Terwijl de pandemie de wereld al bijna twee jaar in haar greep houdt, proberen travel management companies (TMC’s) een modus te vinden om zakenreizen te organiseren in ‘het nieuwe normaal’. Zakenreis peilde bij zes grote TMC’s hun ervaringen en verwachtingen: pre-, tijdens en post-corona. In deel 2: BCD Travel.

Interview met Diederik Banken, vice president Benelux BCD Travel

“We zitten momenteel op ongeveer 40 procent van de omzet vóór corona, ofwel nog steeds op minus 60 procent. Dat is al een hele verbetering, want op het dieptepunt waren we terug­gevallen tot minus 99 procent, bijna nul inkomsten dus. Gelukkig zien we nu weer een stijgende lijn. Wij denken dat we in de Benelux eind 2022 uitkomen op 70 à 80 procent vergeleken met het niveau van 2019.

We hebben ons aangepast aan de nieuwe situatie en zijn kleiner geworden, maar we zijn bewust niet al te voortvarend te werk gegaan met mensen ontslaan. We hebben geen seconde getwijfeld of de business wel of niet zou terugkomen. Wereldwijd hebben zo’n 3000 mensen het bedrijf verlaten, in Nederland kwam dat neer op 20 procent. Dus ja, we zijn een maatje kleiner geworden, maar nog groot genoeg om snel te kunnen opschalen. Dat is ook hard nodig. Sommige collega’s die te hard hebben gesneden in hun organisatie zitten nu op de blaren.”

Explosieve groei huurauto’s
“Ook al is de omzet nog minder dan de helft, onze medewerkers draaien op volle toeren. Het voltooien van een reservering kost enorm veel tijd. Er moet van alles worden uitgezocht en klanten zijn onzeker dus hangen continu aan de telefoon. Reizigers kijken naar het infectieniveau en de vaccinatiegraad op de plaats van bestemming en vragen zich af of ze überhaupt wel op reis moeten gaan. Voor bedrijven heeft Duty of Care prioriteit. Ze kijken niet alleen naar de veiligheid, ook het welzijn van de reiziger wordt in ogenschouw genomen. Dat betekent zoveel mogelijk rechtstreekse vluchten, want dat beperkt het aantal contactmomenten. Medewerkers mogen vaker gebruikmaken van luchthavenlounges, niet voor de witte wijn, maar omdat ze dan kunnen wachten in een beschermde omgeving. Een vooraf geregelde auto met chauffeur heeft de voorkeur, taxi’s worden gemeden. Je ziet ook een explosieve groei van autohuur. In plaats van een (vieze) taxi of het openbaar vervoer te nemen, leggen zakenreizigers die laatste kilometers liever met een huurauto af. In combinatie met de chiptekorten betekent dit dat de prijzen voor huurauto’s momenteel door het dak gaan.”

Beter plannen
“Wij merken ook dat er in deze tijd zorgvuldiger wordt gepland. Er zijn nauwelijks dagtrips, bezoeken worden gecombineerd. Mensen gaan gemiddeld langer op reis en verblijven snel een of twee weken in het buitenland. Dat is ook waarom de transacties zo lang duren, het is een hele puzzel om uit te zoeken wat de beste volgorde is voor een rondreis, zeker als er quarantaine­verplichtingen gelden. Wij adviseren reizigers om langer van tevoren te boeken. Voorheen was het argument om dit te doen vanwege de prijs, nu geldt dat je anders het risico loopt dat de vluchten vol zitten. Op sommige bestemmingen is het aanbod aanzienlijk minder. Voor vluchten naar de Filipijnen bijvoorbeeld, een populaire bestemming voor onze scheepvaartklanten, is het echt een drama om een stoel te bemachtigen.”

Minder travel managers
“Een andere ontwikkeling die wij signaleren, is een enorme stijging van het aantal onlineboekingen – de onlineadoptie bij sommige klanten schiet omhoog. Eerlijk gezegd verbaast ons dat zelf ook enigszins. Wij denken dat bepaalde bedrijven het momentum van de coronacrisis aangrijpen om niet terug naar de oude situatie te gaan. Zij wilden al langer dat er meer online wordt geboekt en dat hun zakenreizen duurzamer worden. Nu er minder wordt gereisd, zien zij hun kans om dat beleid door te voeren.

Op het gebied van meetings & events organiseren bedrijven liever vier kleinere bijeenkomsten dan één heel groot evenement. Ook neemt de populariteit van hybride meetings enorm toe, omdat je daarmee veel meer mensen kunt bereiken, zeker in een pandemie. Deze verandering gaat niet meer weg. Op meeting gebied zullen alle vormen blijven bestaan: live, virtueel en hybride.

Ten slotte valt ons op dat er minder travel managers zijn. Er zijn veel travel managers bij bedrijven verdwenen en de functie is vaak niet meer dedicated – travel management wordt er door iemand ‘bij’ gedaan. Wij betreuren dat, want het is in ons belang om zaken te doen met iemand die verstand van travel management heeft. Het klinkt heel simpel, een zakenreisje boeken, maar het is veel complexer dan men denkt.”

