In de tweede online InnerCircle Session van de Nederlandse Associatie voor Travel Management (NATM) stond de luchtvaartindustrie centraal. KLM, IAG, Lufthansa, China Airlines en Turkish Airlines gaven de travel managers een toelichting op hoe hun maatschappij zich voorbereidt op reizen gedurende en na de coronacrisis.

“Zolang er geen vaccin is, zal corona een rol blijven spelen in de manier waarop wij passagiers vervoeren,” zegt Raymond Reedijk, sales director business KLM Nederland (foto rechts). “De reisbeperkingen die per land verschillen hebben grote impact op het zakelijk vervoer. Los van de netwerken die airlines weer langzaamaan opstarten, zal de wereld er anders uitzien in het post-coronatijdperk.”

Warboel van maatregelen
Katinka van Ekeren (foto links), regional commercial manager van IAG (British Airways, Iberia), is van mening dat er dringend behoefte is aan uniformiteit. “Het is een enorme warboel van diverse maatregelen die airlines nemen. IAG lobbyt bij regeringen en handelsorganen om tot gezamenlijke richtlijnen te komen, bijvoorbeeld ten aanzien van het dragen van mondkapjes aan boord. Nu lijkt het wel het Wilde Westen met alle verschillende regels.”

Van Ekeren constateert dat er vanuit de Nederlandse markt veel vragen zijn over het transferproduct in Londen. “Hoe waarborg je social distancing als je met de trein naar een andere terminal moet, vragen passagiers zich af. En hoe gaat het plaatje eruitzien als airlines straks de capaciteit gaan opschalen?

Opmerkelijk is dat IAG heeft besloten geen staatssteun aan te vragen in Groot-Brittannië. “We maken wel gebruik van steunmaatregelingen in de landen waarin wij opereren, zoals de NOW in Nederland. Maar ten aanzien van echte staatssteun is het IAG-standpunt dat dit onze laatste strohalm is.”

“Lufthansa Group is daar ook terughoudend in, omdat wij de invloed van de Duitse staat op onze bedrijfsvoering willen beperken,” zegt Marcel Rohring, senior account manager Lufthansa Group. “Wij hebben als luchtvaartgroep te maken met vier regeringen (Duitsland, Oostenrijk, Zwitserland en België) en alleen vanuit Zwitserland is staatssteun toegekend. Ondertussen proberen we ons Europese netwerk langzaam weer op te bouwen. Intercontinentaal worden momenteel slechts zes bestemmingen aangevlogen. We willen wel meer, maar door alle restricties die gelden in de diverse landen is dat praktisch onmogelijk. Wij voeren nu twee vluchten per week uit tussen Amsterdam en Frankfurt, maar dat zijn allemaal transferpassagiers – je komt Duitsland immers niet in.”

Met name vrachtvluchten
“Wij voeren nog één passagiersvlucht per twee weken uit tussen Amsterdam en Taipei,” zegt passenger sales manager Jeanine de Velde Harsenhorst van China Airlines (foto links). “Je mag naar Taiwan vliegen, op voorwaarde dat je zowel over een gebruikelijk werkvisum als een ‘corona-visum’ beschikt. Passagiers moeten voor vertrek een gezondheidsverklaring invullen en aangeven dat ze akkoord gaan met twee weken quarantaine. Het is ongelooflijk hoeveel zakenmensen dat nog vrijwillig accepteren.”

Transferpassagiers worden in eerder geval tot eind mei geweerd door China Airlines. Wel zijn er nog vier vrachtvluchten per week naar Amsterdam.

“Turkish Airlines voert tot 28 mei helemaal geen passagiersvluchten uit, de vrachtvluchten gaan wel door,” zegt Rachel Boshoven, corporate account manager van Turkish Airlines. “Het plan is dat we daarna opstarten met 30 bestemmingen, waaronder Amsterdam.”

“KLM vliegt momenteel 15 procent van het netwerk,” zegt Raymond Reedijk. “Passagiers bestaan nu voornamelijk uit mensen die de eerste repatriëringsslag hebben gemist en alsnog proberen thuis te komen. Vanwege de lage bezettingsgraad houden we zoveel mogelijk de middelste rij vrij. Dat schetst echter een verwachtingspatroon dat we op termijn niet kunnen waarmaken.”

Reedijk verwacht dat de samenwerking tussen KLM en de branche – travel managers en (zaken)reisagenten – voor langere tijd een andere invulling krijgt. “Face-to-face meetings zijn niet mogelijk, op het KLM-hoofdkantoor mogen we tot 1 september geen extern bezoek ontvangen. We zullen het met online meetings zoals vandaag moeten doen. De doelen die we met onze partners in de zakenreisbranche hebben gesteld, kunnen in de prullenbak. De behaalde resultaten van vorig jaar zijn niet meer relevant als vergelijkingsmateriaal.”

