Transavia ligt op koers met zijn reorganisatie. Dinsdagavond gaf topman Mattijs ten Brink in Las Vegas een update over de veranderingen bij de maatschappij op een congres van softwareleverancier Pega Systems. “We hebben een fantastisch DNA dat alleen afgestoft hoeft te worden.”
Transavia zit middenin een bezuinigingssanering die er toe moet leiden dat de kosten ten opzichte van begin 2016 15 procent omlaag gaan. Daarbij spelen niet alleen pijnlijke maatregelen als de sluiting, eerder dit jaar van de Transavia-basis in München en het schrappen van zestig kantoorbanen op Schiphol Oost. Als onderdeel van de nieuwe Transavia-organisatie, met afdelingen die zijn opgezet als zelforganiserende teams, speelt verder de digitalisering een hoofdrol.
“Wij zijn de oudste low-cost airline die nog bestaat, een kleine maatschappij met een grote merkbelofte in een wereld die wordt gedomineerd door grote spelers,” introduceerde Ten Brink Transavia voor een overwegend Amerikaans gehoor. “Schaalgrootte lijkt de norm in de luchtvaart. Maar wij geloven dat omvang er niet toe doet. We hebben geen wonder nodig om in een markt van giganten te overleven. Ons wapen is vriendelijkheid. Reizen moet effectief, naadloos en efficiënt zijn, maar vooral altijd menselijk ongeacht de prijs die je kunt of wilt betalen. Low-cost en feel good mogen elkaar niet uitsluiten.”
Volgens Ten Brink zitten de ingesleten organisatiestructuren in de luchtvaart dat streven in de weg. “We hebben een lange waardeketen, met veel spelers buiten onze eigen organisatie met veel IT-systemen daardoor hebben we versplinterde vlucht en passagiersinformatie, geen relevante realtime informatie zodat we pas kunnen reageren als iets heeft plaatsgevonden. Onze organisatie is niet ingericht om onze mensen te informeren over de veranderingen die hen te wachten staan en die veranderingen door te voeren. Dát veranderen is moeilijk en extreem kostbaar.
Neem personeel van ons OCC dat drie systemen moet raadplegen en met vijf personen moet bellen als een vlucht omgeleid moet worden. Of een gate-agent die vragen krijgt over een vertraagde vlucht maar zelf niet eens weet dat er een vertraging is. Of een medewerker van een helpdesk die drie, vier systemen in moet om na te kijken of een verzoek om een vliegclaim moet worden toegewezen,” aldus Ten Brink.
Afscheid van backoffice
Ook reizigers merken daarvan de gevolgen. “Neem een passagier die tien keer per jaar naar dezelfde bestemming vliegt en telkens dezelfde gegevens moet invoeren, of drie maanden geleden een vraag heeft gesteld en nooit antwoord heeft gehad,” zegt Ten Brink. “Luchtvaart is een beetje schizofreen, met techniek die is ontstaan in de jaren zestig en overgereguleerd met regels uit de jaren zeventig. Maar aan de andere kant zijn we als Transavia actief in een extreem innovatieve reisindustrie. Hoe moeten we die twee combineren? Onze aanpak moest radicaal anders worden. Ik sta op het punt die droom waar te maken.”
“We breken nu die silo’s die de luchtvaart zo lang hebben gekenmerkt langzaam af via het Transavia Interaction Platform dat we samen met Pega en Accenture bouwen,” vervolgt Ten Brink. “In dat platform wordt alle relevante informatie verwerkt. Door steeds meer informatie over vluchten, passagiers en medewerkers te bundelen kunnen we steeds beter de toekomst voorspellen.
We nemen afscheid van het backoffice, al onze medewerkers worden frontoffice, in welke functie dan ook. Personeel kan in het vervolg zelf zaken oplossen, zonder eerst toestemming te hoeven vragen of allerlei systemen te moeten raadplegen. We zijn er een jaar geleden mee begonnen. Inmiddels kunnen we betrokkenen, waaronder passagiers en medewerkers, geautomatiseerd mededelingen sturen als er iets gebeurt. We krijgen een crew-app met informatie over de vlucht, de bestemming en passagiers zodat medewerkers niet langer verrast worden als ze vragen krijgen. De bemanning kan daar ervaringen aan toevoegen, bijvoorbeeld op het gebied van passagiers en grondafhandeling.”
De operatie is nog niet afgerond. Het platform moet nog verder worden uitgebreid en Ten Brink verwacht nog obstakels. “We moeten keuzes maken uit projecten en investeren. Daarbij zullen we altijd kijken naar projecten die onze passagiers en of onze medewerkers blij maken of obstakels wegnemen. Onze reis duurt voort. Wens me geluk.”
