij hun terugkeer naar reizen.

Ongelijkmatig herstel
Alles bij elkaar genomen bevestigen de trajecten van de vier reiscategorieën onze eerdere prognose van een ongelijkmatig herstel voor zakenreizen. Al met al kunnen we tegen 2023 een reductie van 20 procent van het aantal zakenreizen verwachten. Daarnaast is het vermeldenswaard dat zelfs binnen deze segmenten het herstel van zakenreizen zal variëren afhankelijk van het doel en de afstand van de zakenreizen.

Zelfs voor bedrijven in het segment ‘nooit vertrokken’ is het reizen naar het buitenland om internationale conferenties bij te wonen niet teruggekeerd vanwege door de overheid opgelegde beperkingen uit bezorgdheid over de volksgezondheid. Bovendien, gezien de ongelijke internationale uitrol van COVID-19-vaccins, kan de terugkeer van internationale reizen verder worden opgeschort in regio’s met beperkte of vertraagde toegang tot vaccins als gevolg van aanhoudende beperkingen op het gebied van de volksgezondheid en/of uitbraken van ziekten.

Hersteltraject
In de Verenigde Staten geeft een vergelijking van de interne en externe reisuitgaven van een multinationaal conglomeraat en die van een particuliere zorgverzekeraar een voorbeeld van hoe het hersteltraject van bedrijf tot bedrijf kan verschillen. Interne reizen omvatten reizen die worden gemaakt voor bedrijfsinterne doeleinden, waarbij medewerkers deelnemen aan activiteiten zoals training, teambuilding of inspectie van veldactiviteiten.

Externe reizen daarentegen verwijzen naar reizen die werknemers maken voor afspraken buiten het bedrijf, waaronder persoonlijke ontmoetingen met klanten en leveranciers, handelsconferenties en verkoopgesprekken met klanten.

Het multinationale conglomeraat dat we onderzochten, een fabrikant van bouwproducten, had in 2019 een totale reissom van rond de 80 miljoen dollar. Als klantgericht bedrijf besteedt het bedrijf het grootste deel van zijn reiskosten aan externe reizen. Een groot deel hiervan valt in het fear of missing out-segment, dat dit jaar al in een sneller tempo herstelt in vergelijking met interne reizen, hoewel de totale reisuitgaven laag blijven.

Het grootste deel van zijn interne reizen was bestemd voor interne samenwerking in 2019, waarvan een derde naar verwachting permanent zal worden geëlimineerd, terwijl de rest geleidelijk zal terugkeren in de rest van dit jaar en 2022.

De toekomst
Om een ​​veilige en effectieve routekaart voor toekomstige zakenreizen in kaart te brengen, moeten alle spelers samenwerken. De belangrijkste zijn: leveranciers (waaronder luchtvaartmaatschappijen, hotels, autoverhuur- en rideshare-bedrijven), zakelijke reisplanners, reisbemiddelaars zoalsTMC’s,  online reisbureaus (OTA’s), aanbieders van wereldwijde distributiesystemen (GDS) en reizigers zelf.

Ze moeten vier essentiële vaardigheden onder de knie krijgen: gebruik maken van realtime gegevens, flexibel plannen, streven naar comfort en veiligheid, en helder communiceren. Organisaties zouden kunnen investeren in datacapaciteiten om de eerste tekenen van een versnelling van zakenreizen te identificeren en te monitoren.

Planning voor de toekomst kan aanvoelen als vliegen door een mist van onzekerheid, waardoor het nog belangrijker wordt voor spelers om realtime gegevens te gebruiken om hun besluitvorming te informeren. OTA’s en GDS-providers kunnen het ontdekken waard zijn als nieuwe gegevensbronnen. Reisbemiddelaars zoals deze hebben een unieke locatie om geaggregeerde gegevens voor elke branche te verstrekken.