Vraag en aanbod
Wat betekent de huidige situatie voor de tarieven zodra er weer meer gevlogen wordt, vraagt een van de travel managers zich af. Reedijk: “Een van de onzekere componenten is hoe de vraag zich ontwikkelt als we weer meer gaan vliegen. Dat is nu nog allemaal heel onzeker. Ik verwacht echter niet dat er een enorme prijsstijging zal zijn.”

“Het blijft een kwestie van vraag en aanbod,” zegt Rohring van Lufthansa. “De prijs van onze vluchten gebeurt op basis van yield management. Nu kun je nog volop de goedkoopste klassen inboeken, maar er is geen garantie dat dat zo blijft. De zogenoemde ‘early adopters’ staan te popelen om – zodra het weer kan – het vliegtuig in te stappen. Zij kunnen gewoon bij ons boeken. Wat we tot 28 mei daadwerkelijk vliegen, staat in de GDS’en. Vanaf juni zijn de reguliere schema’s in de reserveringssystemen geladen. Stel je boekt nu een vlucht op 10 september, dan zal eind juli de beslissing vallen of die vlucht wel of niet doorgaat. Gaat de vlucht niet door, dan kun je het ticket omboeken naar een latere datum en krijg je 50 euro korting wegens het ongemak. Of je vraagt om een refund, maar dat duurt wel langer dan voorheen. Dat heeft te maken met de grote aantallen annuleringen en in deze tijd proberen airlines natuurlijk ook zo min mogelijk cash te laten verdwijnen. Het volledige bedrag overzetten op een voucher doet Lufthansa niet, dat zorgt voor te veel problemen.”

“Onze directie hamert er enorm op om zoveel mogelijk refunds binnen te halen voor vluchten die zijn geannuleerd,” zegt de travel manager van een Amerikaans bedrijf. “Het gaat bij ons om vele miljoenen euro’s. Wij boeken via TMC’s en zij verzorgen de annuleringen en refunds. Wij willen vouchers vermijden, want die staan veelal op naam. Tegen de tijd dat er weer wordt gevlogen, is meneer X wellicht niet meer in dienst en is de voucher waardeloos. Verder geldt het beleid dat nu niemand mag boeken. Voordat je op reis gaat moet een manager uit een heel hoge boom goedkeuring geven – dan spreek je over het niveau van vice-president.”

KLM biedt drie opties voor annuleren
“Bij KLM zijn er drie opties in de huidige omstandigheden,” zegt Raymond Reedijk. “Optie 1 is de vlucht omboeken naar een later tijdstip. De tweede mogelijkheid is de PNR alive houden. Dat houdt in dat de waarde van het ticket als het ware in de GDS blijft ‘hangen’. De TMC kan deze PNR op een later tijdstip weer heel makkelijk ‘oppikken’ en gebruiken voor een nieuwe boeking. De derde optie ten slotte, is annuleren. Daarbij is er onderscheid tussen vrijwillig en onvrijwillig annuleren van een refundable of een non-refundable ticket. Bij refundable tickets duurt het 8 tot 12 weken voordat het geld wordt teruggestort. Bij een onvrijwillige annulering van non-refundable ticket komt er een zogeheten EMD-voucher, die tot eind 2021 geldig is. Corporates waarmee wij een contract hebben, mogen de naam op het ticket laten wijzigen. Dat gaat via de TMC – een individu kan dus niet met KLM bellen dat hij bijvoorbeeld zijn business class-ticket naar Tokio wil omzetten naar vier economy tickets voor een gezinsvakantie naar Curaçao. De mogelijkheid tot naamswijziging geldt eveneens voor Bluebiz-contracten. Deze EMD’s kun je ook in stukjes ‘opeten’; bijvoorbeeld door voor een ticket naar Bangkok gedeeltelijk het geannuleerde ticket naar Londen te gebruiken. Wij gaan deze EMD’s nu ook pro-actief delen, zodat de travel manager een overzicht heeft van de tegoeden die nog bij KLM openstaan.”

Travel managers zijn het er unaniem over eens dat het juist nu belangrijk is om te allen tijde te weten waar reizigers zich bevinden. Dat geldt voor het hele door-to-door traject. “Wij zijn bereid een premium te betalen als dat de risico’s op besmetting verkleint voor onze reizigers,” zegt een van de travel managers. “Dat impliceert dat voorlopig iedereen non-stop moet vliegen, zodat er minder contactmomenten zijn. Buiten de TMC omboeken is uit den boze. Als medewerkers angstig zijn en niet op reis willen, gaan we ze niet dwingen. Het zou ideaal zijn als er een systeem is waarin je invult dat een van onze zakenreizigers met een Nederlands paspoort vanuit Duitsland naar de VS moet reizen en dat je dan vervolgens een overzicht krijgt van de papieren die je nodig hebt, de beschikbare vluchten en de restricties die gelden op de plaats van bestemming. Helaas is dat niet voorhanden. Vooralsnog is het een hele klus om aan up-to-date informatie te komen.”