Terwijl de pandemie de wereld al bijna twee jaar in haar greep houdt, proberen travel management companies (TMC’s) een modus te vinden om zakenreizen te organiseren in ‘het nieuwe normaal’. Zakenreis peilde bij zes grote TMC’s hun ervaringen en verwachtingen: pre-, tijdens en post-corona. In deel 4: Schiphol Travel International (STI).

Interview met Daan Lenderink, directeur Schiphol Travel International

“Gelukkig gingen wij de crisis in als een hele sterke onderneming. Daarom hoefden wij niet hard in te grijpen in de organisatie. Tijdelijke contracten zijn weliswaar niet verlengd, maar daarbuiten is niemand ontslagen. Om bij onze collega’s de onzekerheid weg te nemen, hebben wij aan het begin van de crisis duidelijk uitgesproken dat iedereen zijn baan behoudt. Dat gaf rust. Daarbij komt dat wij sowieso inzetten op ervaren en hoger opgeleide medewerkers. De medewerkers zijn onze belangrijkste asset, die willen we niet kwijt.”

Papierwinkel
“De informatiebehoefte van klanten is sinds corona enorm toegenomen, er wordt nauwelijks online geboekt. Reizigers zijn onzeker en bellen soms wel tien keer over één trip en er zijn veel wijzigingen. Waar we tegenaan lopen, is dat de regels niet transparant zijn. Europa is een lappendeken van reisrestricties, dat maakt het zeer complex. Vroeger boekte je een dagje Londen, dat gebeurt niet meer. Ik ben zelf al 1,5 jaar niet meer in Londen geweest, terwijl we daar gewoon een kantoor hebben. Al met al kost het maken van een nieuwe boeking gemiddeld 50 procent meer tijd dan voorheen.

In het herstel zien we veel point-to-point vervoer en minder rondreizen. Het is soms sowieso al een uitdaging om een reis te regelen, laten staan een trip met meerdere bestemmingen. Stel dat een zakenreiziger vanaf Amsterdam naar Singapore vliegt, vervolgens door naar Jakarta en vanaf Bangkok weer naar huis – dan moet je een hele papierwinkel bijhouden. De verschillende landen hebben allemaal verschillende corona­regels die ook nog eens afhangen waar je vandaan komt en welke nationaliteit je hebt. Het wordt nog complexer door de vaccinatie­differentiatie; niet alle vaccins worden overal ter wereld erkend.”

Green washing
“In Nederland, maar ook in de rest van West-Europa, is green washing een veel voorkomend fenomeen. Mensen en ondernemingen doen zich veel ‘groener’ voor dan ze in werkelijkheid zijn, want er is een groot verschil tussen wat men zegt en wat men doet. Bedrijven hebben de mogelijkheid hun CO2-uitstoot te compenseren, maar er is slechts een klein deel dat dit ook daadwerkelijk doet. Bij de consument is het niet anders; minder dan 1 procent maakt gebruik van de mogelijkheid om bij KLM door het aankruisen van een vinkje uitstoot te compenseren. Mensen praten de hele dag over het milieu, maar op het moment van betalen wordt het ineens wat lastiger.

Sommige bedrijven geven als onderdeel van hun duurzaamheidsdoelstellingen aan tot 50 procent minder te zullen reizen. Leuk verwoord door corporate communications, maar ik vraag me oprecht af hoe ze dat denken te realiseren. Zakenreizen zijn immers noodzakelijke reizen, met als oogmerk de doelstellingen van het bedrijf te behalen. Waren al die reizen in het verleden dan totaal overbodig?
Dat neemt niet weg dat bedrijven duidelijk meer aandacht voor duurzame reisopties hebben. Op afstanden tot 300 kilometer wordt de trein veelal verplicht gesteld. Daar valt Londen ook onder, wat voor een dagtrip lastig wordt met de trein. Wij zetten graag de opties van trein en vliegtickets naast elkaar, zodat zakenreizigers zelf de keuze kunnen maken. Wij krijgen echter regelmatig als terugkoppeling dat de trein nog veel slagen kan maken. Niet alleen omdat de trein vaak duurder is dan het vliegtuig, maar soms ook omdat de wifi niet goed is en je toch niet lekker kunt werken. De reistijden zijn te lang duren of de frequentie is te laag, of er zijn geen dagrandverbindingen. Daar is veel ruimte voor verbetering.”

In goede en slechte tijden
“Hoewel we tijdens deze crisis twee keer zoveel tijd kwijt zijn met boekingen, kloppen we niet bij klanten aan dat het tijdelijk even duurder wordt. Dat deden we in het verleden immers ook niet bij 26 retourtjes Londen, waar we relatief weinig werk aan hadden. Loyaliteit betaalt zich uit als je er bent in goede én slechte tijden. We beschouwen deze crisis dan ook als een kans om onze rol als adviseurs te kunnen waarmaken en te verstevigen. Veel klanten hebben enorm moeten interen op hun eigen vermogen en zijn zelf keihard aan het vechten om te overleven.

Ten aanzien van ons vergoedingenmodel hanteren we elk model wat de klant wil. Sommige bedrijven kunnen hun reiskosten weer doorbelasten, zij geven de voorkeur aan een transactie fee. Anderen kiezen een management fee of willen maar één keer per jaar een factuur op basis van abonnementen. Zowel onze dienstverlening als de wijze van factureren is maatwerk. Welk model onze relatie ook kiest, wij kunnen hem garanderen dat wij meer besparen dan dat wij kosten, dus onze business case is helder. ”

Fietsen met een driewieler
“Wij hebben heel veel vertrouwen in de toekomst. Als de markt weer echt aantrekt, hebben wij voldoende ervaren personeel om onze klanten goed te ondersteunen. Als offlineagent kunnen wij heel makkelijk opschalen naar online, die technologie hebben we in huis. Andersom is dat een ander verhaal; een onlinepartij heeft niet een-twee-drie de mankracht om klanten extra ondersteuning te bieden. Ik noem onze dienstverlening weleens fietsen met een driewieler. Zakenreizigers kunnen gerust zelf boekingen maken, maar wij laten hen niet ‘omvallen’. Bij ons betaal je wellicht een paar euro meer voor een reservering, maar daarvoor snoepen we wel gemiddeld 10 procent van de totale onlineprijs af. Simpelweg door zo’n boeking te reviewen, kan de klant vaak duizenden euro’s besparen.”

