Zakenreisorganisatie CWT lanceert wereldwijd het nieuwe platform Omnichannel Customer Experience (CX) om efficiënter informatie te kunnen delen via alle klantkanalen.
Een omnichannel bedient de klant via meerdere kanalen en is een aanvulling op multichannel en crosschannel. De gemeenschappelijke deler is het bedienen van de consument via meerdere kanalen.
Omnichannel marketing gaat over het realiseren van relevante interacties die (minimaal) voldoen aan de verwachtingen van de klant én (direct) waarde leveren voor het bedrijf. Deze manier van marketing is gebaseerd op het leveren van persoonlijke dienstverlening, aanbevelingen en aanbiedingen via alle kanalen en devices – vóór, tijdens en na de klantreis.
“Nadat we tot nu toe aanzienlijke investeringen hadden gedaan in klantkanalen en -gegevens, hadden we een oplossing en nodig die deze konden operationaliseren, en die onze bestaande CX-applicaties en -tools konden vereenvoudigen”, zegt John Pelant, EVP Chief Technology van CWT. “Ons nieuwe CX-platform doet precies dat, met één weergave van de reis van de reiziger over alle kanalen, waardoor dynamischer klantgesprekken mogelijk zijn.”
Gepersonaliseerde interacties
CWT stelt dat klanten steeds meer behoefte krijgen aan gepersonaliseerde interacties, ongeacht het kanaal. Nu fysieke contacten als gevolg van de pandemie beperkt blijven, willen klanten gestroomlijnder interacties met hun zakenreispartners, ongeacht de gebruikte kanalen.
Door interne gegevens (historische klantboekingen, reisbeleid, kanaalvoorkeuren, persoonlijke reizigersvoorkeuren, contactgeschiedenis, enzovoort) te combineren met gegevens van real-time interacties (onlinezoekgeschiedenis, lopende of aankomende boekingen, real-time reisinformatie enzovoort) kan bijvoorbeeld e-mailbeheer efficiënter worden. Dit geldt ook voor telefonische contacten met counselors die de taal van de klant spreken en op de klant gerichte expertise hebben. En door middel van messaging (beschikbaar in de meer dan 100 landen waar CWT-berichten live zijn) kunnen klantvragen met behulp van NLP en AI worden gecategoriseerd, geprioriteerd en effectief aangepakt door een naadloze mix van chatbot- en counselor-interactie.
CWT werkt samen met Pegasystems Inc., marktleider in software voor digitale transformatie, om een cloudgebaseerd platform aan te passen en te configureren dat voldoet aan de specifieke behoeften van de zakenreisorganisatie.
Afbeelding © CWT
