Home / Luchthavens / Schiphol, waar ging het mis?

Schiphol, waar ging het mis?

Schiphol, waar ging het mis?

Het verkeer op Schiphol is vandaag weer op gang gekomen, nadat een storing in de brandstoftoevoer gisteren tot chaos leidde. Tienduizenden reizigers strandden. Een woordvoerder wil desgevraagd aan Zakenreis geen uitleg geven over de mogelijke oorzaken of de kosten. “Het weer op gang brengen van de operatie heeft nu onze prioriteit,” zegt ze.

Gisteren gingen 180 vluchten niet door, waarvan de meeste van KLM, de grootste gebruiker van Schiphol. Verder liepen rond de 200 vluchten ernstige vertraging op. Ook vandaag heeft KLM 61 vluchten moeten schrappen door de ontstane achterstand in het vervoer. Wat was er aan de hand op de hub en hoe kon het zo misgaan in een van de drukste periodes van het jaar op de luchthaven?

De feiten
Rond 13.00 uur woensdagmiddag kwamen de eerste signalen dat er iets mis was met de brandstoftoevoer voor vliegtuigen. Er is één bedrijf verantwoordelijk voor de levering: Aircraft Fuel Supply. De kerosine stroomt gewoonlijk via leidingen vanaf grote depots buiten Schiphol naar de luchthaven. Gisteren bleek dat er ineens een kink in de kabel zat. Er kwam niets meer uit de slangen.

De storing was pas aan het eind van de avond verholpen en daarna vloog een klein aantal toestellen alsnog weg. Wat de oorzaak was is door Aircraft Fuel Supply nog niet bekendgemaakt. Het is onwaarschijnlijk dat de hitte een rol speelde; kerosine kan heel goed tegen extreme temperaturen, zowel in de plus als de min.

Chaos
De situatie op Schiphol was gisteren chaotisch. Vrijwel alle vluchten na een uur ‘s middags moesten aan de grond blijven, want zonder brandstof is het moeilijk vliegen. Een klein aantal vliegtuigen kon worden bediend met tankwagens van KLM.

Passagiers verzamelden zich in de vertrekhallen en wachtten buiten op nieuws. Schiphol had vannacht veldbedden neergezet om gestrande reizigers die niet terug naar huis konden of een hotel konden regelen op te vangen. Volgens de luchthaven maakten 1.300 reizigers daar gebruik van.

Vandaag zal de storing een naijl-effect hebben, maar naar verwachting zal het verkeer zich in de loop van de dag normaliseren. Een aantal vragen blijft staan: waarom was er geen back-up, wie was er verantwoordelijk: de luchthaven of de airlines, waarom was de informatievoorziening zo gebrekkig en wie draait er op voor de kosten?

AFS
Aircraft Fuel Supply (AFS) is de enige leverancier van kerosine op Schiphol. KLM noemt AFS in een verklaring een ‘extern bedrijf,’ maar de airline heeft er zelf ook een belang in, van 9,1 procent.

Uit documenten van de Kamer van Koophandel blijkt dat Aircraft Fuel Supply een bv is, opgericht in 1967 door zes oliemaatschappijen: Shell, Esso, BP, Mobil, Chevron en Total. Esso en Mobil zijn later gefuseerd tot ExxonMobil. Naderhand heeft ook Q8 (Kuwait Petroleum Company) zich aangesloten en nam KLM een aandeel. Er werken momenteel 23 mensen, volgens de KvK.

Het is moeilijk verdere gegevens te achterhalen over AFS; het bedrijf heeft geen website en op het telefoonnummer, dat wel te googelen valt, wordt niet opgenomen. Onduidelijk is bijvoorbeeld hoe de verdeling is tussen de leveranciers aan de airlines.

De woordvoerder van Schiphol zegt niet op de hoogte te zijn van de eigendomsverhoudingen bij Aircraft Fuel Supply. “Airlines zijn zelf verantwoordelijk voor de afname van brandstof en bij welke oliemaatschappij ze dat doen is hun keuze.” Over de schuldvraag en hoe een dergelijke situatie in de toekomst kan worden voorkomen buigen alle partijen zich later, voegt ze eraan toe.

Nooit problemen
In al die jaren is er nooit een noemenswaardig probleem geweest met Aircraft Fuel Supply, alleen korte haperingen. Niemand op de luchthaven heeft daarom kennelijk gedacht aan een back-up systeem, ook wel redundancy genoemd, terwijl dat juist in de luchtvaart zeer gebruikelijk is.