Het potentieel van NDC
“Wij onderschrijven het potentieel van NDC, maar denken dat sommige grote luchtvaartmaatschappijen het product mooier verkopen dan het op dit moment is. Zelfs simpele functionaliteiten, zoals het doorvoeren van een wijziging in een NDC-ticket, kunnen wij als agent niet zelf doen, daarvoor moeten we bellen met de airline. Vervolgens hang je uren in de wacht bij een call center dat kampt met onderbezetting en onbereikbaar is, omdat veel airlines fors in hun personeelsbestand hebben gesneden. Dan stap je in mijn optiek een paar decennia terug in de tijd. Een ticket in optie zetten, interlining, het doorlabelen van bagage op een traject met twee verschillende luchtvaartmaatschappijen – het kan allemaal nog niet met een NDC-ticket. Doorverbindingen met partners is zowel bij Luft­hansa, British Airways als KLM zeer uitdagend of niet mogelijk. Wij verwachten dan ook dat voorlopig een groot deel van de reserveringen via het ‘oude’ GDS zal blijven lopen, ook al moet voor die boekingen vanaf mei 2022 een toeslag worden betaald. Het is beter om een paar euro meer te betalen voor een ‘gewoon’ ticket, dan dat een passagier in Afrika vast komt te zitten omdat wij als agent zijn ticket niet kunnen omboeken.

Intern hanteren wij een checklist waaraan een product of dienst moet voldoen voordat we het aanbieden aan onze klanten. Vergelijk het met de auto-industrie: een dealer mag pas Audi’s in zijn showroom verkopen als hij aan bepaalde voorwaarden voldoet. De meeste airlines zijn wat ons betreft nog niet klaar om met NDC in onze showroom te staan. En zodra het NDC-product wél voldoet, zullen wij onze klanten duidelijk informeren over de voor- en nadelen.”

KISS
“Achteraf bezien, had het beleid van de Nederlandse overheid wel wat duidelijker mogen zijn. In Nederland zijn we dol op polderen. Maar op een gegeven moment zijn er zo veel compromissen die leiden tot zoveel uitzonderingen, dat niemand het meer weet. Kijk naar de maximumsnelheid op de autowegen, weet jij nog hoe hard je overal mag rijden? Hetzelfde geldt voor het dragen van mondkapjes, wanneer is het nou wel of niet verplicht? In Spanje zijn de regels veel duidelijker: binnen is een mondkapje verplicht, buiten niet. De Amerikanen hebben daar een mooi acroniem voor: KISS, ofwel Keep it Simple, Stupid. Ik kan zo nog tien voorbeelden noemen waar de Nederlandse overheid het veel te complex heeft gemaakt.”

Lerende organisatie
“Wij volgen de richtlijnen van de overheid ten aanzien van thuiswerken, maar merken duidelijk dat er voor- en nadelen aan zitten. Al komen mensen maar één dag per week naar kantoor, dan heeft het al een positief effect. Uiteindelijk zijn wij een lerende organisatie en je overlegt met collega’s makkelijker op kantoor dan vanuit huis. Op kantoor praten collega’s ook tussen meetings door veel met elkaar, bijvoorbeeld over een probleem dat ze net hebben opgelost. Daardoor wordt het gezamenlijke kennisniveau naar een hoger plan getild. Dat lukt alleen als mensen daadwerkelijk bij elkaar zitten.”

Complexer
“Wij denken dat de zakenreis­volumes van 2019 weer volledig terugkomen. De crisis duurt veel langer dan we in eerste instantie hadden gedacht. Dat betekent ook dat de herstelperiode langer zal zijn, met soms twee stappen vooruit en één achteruit. Het niveau van de boekingen ligt nu op gemiddeld zo’n 50 procent van de reisvolumes van 2019. Daarbij zijn er uitschieters, zoals in de maakindustrie en de maritieme sector, daar liggen de percentages op 70 à 80 procent. In september en oktober schoten de boekingen als een raket omhoog, in november vlakte dat weer af door de verscherpte coronamaatregelen.
Uiteindelijk zullen mensen weer volop op reis gaan, net zoals de files weer helemaal terug zijn. Dat is geen wensdenken, maar logica: zakenreizigers gingen immers niet voor de lol op reis, omdat ze niets anders te doen hadden. Bovendien: de concurrentie zit niet stil, die jaagt bedrijven ook aan om zelf weer op pad te gaan.

Zakenreizen worden steeds complexer. Klanten zullen advies dan ook nodig blijven hebben op het gebied van Duty of Care, duurzaamheid, nieuwe distributie­vormen en reizen in tijden van een pandemie. In Afrika is minder dan 2 procent van de bevolking gevaccineerd. De eind november in zuidelijk Afrika opgedoken omikronvariant impliceert dat we nog lang niet van corona af zijn. We hebben nog een lange weg te gaan.”

De TMC Special 2022 van Zakenreis bestaat uit interviews met zes grote zakenreisorganisaties en is gepubliceerd in Zakenreis Magazine #522 (december/januari 2022).