Terwijl de pandemie de wereld al bijna twee jaar in haar greep houdt, proberen travel management companies (TMC’s) een modus te vinden om zakenreizen te organiseren in ‘het nieuwe normaal’. Zakenreis peilde bij zes grote TMC’s hun ervaringen en verwachtingen: pre-, tijdens en post-corona. In deel 5: Uniglobe.

Interview met Cees Klinkenberg, directeur Uniglobe Travel Holland

“Uniglobe heeft 15 kantoren in Nederland en wij hebben gemiddeld 20 procent van onze medewerkers moeten laten gaan, door vrijwillig vertrek of ontslag. Een deel van hen heeft de branche verlaten en is overgestapt naar de zorg. Dat vind ik niet vreemd, want eigenlijk zijn we in de reisbranche ook ontzorgers en hulpverleners. De afgelopen 20 maanden zijn we druk geweest, maar anders dan voorheen en in een ander tempo, er was immers veel minder volume. Sinds september zijn we echter in een boekingspiek terechtgekomen, de aanvragen komen als een tsunami binnen. Dat betekent dat we moeten omschakelen van relatief rustig werken naar heel veel productie, en dan ook nog eens met minder mensen.”

Niet te wild bewegen
“Ik hoor veelvuldig dat bedrijven bezig zijn met een herziening van hun businessmodel, of dat nog valide is, of dat het helemaal op de schop moet. Ik ben juist van mening dat je je businessmodel niet tijdens een crisis moet herzien. Als daar een noodzaak voor was, had je het eerder moeten doen. Of wachten tot na de crisis, als je meer ervaring en inzichten hebt. Tijdens een crisis moet je in mijn optiek niet te wild bewegen. Dat neemt niet weg dat het te allen tijde verstandig is om je bedrijfsvoering tegen het licht te houden. Dat hebben wij ook gedaan en daar kwamen twee dingen uit. Op de eerste plaats vonden we dat onze online booking tool een upgrade nodig had, om sterker in de onlinemarkt te staan. Op de tweede plaats merkten wij dat onze kernwaarden na 40 jaar nog steeds fier overeind staan. Die kernwaarden zitten heel erg dicht tegen onze merk­identiteit aan. Voor Uniglobe zijn dat het lokale ondernemerschap, de persoonlijke dienst­verlening en de service op maat.”

Content integreren
“Met onze onlinepropositie UBI, de one-stop-shop voor corporates, kunnen we gas geven om onze zichtbaarheid en bereikbaarheid te vergroten. In het midden­segment dat wij bedienen, heb je juist online tools nodig die gebruiks­gemak bieden. Wij hebben gekozen voor de technologie van Atriis, een Israëlisch bedrijf dat zich onderscheidt door zeer gebruiksvriendelijke technologie en geschikt voor een TMC. Nu hebben we een model dat de klant de mogelijkheid geeft om zijn reizen eenvoudig zelf online te regelen, maar als hij daar even geen zin in heeft, vangen onze reisprofessionals dat op. Er zit alles in: vluchten – inclusief NDC en low-cost carriers –, internationale treinen, autohuur en taxi’s. Iedereen kan technologie kopen als hij diepe zakken heeft. Maar het service­model, de persoonlijke dienst­verlening, die moet je opbouwen, dat is niet te kopiëren.”

Content aansluiten via API
“Wat wij heel belangrijk vinden is dat de content van leveranciers kan worden geïntegreerd in onze systemen. Als een leverancier bij ons aanklopt met een miljoen hotelbedden, die bij wijze van spreken ‘nog goedkoper zijn dan de rest’, dan gaan wij toch niet met hem in zee als wij die content niet via een API kunnen aansluiten op ons systeem. Dat betekent immers dat je inefficiëntie toevoegt aan je organisatie. Dat hebben we echt geleerd in 2020: om goede service te blijven verlenen, moeten onze werkprocessen soepel ingericht zijn om administratieve handmatige interventies te voorkomen. Anders moet je extra kosten maken – daar doe ik de klant geen plezier mee, maar onze mensen ook niet.”

Data bewaken
“Wij faciliteren het reisprogramma van de klant, je zou kunnen stellen dat wij een decentraal omni­channel reisprogramma managen. Daarbij creëren wij waarde door ook de kosten van dat programma te bewaken. De focus komt steeds meer te liggen op het verzamelen, bewaren en analyseren van data. Of het nou om zoek- en boekgedrag, onlineboekingen of transacties gaat. Door deze data op een slimme manier te gebruiken, kunnen we bedrijven onder meer helpen om binnen het reisprogramma te boeken. Dat kan een klant een kostenbesparing opleveren, maar is ook belangrijk in het kader van Duty of Care, zodat je weet reizigers zich bevinden als ze aan het werk zijn. Naar schatting wordt 25 procent nog steeds buiten de officiële kanalen geboekt, dus daar valt winst te behalen.”

