Passagiers willen meer informatie, automatisering, controle en privacy. Maar menselijk contact is nog steeds belangrijk. Dit blijkt uit de 2018 Global Passenger Survey (GPS), een onderzoek van de International Air Transport Association (IATA).
Passagiers zijn geïnteresseerd in nieuwe technologieën die hen meer controle geven, hen meer real-time informatie bieden en hen in staat stellen om efficiënter te reizen. In de resultaten van het onderzoek zijn 10.484 antwoorden verwerkt van respondenten in 145 landen.
Onderweg op de hoogte
Passagiers willen onderweg via hun eigen apparaat op de hoogte worden gehouden van de status van hun vlucht (82 procent), hun bagage (40 procent) en wachttijden bij de beveiliging of immigratie (46 procent). Dit zijn hun drie grootste prioriteiten na het boeken van een vlucht.
Het real-time traceren van bagage tijdens de gehele reis is voor 56 procent van de reizigers een must. Luchtvaartmaatschappijen en luchthavens faciliteren dit door de implementatie van tracking bij belangrijke punten onderweg zoals het laden en lossen. De industrie werkt momenteel aan het ontwikkelen van de mogelijkheid om RFID te gebruiken in alle bagagelabels die na januari 2020 worden geproduceerd.
De passagiers geven er de voorkeur aan de real-time informatie over hun bagage en andere aspecten van hun reis via SMS of een smartphone app (73 procent) te ontvangen. Sinds 2016 is het aantal mensen dat op deze wijze informatie wil ontvangen met 10 procent gestegen.
Meer zorgen om privacy
De meerderheid van de passagiers (65 procent) is bereid om persoonlijke data te delen voor een snellere afhandeling bij de beveiliging, en 45 procent is bereid hun paspoort te vervangen door biometrische identificatie.
IATA’s One ID project heeft het doel om passagiers van de stoeprand tot de gate te laten reizen met slechts één biometrisch token (vingerafdruk, gezicht of iris). Maar zorgen over de beveiliging van data moeten wel worden besproken. “Nu we steeds verder gaan richting digitale processen, moeten passagiers er vertrouwen in hebben dat hun persoonlijke gegevens veilig zijn. IATA werkt aan een raamwerk dat het delen van data veilig stelt en zodat het voldoet aan wetgeving en privacy,” zegt Nick Careen, IATA’s Senior Vice President for Airport, Passenger, Cargo and Security.
Zelf inchecken
Passagiers willen meer self-service mogelijkheden. Automatisch inchecken heeft de voorkeur van 84 procent van de passagiers. Bijna de helft (47 procent) geeft de voorkeur aan online inchecken via de smartphone. Slechts 16 procent geeft de voorkeur aan inchecken aan de balie.
Van de passagiers wil 70 procent zelf hun bagage inchecken. Slechts één op de drie reizigers heeft liever dat een medewerker een bagagelabel aan hun tas bevestigt. Het elektronische bagagelabel groeit aan populariteit en is nu favoriet onder 39 procent van de passagiers. Dat was in 2017 nog 31 procent.
Minder dan 10 minuten bij security
Geautomatiseerde processen bij de immigratie heeft de voorkeur van 74 procent van de passagiers. Een bijna gelijk percentage (72 procent) denkt dat geautomatiseerde immigratieprocessen sneller zijn en 65 procent denkt dat ze veiliger zijn. Passagiers willen minder dan 10 minuten wachten bij security of immigratie.
Menselijke interactie heeft wel de voorkeur bij sommige marktsegmenten en in specifieke situaties. Ouderen van 65 jaar en ouder hebben een grote voorkeur voor inchecken aan de balie (25 procent) en bagage drop off aan de balie (42 procent). En bij verstoring van de reis wil 40 procent, ongeacht de leeftijd, dat de situatie kan worden opgelost via de telefoon of via face-to-face contact (37 procent).
Zo’n 43 procent van de passagiers geeft de voorkeur aan een reisagent, travel management company of zakenreisafdeling om hun reizen te boeken.
Frustraties bij security
De twee grootste frustraties onderweg zijn de security of douane en het boarden van het vliegtuig. De grootste frustratie bij de security is het moeten verwijderen van persoonlijke items (55 procent), laptops en tablets die uit tassen moeten worden gehaald (48 procent) en het gebrek aan consistentie tussen de screening procedures op verschillende luchthavens (41 procent).
Om het boarden te verbeteren, willen passagiers het liefst een meer efficiënte vorming van rijen bij gates (64 procent), de beschikbaarheid van ruimte in de overhead compartimenten (42 procent) en niet in de rij hoeven te staan op de luchtbrug (33 procent).
“Dit onderzoek maakt ons duidelijk dat passagiers een naadloze en veilige reiservaring willen vanaf de boeking tot en met de aankomst. Luchthavens en luchtvaartmaatschappijen willen graag tegemoetkomen aan de veranderende verwachtingen van passagiers. Maar het maken van de juiste strategische keuzes binnen alle innovatiemogelijkheden is geen eenvoudige taak. Voor het samenvoegen van deze keuzes is een gemeenschappelijke visie nodig. Daarom hebben we de handen ineengeslagen met de Airports Council International (ACI) en het New Experience in Travel and Technologies Project (NEXXT Project),” Zegt Careen.