Ze kunnen bijvoorbeeld een zakelijke reisplanner informeren hoeveel stoelen er door de rest van de sector van het bedrijf worden geboekt, wat aangeeft of het bedrijf voor of achter de curve zit. Veel zakelijke reisplanners maken zich ook zorgen over de fluctuaties in de kosten en beschikbaarheid van tickets, gezien de volatiliteit van vluchtschema’s in deze tijd.

Tussenpersonen kunnen gegevens verstrekken die suggereren welke vluchten meer kans hebben om op het schema van een luchtvaartmaatschappij te blijven, waardoor klanten meer flexibiliteit in hun besluitvorming kunnen inbouwen. Tussenpersonen kunnen op basis van deze gegevens mogelijk een nieuwe inkomstenstroom creëren.

Voorbereid
Naarmate zakenreizen terugkeren, zullen deze leveranciers in realtime de juiste middelen moeten inzetten om aan de vraag te voldoen, die abrupt kan veranderen. Zo maakte een luchtvaartmaatschappij een kostbare fout door niet voorbereid te zijn op de plotselinge piek in de vraag naar vrijetijdsvluchten tijdens de recente paasvakantie.

Aangezien het herstel waarschijnlijk ongelijkmatig zal zijn, zullen luchtvaartmaatschappijen moeten uitzoeken hoe ze vliegtuigen, piloten en bemanning stand-by kunnen houden, zodat ze de capaciteit snel kunnen vergroten wanneer dat nodig is. Organisaties kunnen regelmatig bijeenkomen om datagedreven inzichten te bespreken en af ​​te stemmen.

Het loont de moeite om een ​​gedetailleerd plan en strategie te hebben voor verschillende herstelscenario’s. Wanneer de vraag aantrekt, kunnen veel bedrijven merken dat ze geen tijd hebben om te pauzeren en hun strategieën te overdenken.

Reisplanners
Als het gaat om het organiseren van zakenreizen voor werknemers, moeten zakelijke reisplanners rekening houden met vier overwegingen: Ten eerste de factoren die van invloed zijn op de vraag of zakenreizen moeten toenemen: bijvoorbeeld lokale en regionale infectieniveaus, de vraag van klanten en concurrerende acties.

Ten tweede, de relevante gegevensbronnen die worden gebruikt om deze factoren te evalueren: dit kunnen onder meer indicatoren voor de volksgezondheid, klantonderzoeken, gegevens van reispartners over trends in de sector en gedrag van concurrenten, en realtime prijzen van GDS’en in overeenstemming met typische zakelijke overeenkomsten, zelfs als luchtvaartmaatschappij -tariefklassen gaan door herschikkingen.

Ten derde, het bedrijfsbeleid inzake zakenreizen: aan welk op afstand gebaseerde beleid moet het personeel zich houden? Moeten ze huurauto’s, rideshares, taxi’s of vluchten gebruiken? Wanneer moeten ze maskers dragen of deelnemen aan groepsbijeenkomsten? Hoe (en moeten) bedrijven onderscheid maken tussen aan welke activiteiten gevaccineerde en niet-gevaccineerde werknemers kunnen deelnemen? Ten vierde, informatie die reizigers nodig hebben: dit omvat websites, reishelpdesks en berichten.

Overwegingen
Een Amerikaanse groothandel en fabrikant van gezondheidsproducten geeft een voorbeeld van hoe deze overwegingen samenkomen. Momenteel zijn de fabrieken van het bedrijf open, blijven de kantoren gesloten en liggen de zakenreizen stil. Het bedrijf heeft onlangs besloten om de hervatting van zakenreizen in gang te zetten, te beginnen met leidinggevenden.

Kritische verkoopvergaderingen en conferenties zullen in de volgende golf van zakenreizen plaatsvinden, gevolgd door algemene verkoop en interne bedrijfsactiviteiten, en tot slot interne trainingen en evenementen. Het niveau van zakenreizen verschilt per staat, op basis van lokale infectie- en vaccinatiegraad. Het bedrijf heeft ook tracking-codes ingesteld in zijn klantrelatiebeheersysteem om te controleren wanneer verkopen worden gewonnen of verloren als gevolg van concurrerende reizen, waarbij hij samenwerkte met zijn zakenreisbureau om gegevens over zakelijke reisboekingen te verkrijgen.