Vliegtuigen hebben voor bepaalde essentiële functies aan boord soms zelfs een dubbele back-up: als het reservesysteem niet werkt is er altijd nog een reserve-reserve systeem. Het is het ontbreken van een reservesysteem voor brandstoftoevoer aan de airlines dat Schiphol nu is opgebroken.

De overheid noemt AFS een van de ‘aanbieders van een essentiële dienst’ op Schiphol, samen met onder meer de Luchtverkeersleiding Nederland en de Koninklijke Marechaussee.

In april vorig jaar had een grote stroomstoring plaats op Schiphol, waardoor het verkeer ook een halve dag ernstig was ontregeld. De luchthaven erkende toen dat haar back-upsysteem op dit punt niet goed was en erkende verbetering. Ook de communicatie naar de reizigers toe was toen niet op orde.

Toch gebeurde gisteren op dit laatste punt precies hetzelfde: de informatie van Schiphol en van de airlines aan de reizigers liet te wensen over. Het brandstofprobleem leidde tot een scenario waar niemand rekening mee had gehouden en het personeel wist in veel gevallen niet wat en wat ze moesten doen.

Wie betaalt?
En dan de kosten? Wie betaalt? Claimorganisatie Airhelp legt uit dat passagiers die te maken hadden met een annulering of vertraging (van meer dan drie uur) van hun vlucht, geen recht hebben op compensatie in het kader van EU-regeling 261, omdat de verstoring valt onder ‘buitengewone omstandigheden’, die de luchtvaartmaatschappij niet kunnen voorkomen.

EU-261 schrijft voor dat een airline haar passagiers financieel moet compenseren als er een vertraging is van meer dan drie uur of bij een annulering. Het gaat om vaste bedragen, ongeacht de door de passagier betaalde ticketprijs of de reisklasse, oplopend tot 600 euro per persoon voor de langste vluchten. Daar bovenop moet de airline de reizigers alsnog vervoeren en bij een lange vertraging hotel en maaltijden regelen en betalen.

Vervangende vlucht
Dit laatste blijft overeind zegt Airhelp: alle gedupeerde passagiers van gisteren hebben recht op een ticket voor de eerstvolgende beschikbare vlucht. Luchtvaartmaatschappijen zijn ook in alle omstandigheden verplicht passagiers die langer dan twee uur op een luchthaven zijn gestrand gratis eten en drinken te geven, twee telefoontjes en toegang tot e-mails te bieden, plus overnachting indien nodig, legt AirHelp uit.

Restitutie van het ticket mag ook. “Passagiers hoeven niet oneindig te wachten op een vertraagde vlucht. Elke passagier wiens vlucht vijf uur of langer is vertraagd, kan ervoor kiezen om de vlucht te verlaten en een terugbetaling te krijgen van de oorspronkelijk betaalde prijs.”

Lolke van der Heide
Door: | lolke[at]zakenreis.nl
Lolke van der Heide schrijft sinds 2007 voor Zakenreis over de luchtvaart en reiswereld

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
nieuws
Dries Klein weg bij KLM

Dries Klein weg bij KLM

25/09/2020

Dries Klein (61), vicepresident sales KLM Benelux, gaat per 1 november het bedrijf verlaten, na 34 jaar dienstverband. Hij maakt gebruik van de vrijwillige vertrekregeling bij KLM en gaat daarmee…

FNV en KLM op ramkoers

FNV en KLM op ramkoers

25/09/2020

FNV en KLM liggen op ramkoers over de komende reorganisatie. De regering wil in ruil voor de miljardensteun een loonoffer van alle werknemers, stelt de directie. Maar de bond bestrijdt…

IATA schrapt top Amsterdam

IATA schrapt top Amsterdam

24/09/2020

IATA heeft de fysieke top in Amsterdam, die eerder al was doorgeschoven naar eind november, nu definitief geannuleerd als gevolg van de corona-pandemie. Wel komt er een virtuele sessie. Dit…

Kremers state agent bij KLM

Kremers state agent bij KLM

23/09/2020

Minister Hoekstra van Financiën heeft woensdag de langverwachte benoeming van een state agent bij KLM bekendgemaakt. Het is beroepsbestuurder Jeroen Kremers, die toezicht zal houden op de juiste besteding van…