Terwijl de pandemie de wereld al bijna twee jaar in haar greep houdt, proberen travel management companies (TMC’s) een modus te vinden om zakenreizen te organiseren in ‘het nieuwe normaal’. Zakenreis peilde bij zes grote TMC’s hun ervaringen en verwachtingen: pre-, tijdens en post-corona. In deel 3: CWT.

Interview met Jan Latenstein van Voorst, vice president global customer management life sciences CWT

“Mede als gevolg van de corona­crisis moesten we onze financiële positie verstevigen en dat is onlangs gebeurd via een herkapitalisatie. De familie Carlson, die de meerderheid van de aandelen in handen had, is met de overige aandeelhouders van CWT afgelopen zomer bij elkaar gekomen. Een kapitaalinvestering was noodzakelijk om het bedrijf slagvaardiger te maken tijdens en na de crisis. Negentig procent van de aandeelhouders was bereid om in CWT te herinvesteren in ruil voor nieuw uit te geven aandelen, 10 procent twijfelde nog. Om het proces te bespoedigen is een Chapter 11-procedure opgestart, een zogeheten pre-packaged supervised court process. Chapter 11 wordt veelal in één adem genoemd met een faillissement, maar dat is onjuist. Het is een beschermings­constructie die bedrijven ruimte en tijd geeft om hun financiële huishouding op orde te brengen. Dat is ook gebeurd.”

Geen familiebedrijf meer
“Op 11 november is het pakket met akkoordverklaringen van 90 procent van de aandeelhouders aangeboden aan de rechtbank. Al een dag later, op 12 november, oordeelde de rechter dat op deze wijze de belangen van het merendeel van de aandeelhouders werd gediend. De herfinanciering door uitgifte van nieuwe aandelen kon dus doorgaan. Met de laatste 10 procent van de aandeelhouders is een akkoord gesloten en op 19 november is dat proces afgerond. Dat betekent dat sinds 22 november 350 miljoen dollar op onze bankrekening staat. Daarnaast worden onze schulden van 1,6 miljard dollar met bijna de helft verminderd. Alle zakelijke partners en toeleveranciers krijgen uitstaande facturen betaald. De familie Carlson heeft nog een aandeel in CWT, maar het is niet bekendgemaakt hoeveel dat precies is. Vaststaat dat het een minderheidsaandeel is en dat CWT dus niet langer een familiebedrijf is.

Er komt een nieuwe raad van bestuur, want de aandeelhouders willen uiteraard meer zeggenschap hebben over de koers die het bedrijf vaart. Michelle McKinney Frymire, die 1 mei jl. is aangesteld als onze nieuwe CEO, legt verantwoording af aan deze nieuwe board. Dankzij deze kapitaalinjectie is onze positie voor 2022 enorm verstevigd. Wij kunnen weer vol vertrouwen en daadkrachtig de toekomst tegemoet treden. Vergeleken met andere TMC’s beschikken wij momenteel waarschijnlijk over het meeste werkkapitaal. Al voor de pandemie hadden we de aanzet gegeven tot een nieuwe organisatiestructuur, van regional naar global. We zijn afgestapt van een landenstructuur en de rapportage vindt nu plaats naar functionaliteiten. Wij zijn nog steeds in meer dan 150 landen actief.”

Goed personeel is schaars
“De sector waar ik verantwoordelijk voor ben – life sciences – kent momenteel het grootste herstel. Maar ook daar zitten we nog op een niveau waarbij de omzet meer dan gehalveerd is vergeleken met 2019. Door de grote terugval in omzet gedurende de pandemie moesten wij onze organisatie en kosten­structuur aanpassen aan de nieuwe situatie. Evengoed hebben we ervoor gekozen medewerkers niet rücksichtslos te ontslaan. Goed personeel is schaars en we wisten dat we deze mensen weer hard nodig zouden hebben als de business terugkomt.

De maatregelen die we hebben genomen, verschillen per land. Waar mogelijk hebben we gebruikgemaakt van overheidssteun. In Nederland hebben we daardoor niemand hoeven te ontslaan. In het begin van de pandemie hebben we tijdelijke contracten niet verlengd en er was het gebruikelijke natuurlijke verloop. In Frankrijk bijvoorbeeld werkt het weer anders. Daar hebben we mensen op tijdelijke werkeloosheid gezet (furlough), waardoor zij in deeltijd werkten. Inmiddels is dankzij de stijgende vraag ook daar 100 procent van ons operationele personeel weer aan het werk. In andere landen, zoals in Spanje, zitten mensen nog steeds thuis. In elk land is het weer anders en dat maakt de organisatie een heel ingewikkelde puzzel.”

Return to travel
“Klanten verwachten andere dingen van hun TMC in deze tijd, zowel wat betreft type vragen als de wijze van communiceren. De reiziger heeft behoefte aan relevante informatie voor een specifieke reis. Zelf moest ik onlangs naar Londen en merkte ik dat het best wel een uitzoekerij is. De eisen hangen af van jouw persoonlijke situatie, zoals waar je woont en welke nationaliteit je hebt. Vorig jaar hebben wij een return to travel-pakket samen­gesteld, waarbij je via diverse kanalen – website of mobiele app – de juiste informatie kunt vinden in de wirwar van regelgeving. Ik heb het zelf getest en het werkt perfect. Wij maken daarvoor gebruik van een externe partij die real time updates doorvoert.