Het bedrijf heeft voor elk niveau een ander beleid ingesteld, inclusief wanneer maskers moeten worden gedragen, de toegestane groepsgrootte voor binnenbijeenkomsten en welke accommodatiekeuzes moeten worden gemaakt (het delen van huizen wordt bijvoorbeeld vermeden om veiligheids- en sanitaire redenen). Het bedrijf ontwikkelt interne brochures en een communicatieplan om zijn medewerkers op de hoogte te houden.

Veiligheid en comfort
Veiligheid en comfort zijn cruciale elementen in de reiservaring en kunnen soms in tegengestelde richting trekken. Er kan meer worden gedaan om deze kloof te overbruggen. Zowel werkgevers als reisorganisaties zouden manieren kunnen vinden om passagiers gemoedsrust te geven en het comfort en gemak te verbeteren. Het leidende principe hierbij is de reiziger meer controle te geven over beslissingen die van invloed zijn op hun gevoel van comfort en veiligheid.

Luchtvaartmaatschappijen kunnen bijvoorbeeld vluchtervaringen personaliseren door de functionaliteit van hun mobiele apps te verbeteren, zodat passagiers hun maaltijden en snacks vooraf kunnen bestellen of speciale verzoeken kunnen indienen. Hotels kunnen gasten laten beslissen over de frequentie en timing van de schoonmaak. Ze zouden kunnen overwegen om initiatieven aan te bieden die het fysieke en mentale welzijn van gasten verbeteren, bijvoorbeeld door virtuele trainers aan te bieden om meditatie- of fitnessoefeningen te begeleiden.

Leveranciers zouden ook kunnen overwegen om een ​​radicaal transparant flexibiliteitsbeleid aan te bieden en klanten een groter aantal opties te bieden met verschillende bijbehorende vergoedingen voor annuleringen en wijzigingen.

Zelfs de meest ervaren reizigers moeten accepteren dat reizen is veranderd. Maskers zijn alomtegenwoordig geworden en grensbeperkingen, instapprocedures en hygiëne-eisen lijken steeds te veranderen. Het is van cruciaal belang dat organisaties duidelijk communiceren wat hun zakelijke reisbeleid is op elk moment in de tijd, voor elke fase van de reis — van pre- tot post-trip.

Het helpt organisaties om extra proactief te zijn bij het communiceren van elk type verandering, of het nu gaat om bedrijfsbrede strategische beleidslijnen of meer gedetailleerde details zoals de favoriete rideshare van het bedrijf of autoverhuuropties voor zakenreizen. Wanneer er wijzigingen in de bedrijfsvoering worden aangebracht, kunnen bedrijven er extra op letten dat de voorzieningen beschikbaar zijn.

Leiderschap
Leiderschap kan een prominente rol spelen bij het modelleren van reizen in deze nieuwe realiteit door het bedrijfsbeleid duidelijk te herhalen. Informatiewebsites, reishelpdesks en licht-verteerbare infographics kunnen allemaal worden gebruikt om de boodschap over te brengen. Houd de communicatiekanalen open en laat medewerkers feedback geven en zorgen uiten wanneer en wanneer ze zich voordoen. Ook werknemers zullen een gewenningsperiode doormaken bij het hervatten van hun dienstreizen. Leiderschap kan communiceren dat het oké is dat ze het rustig aan doen en dat ze zich zorgen moeten maken als ze zich ooit onveilig voelen.

Sommige zakenreizigers zullen merken dat ze zich snel moeten aanpassen aan de vele veranderingen in zakenreizen, terwijl anderen de luxe zullen hebben om zich over een langere periode te ontspannen. Onvoorspelbaarheid blijft een feit, maar één ding is zeker: als iedereen zijn rol goed speelt (en slim, door gebruik te maken van de technologieën en processen die ons ter beschikking staan), is hervatting van zakenreizen mogelijk.

Foto © McKinsey