KLM heeft een nieuw servicekanaal geopend, gericht op de Japanse markt. Op het bestaande social media platform LINE wordt voortaan door KLM 24/7 service verleend aan Japanse klanten.
Social media agents kunnen in het Japans vragen van passagiers beantwoorden, tickets boeken en instapkaarten versturen. KLM is de eerste Europese luchtvaartmaatschappij die gebruik maakt van LINE.
LINE biedt voice-, video- en chatcommunicatie tussen gebruikers, binnenlands, internationaal en ongeacht de telecomprovider. De dienst heeft 82 miljoen actieve gebruikers in thuismarkt Japan. De grootste doelgroep bestaat uit 15- tot 34-jarigen.
De CEO van KLM, Pieter Elbers, zegt in een verklaring: “De uitbreiding met LINE betekent dat onze Japanse klanten ons nog beter zullen weten te vinden, op het kanaal van hun keuze. Toen we op andere markten van start gingen met populaire lokale platformen, zagen we daar een enorme toename in het aantal vragen. Dat is een bevestiging van onze strategie dat we moeten zijn waar de klant is.”
28 miljoen ‘vrienden’
KLM zit sinds 2009 op sociale media en heeft hier ruim 28 miljoen ‘vrienden’ en volgers. Via deze kanalen ontvangt KLM wekelijks meer dan 180.000 vermeldingen, waarvan 35.000 vragen of opmerkingen. Deze vragen en opmerkingen worden persoonlijk beantwoord door 360 servicemedewerkers, tevens het grootste sociale mediateam ter wereld.
KLM biedt de klanten 24/7 ondersteuning op WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, WeChat, KakaoTalk en nu dus ook LINE in tien talen: Nederlands, Engels, Duits, Spaans, Portugees, Italiaans, Frans, Chinees, Japans en Koreaans.
KLM was de eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld waarbij klanten vluchtdocumenten en statusupdates via WhatsApp, Messenger en Twitter konden ontvangen. Bovendien was zij de eerste Westerse luchtvaartmaatschappij op het Chinese WeChat.