In het begin van de pandemie waren bijna alle boekingen offline, ook al omdat veel bedrijven een strikt goedkeuringsproces hadden ingevoerd voordat een medewerker op zakenreis mocht gaan. We merken nu dat bedrijven hun online booking tools weer openzetten. In 2020 hebben we een messaging platform gelanceerd, waardoor reizigers die assistentie nodig hebben, kunnen chatten met onze travel counselors in plaats van bellen. De chatfunctie is gebaseerd op Artificial Intelligence en er verschijnt informatie op het scherm. Hebben ze meer vragen, dan komen ze in contact met een medewerker van CWT. Deze hybride chatfunctie werkt heel goed, met hoge adopties.”

Omnichannel
“Een van de wensen van de board is dat van de kapitaal­injectie van die 350 miljoen dollar er 100 miljoen wordt geïnvesteerd in technologie. Het is onze ambitie om samen met technologiepartners ons omnichannel boekingsplatform te upgraden. Omnichannel wil zeggen dat alle content via alle kanalen – desktop, website, telefoon en mobiel – beschikbaar is en op gebruiksvriendelijke wijze is te boeken. Begin 2022 rollen wij een nieuwe boekingsfunc­tio­naliteit uit voor treinreizen. Dan is het mogelijk om treinen in heel Europa te reserveren via de website, onze offlineagenten en de app myCWT.”

Veiligheid en duurzaamheid
“Wij constateren dat bij de noodzaak van ééndaagse trips steeds meer vraagtekens worden gezet, zeker als het om interne meetings gaat. Het alternatief van een virtuele meeting blijkt deze behoefte heel goed te kunnen ondervangen. De grootste verandering bij het reizende bedrijfsleven in de afgelopen periode is dat veiligheid en duurzaamheid prioriteit hebben. Duurzaamheid gaat niet alleen over het compenseren van CO2-uitstoot achteraf, dat is achterhaald. De focus ligt op hoe je zakenreizen kunt minimali­seren en het gedrag van reizigers kunt sturen in het kiezen voor de meest duurzame optie. Wij zijn bezig met een pilot waarbij dit inzichtelijk wordt gemaakt. Tijdens het boeken krijgt de reiziger bijvoorbeeld op zijn scherm te zien dat naar zijn bestemming ook een Airbus A350 vliegt, die veel ‘schoner’ opereert dan een Triple Seven van Boeing op die route. Wij houden regelmatig rondetafeldiscussies met onze klanten en daaruit blijkt dat bedrijven nu ook bereid zijn om meer te betalen voor duurzamere oplossingen. Iedereen moet zich immers conformeren aan CO2-reductie om de beoogde klimaatdoelstellingen te halen. Ik heb steeds vaker te maken met een sustain­ability officer van een bedrijf. Dan is regelmatig de vraag: Jan, we moeten 25 procent reduceren, wat kan travel daaraan bijdragen en hoe ga je ons daarbij helpen?”

Hybride meetings
“Wij denken dat hybride meetings, bijeen­komsten die deels virtueel en deels op locatie plaatsvinden, de toekomst hebben. Je hebt een veel groter bereik, dus je kunt mensen aantrekken die het anders te veel gedoe zouden vinden om af te reizen naar de meetinglocatie. Het is wel zaak dat je ook de onlinedeelnemers goed bij het event betrekt, maar daar zijn creatieve oplossingen voor te bedenken. Wij hebben de afgelopen 18 maanden een enorme opmars gezien van virtuele bijeenkomsten en wij denken dat hybride oplossingen voor bepaalde bijeenkomsten blijvend zullen zijn.”

Verdienmodel
“We zijn geregeld met onze klanten in gesprek over wat voor hen het beste vergoedingen­model is, maar we zien vooralsnog geen grote verschuivingen. Transactie fees zijn vooralsnog het favoriete model, gevolgd door management fees. Deze laatste vorm zien we vooral bij hele grote klanten, waar speciale teams voor zijn samengesteld.”

Thuiswerken
“Door de pandemie is de mindset over thuiswerken drastisch veranderd. Het kostte ons echter geen enkele moeite om over te schakelen, want bij CWT is thuiswerken niet nieuw. In 2014 waren wij het beste thuiswerkbedrijf in Nederland, die switch had dus niets met corona te maken. We hebben onlangs een nieuw hoofd­kantoor geopend in de Oval Tower in het ArenA Boulevardgebied in Amsterdam-Zuidoost. Dat kantoor is helemaal ingesteld op het nieuwe werken. Er zijn geen vaste bureaus en de ruimte is ingericht om met name als ontmoetingsplek te fungeren. Via het planningsplatform kunnen medewerkers een ruimte bespreken. Dan is het ook echt samenkomen, om elkaar te zien, en gaat niemand een of andere onlinemeeting in. Face-to-face contact blijft belangrijk, ook voor collega’s.”

Toekomstverwachting
“Wat betreft het herstel zijn er grote regionale verschillen. In China is de binnenlandse markt volledig terug van weggeweest, met volumes die boven de niveaus van 2019 liggen. Internationaal verkeer loopt daar nog wel achter. Nu de VS haar grenzen weer heeft geopend, neemt het trans­atlantische verkeer enorm toe. Europa laat een wisselend beeld zien, en dat wordt sterk beïnvloed door de corona­maatregelen per land en wisselende reisrestricties. Uit een survey onder onze klanten bleek dat 91 procent van de ondervraagden tegen het einde van 2022 een herstart van face-to-face bijeenkomsten met meerdere mensen of groepen voorziet. De niveaus van 2019 worden op z’n vroegst in 2023 of 2024 weer bereikt, volgens het onderzoek.”

De TMC Special 2022 van Zakenreis bestaat uit interviews met zes grote zakenreisorganisaties en is gepubliceerd in Zakenreis Magazine #522 (december/januari 2022).