Aandacht voor duurzaamheid
“Door alle onzekerheden die de pandemie met zich meebrengt, ligt de informatiebehoefte van klanten vooral op het gebied van veiligheid (Duty of Care), gezondheid, reisrestricties en risk management. We zien dat Travel vaker onder HR valt in plaats van onder Inkoop. Opvallend is de toegenomen aandacht voor duurzaamheid, dat is niet meer alleen iets waar grote bedrijven beleidsplannen voor hebben ontwikkeld. Voor onze klanten hebben we concrete programma’s geïmplementeerd als het gaat om rapporteren, reduceren en compenseren van CO2 en consolideren we deze uitstoot in een gecertificeerd project. Ik zie dat de bereidheid om te betalen voor verduur­zaming toeneemt, maar de kosten blijven eveneens een belangrijk aandachtspunt. Ik denk dat duurzaamheid een extra criterium gaat worden bij de keuze van de luchtvaartmaatschappij. In UBI kan de klant zijn voorkeur inregelen. Een lage ticketprijs is niet alleen bepalend.”

Verdienmodel
“Ons servicemodel is gebaseerd op twee pijlers: touch – waarbij een reisadviseur betrokken is – en no touch, waarbij de klant zelf online boekt. Ons vergoedingenmodel is een cocktail, waarbij we maatwerk bieden, afgestemd op de behoeften van de klant. We werken met transactie fees, service fees, management fees, subscription fees en een mix van al die fees. We spreken heel duidelijk af met de klant welke handelingen wij verrichten en welk prijskaartje daaraan hangt. Bottomline is dat we transparant willen zijn waarvoor men betaalt.”

The carrot & the stick
“Wij wachten op de versie van NDC waarbij je ook de corporate klant kunt bedienen. Een onlineagent heeft een klant die zoekt, boekt, betaalt en gaat vliegen. Het aantal mutaties in een onlineomgeving is hooguit twee à drie op de tien boekingen. Bij TMC’s is het aantal mutaties vele malen hoger; zo’n acht à negen op de tien boekingen vraagt om een extra handeling. Dat kan een wijziging, een re-issue, een notificatie of een bijboeking zijn. Uniglobe is samen met de ANVR in gesprek met KLM over een functioneel NDC-protocol dat voldoet aan de behoeften van de zakelijke reisagent.

KLM heeft de Private Channel Agreements (PCA’s) voor TMC’s verlengd tot eind april, wat ons de tijd geeft om ‘boodschappen’ te doen bij GDS’en zonder daar een toeslag voor te betalen. Dat is eigenlijk ‘the carrot’ van KLM. ‘The stick’ is dat KLM doorgaat met content differentiatie, waardoor de laagste tarieven niet meer in de GDS’en zijn te boeken. Als het KLM lukt om NDC optimaal te laten functioneren, dan kunnen we voorkomen dat we als agenten met KLM moeten bellen en we de tijd tientallen jaren terugdraaien.”

Grijs op Reis
“Waar we vooral tegenaan lopen, is dat er geen uniform beleid is ten aanzien van reisrestricties. Het enige wat we hebben gedaan in Europa is het ontwikkelen van een CoronaCheck-app en voor de rest bepalen landen ieder voor zich wat er gebeurt. Ook de generieke maatregel van BuZa, om alle landen bij voorkeur oranje te kleuren, werkt niet. Als zij dan aangeven dat Oeganda wel op groen staat, vind ik dat – met veel respect voor de Oegandezen en alle berggorilla’s die er wonen – niet de manier waarop je reisadviezen moet optuigen. De kleurcodes werken verlammend op de reissector, met name voor intercontinentale zakenreizen. Bedrijven zijn toch voorzichtig en angstig om te reizen als een land op oranje of rood staat. Als BuZa het systeem aanpast, verwacht ik als resultaat een golf aan zakelijke boekingen. Maar die aanpassing laat op zich wachten. Straks is het niet ‘Wijs op Reis’, maar ‘Grijs op Reis’. Gelukkig zijn er verzekeraars die medische kosten in verband met corona inmiddels vergoeden, ook al staat een land op oranje. Laat de zakenreisbranche en hun klanten zelf de verantwoordelijk nemen, in kaart brengen wat de risico’s zijn en bepalen of ze veilig op reis kunnen gaan.”

Toekomstverwachtingen
“Wij hebben net als de hele branche een flinke val gemaakt. Op het dieptepunt in 2020 zaten we op 30 procent van onze omzet in 2019, nu is dat 50 procent. Wetende dat de eerste drie maanden van 2020 juist heel goed waren, is dat een fors verschil. Luchtvaartmaatschappijen noemen 2024 als het jaar van herstel, maar ik ben optimis­tischer, ik denk dat herstel sneller gaat dan deskundigen zeggen. De onderliggende economische waarden zijn goed, dus ik schat in dat we eind 2023 weer op het niveau van 2019 zitten. Dat wil zeggen, als omikron geen roet in het eten gooit.

Uitspraken van grote bedrijven die roepen dat ze 25 procent minder gaan reizen en dan uitsluitend nog business essential, neem ik met een korreltje zout. Dan vraag ik me af: deden jullie dat dan al niet? Er zat dus blijkbaar heel veel ruimte in al die reisbudgetten. Bij Uniglobe regelen we zakenreizen slimmer en strakker. Onze klanten reizen niet vaker en niet langer dan nodig is. En natuurlijk is gebleken dat videobellen soms een prima alternatief is. Maar als het gaat om nieuwe business binnenhalen of een crisis managen dan denk ik toch dat ondernemers als een speer in het vliegtuig stappen als blijkt dat je concurrent dat ook doet.”

De TMC Special 2022 van Zakenreis bestaat uit interviews met zes grote zakenreisorganisaties en is gepubliceerd in Zakenreis Magazine #522 (december/januari 2022).