De tevredenheid onder passagiers op luchthavens is hoger bij gebruik van self-service apparaten, vooral bij de bagage-inname en paspoortcontrole. Dit blijkt uit de 2017 SITA Passenger IT Trends Survey, een wereldwijd onderzoek.
SITA’s onderzoek wijst uit dat technologieën als biometrics en geautomatiseerde identiteitscontroles bij paspoortcontroles en het boarden niet alleen de veiligheid verbeteren, maar ook de tevredenheid van de passagiers verhogen. In totaal gebruikte 37 procent van de ondervraagde reizigers een geautomatiseerde identiteitscontrole bij hun laatste vlucht.
Hiervan gebruikte 55 procent biometrics bij de veiligheidscheck bij vertrek, 33 procent bij het boarden en 12 procent voor internationale aankomsten. In de toekomst zegt 57 procent van de passagiers dat ze biometrics zouden gebruiken bij hun volgende reis.
“Passagiers voelen zich comfortabeler bij het gebruik van technologie in hun dagelijkse leven. Nu ze ook de voordelen zien die technologie kan toevoegen aan hun reis, vragen ze ook steeds meer technologische oplossingen. Het is belangrijk dat vliegvelden en luchtvaartmaatschappijen onthouden dat de toepassing van technologie de passagierstevredenheid kan verhogen bij elke stap van de reis,” aldus Ilya Gutlin, directeur van Air Travel Solutions, SITA.
Passagiers die al eens biometrics hebben gebruikt, zijn erg tevreden. Ze hebben deze ervaring met een 8.4 beoordeeld, wat hoger is dan de beoordelingen voor menselijke controle bij paspoortcontrole (8.0) en het boarden (8.2). ‘Dit laat zien dat deze beveiligde technologie niet alleen wordt geaccepteerd, maar ook gewaardeerd.’ zegt SITA.
Het ophalen van bagage is een ander gebied waar technologie de passagierservaring kan verbeteren. ‘Luchtvaartmaatschappijen en luchthavens nemen een stukje onzekerheid weg bij het wachten op de bagage door real-time informatie te geven aan de passagiers,’ zegt SITA. ‘Tijdens hun meest recente vlucht ontving meer dan de helft (58 procent) van de passagiers die bagage incheckten real-time informatie over het ophalen van hun spullen bij aankomst. Deze passagiers gaven hun ervaring een 8.4.’
Volgens SITA hebben passagiers nog liever de informatie op hun mobiele apparaten. Dit zou de de tevredenheid met nog eens 10 procent verhogen.
De tevredenheid onder passagiers op het gebied van bagageafhandeling is ook toegenomen sinds meer luchtvaartmaatschappijen en vliegvelden het zelf taggen van koffers en tassen aanbieden. Dit proces, waarbij passagiers bij aanvang van hun reis zelf de labels printen en aan hun bagage bevestigen, zorgt ook voor een waardering van 8.4.
Bijna de helft (47 procent) van alle passagiers maakte tijdens hun meest recente reis gebruik van de self-tagging optie. Dit was in 2016 nog 31 procent. Nu steeds meer self-bag tag opties beschikbaar zijn, is de verwachting dat de passagierstevredenheid op dit punt van de reis nog verder toeneemt.
