Alle luchtvaartmaatschappijen moeten vanaf 1 oktober zoals voorheen binnen zeven dagen hun klanten terugbetalen bij annulering van een vlucht. Dit heeft de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) bepaald.
Toezichthouder ILT, een onderdeel van het ministerie van Infrastructuur en Milieu, brengt de regels voor restitutie daarmee terug naar de Europese maatstaven, die golden voordat de corona-pandemie uitbrak.
Naar aanleiding van “veelvuldige meldingen en klachten” van passagiers die vonden dat hun rechten waren geschonden, deed de Inspectie de afgelopen maanden onderzoek en voerde zij “interventiegesprekken” met KLM, Transavia, Vueling, Corendon en TUI. De ILT zegt dat er ruim 1300 meldingen van gedupeerden binnenkwamen, “veelal over het krijgen van een voucher zonder de mogelijkheid om geld terug te vragen en over de lange terugbetalingstermijn.”
EU261
De ILT houdt in Nederland toezicht op luchtvaartmaatschappijen en controleert of zij zich houden aan de Europese regels op het gebied van passagiersrechten. “De ILT gaat niet over individuele meldingen of klachten van passagiers; deze bevoegdheid ligt in Nederland bij de rechter,” benadrukt de instantie.
In EU261, de regelgeving voor de Europese Unie, zijn de consumentenrechten van passagiers nauwkeurig vastgelegd. Vóór corona waren airlines verplicht bij annulering, of bij een vertraging boven de drie uur, hun klanten terug te betalen, uiterlijk na zeven dagen.
Sinds het uitbreken van de pandemie heeft de ILT de regels voor restitutie twee keer aangepast. Meteen nadat Nederland op 18 maart 2020 de grenzen sloot om verspreiding van het virus tegen te gaan, werd de termijn van zeven dagen ruim opgerekt. Ook mochten airlines, zonder het aan hun klanten te hoeven vragen, vouchers uitgeven voor geannuleerde vluchten.
De Europese Commissie greep evenwel in en maande Nederland en andere landen in de Unie om EU261 weer volledig toe te passen, ook in coronatijd. Sinds 14 mei pakte de ILT daarom de “reguliere handhaving” weer op en begon met haar onderzoek en de interventiegesprekken.
KLM heeft meer tijd nodig
De conclusies van de Inspectie op basis van dit onderzoek zijn de volgende (de omschrijvingen zijn van de ILT zelf):
– passagiers krijgen bij annulering van hun ticket de keuze voorgelegd om een voucher te accepteren, geld terug te vragen of het ticket om te boeken;
– KLM, Transavia, TUI en Corendon krijgen tot uiterlijk 1 oktober de gelegenheid hun systeem zodanig op orde te hebben dat ze aan de wettelijke eisen kunnen voldoen;
– voor vluchten die vóór 1 oktober zijn of worden geannuleerd stelt de ILT de eis dat er een maximale terugbetalingstermijn van 60 dagen geldt; voorwaarde is dat de airlines van tevoren een voldoende onderbouwd plan van aanpak kunnen overleggen; Transavia, TUI en Corendon hebben aangegeven deze 60 dagen niet nodig te hebben, KLM wel;
– voor vluchten die na 1 oktober geannuleerd worden, geldt de gebruikelijke terugbetalingstermijn van 7 dagen.
De vijf airlines krijgen van de ILT bovendien op het hart gedrukt te zorgen voor “goede bereikbaarheid voor hun klanten, inclusief heldere, transparante communicatie.”