Compenseren budgetteren
“Ondanks de pandemie zijn we toch doorgegaan met investeren. Dat klinkt als een containerbegrip, maar het is actueel en toegespitst op de huidige ontwikkelingen. Zo hebben we een nieuwe app geïntroduceerd, BCD Alert. Met deze app kunnen travel en securitymanagers de veiligheid van hun zakenreiziger monitoren. Klanten geven Duty of Care en duurzaamheid nu prioriteit. In het verleden werd voornamelijk veel over duurzaamheid gepraat, nu worden er daadwerkelijk bewuste keuzes gemaakt. Onze consultancytak Advito heeft een methodiek ontwikkeld – GATE4 – om de CO2-uitstoot van een reis te berekenen op routeniveau. Het was al mogelijk om emissies te voorspellen op basis van algemene data. Met GATE4 hebben klanten inzicht welke vliegtuigtypen van welke airlines de minste uitstoot produceren op een specifieke route. Wij adviseren klanten hoe zij de compensatie voor CO2-uitstoot in hun reisbudget kunnen opnemen. Voor een kilo CO2 moet je ongeveer 50 euro rekenen. Als je als onderneming klimaatneutraal wil reizen, moet je daar ook budget voor vrijmaken. Zelf compenseren wij al 10 jaar onze CO2-uitstoot. Afgelopen mei hebben we een contract gesloten met Delta Air Lines over het gebruik van biobrandstof voor personeelsreizen. Wij hebben de ambitie om dat in een later stadium ook voor klanten te doen.”

Hybride model
“Als we iets geleerd hebben gedurende de pandemie, is dat het transactie fee-model niet houdbaar is in crisistijden. Er zijn geen of nauwelijks transacties, maar een deel van de kosten om de klant te bedienen loopt gewoon door. We moeten voor hen een online booking tool in de lucht houden, de data-afdracht aan
International SOS doen, enzovoort. De meeste nieuwe contracten zijn nu gebaseerd op een hybride model. De doorlopende werkzaamheden worden betaald met een vaste fee en daarnaast komt een vergoeding per transactie, die wel een stuk lager is dan de huidige fees. De klant heeft de zekerheid van continuïteit in
zijn dienstverlening en wij hebben de zekerheid van een basis­vergoeding. Dit model doet recht aan alle partijen.
Een paar jaar geleden zijn we begonnen met subscription fees, ofwel abonnementen per medewerker. Dat is een leuk systeem, alleen hebben bedrijven geen flauw benul hoeveel ze gaan reizen het komende jaar, dus er zal eerst weer een referentiekader moeten komen.”

Homeworkers
“De overheidsmaatregel om verplicht thuis te werken, was geen enkel probleem voor ons; zeker 40 à 45 procent van de medewerkers was al thuiswerker. Voor de collega’s die hier nog niet aan waren gewend, hebben we dat binnen 24 uur kunnen regelen. Recent hebben we een nieuw beleid voor thuiswerken gemaakt. We hebben nu twee smaken: officiële homeworkers en officiële kantoorwerkers. Een kantoorwerker werkt – zoals de naam aangeeft – vanuit kantoor. Hij mag weleens een dag vanuit huis werken, maar niet structureel. Een homeworker krijgt maandelijks een thuiswerkvergoeding en eenmalig een budget om een thuiswerkplaats in te richten. Als werkgever zijn wij immers verantwoordelijk voor een veilige werkplek thuis. Dan moet je niet alleen denken aan een bureau en een stoel, maar ook alle apparatuur wordt door ons aangeleverd, inclusief een veilige dataverbinding. Hij krijgt een pc met twee schermen en een headset, en alle communicatie gaat via de computer. Een thuiswerker mag maximaal 20 procent ergens anders werken, maar dat moet wel een reden hebben. Bijvoorbeeld om samen met een collega op kantoor te zitten of met het team in een hotel te vergaderen. Het is niet de bedoeling dat de homeworker een vaste kantoordag heeft. Voordat hij naar kantoor komt, moet hij een bureau reserveren.”

Flexibiliteit
“Degenen die ervoor kiezen om homeworker te zijn, vinden met name de flexibiliteit fijn. Ze kunnen bijvoorbeeld zelf de kinderen naar school brengen, de hond uitlaten of tussen de middag een uur sporten. Die flexibiliteit werkt in beide richtingen. Zij hebben er geen probleem mee om ’s ochtends eerder te beginnen of ‘s avonds langer door te gaan. Klanten merken niet of iemand vanuit huis of vanuit kantoor werkt, ze zijn via dezelfde programma’s van BCD met elkaar verbonden. Het is een andere manier van werken, maar medewerkers opereren niet in een isolement. Het eerste wat homeworkers ’s ochtends doen, is inloggen
en samen de dag bespreken. Sommige teams hebben de chatfunctie de hele dag openstaan en typen naar elkaar alsof ze naast elkaar zitten. Nu ligt het percentage thuiswerkers op 60 à 70 procent en dat is nog steeds groeiende.”

Leren van SARS
“Het is makkelijk om achteraf kritiek te leveren en er was natuurlijk geen handboek voor de coronacrisis. Tegelijkertijd hadden we misschien alerter moeten zijn op wat elders in de wereld gebeurt en hadden we moeten leren van SARS. In Zuidoost-Azië liepen ze in een heel vroeg stadium van de pandemie overal met mondkapjes, en op de luchthavens en in hotels werd je gescand op griepverschijnselen. Dat vonden wij heel vreemd, maar dat was in Azië door SARS al breed geaccepteerd. Laten we het op voortschrijdend inzicht houden.”

De TMC Special 2022 van Zakenreis bestaat uit interviews met zes grote zakenreisorganisaties en is gepubliceerd in Zakenreis Magazine #522 (december/januari 2022).