United Airlines moet zich vandaag op een hearing in het Amerikaanse congres verantwoorden voor het met geweld verwijderen van een passagier, in april. De CEO van United, Oscar Munoz, dient persoonlijk tekst en uitleg te geven.

Het incident met passagier David Dao is niet het enige onderwerp op de agenda van de House Transportation and Infrastructure Committee. De algemene invalshoek van de bijeenkomst is de customer service van Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen en de vele klachten daarover.

Ook bestuurders van andere carriers, waaronder American Airlines, Alaska Airlines en Southwest worden in Washington op het rooster gelegd. Hoewel het allemaal private ondernemingen zijn, is het toezicht vanuit de overheid, in dit geval het congres, buitengewoon streng. Vooral als de belangen van de consument in het geding zijn.

In de Amerikaanse politiek zijn stemmen opgegaan om airlines te verplichten betere regels te hanteren bij overboekte vluchten. Zo zou het verwijderen van passagiers die al rechtmatig aan boord zijn, verboden moeten worden – Dao zat al in zijn stoel.

American Airlines
De laatste tijd zijn er verscheidene voorvallen geweest met passagiers aan boord van maatschappijen in de VS, waarbij twijfel bestond over de rol van het personeel. Bij American Airlines deelde een piloot enkele dagen geleden een klap uit aan een passagier. AA schorste de man tijdelijk, maar zei naderhand in een verklaring dat de piloot niets te verwijten viel. Hij zou juist een ruzie tussen twee vrouwen hebben willen sussen, vlak voor vertrek van hun vlucht, en daarbij vielen de klappen.

Het meest in het oog springend was het wegslepen van David Dao, door beveiligers van de luchthaven in Chicago (op instructie van United), nadat hij had geweigerd op een overboekte vlucht zijn stoel af te staan aan een personeelslid van de airline. Medepassagiers filmden de scène en de beelden gingen ‘viral’.

Dao liep ook verscheidene verwondingen op, maar heeft inmiddels met United Airlines een schikking getroffen. Om welk bedrag het gaat is niet bekend gemaakt, maar in de VS gaat het doorgaans om forse bedragen. Munoz zette Dao aanvankelijk weg als een ruziemaker, hetgeen extra publiciteitsschade aan United toebracht.

United heeft verder maatregelen genomen die nieuwe incidenten moeten voorkomen. Zo moeten stafleden van United zich voortaan minimaal een uur van te voren melden als zij willen meevliegen op weg naar hun werk – tot nu toe konden ze vlak voor vertrek nog aan boord komen.

United heeft ook de vergoeding aan passagiers die hun stoel vrijwillig afstaan fors verhoogd, tot een maximum van 10.000 dollar. Tijdens de ‘Dao-vlucht’ ging United niet verder dan 800 dollar en daar bleek te weinig passagiers op in te willen gaan.