De komst van grote boekingssites en zoekmachines heeft de hotelwereld veranderd. De macht ligt bij deze internetgiganten, die beschikken over data waardoor zij het gedrag en de interesses van de klant het best kennen. Voor gasten is het dankzij de komst van data veel eenvoudiger om hotels te vinden, vergelijken, boeken en beoordelen.

Deze bevindingen komen uit de Sectorvisie Hotels, opgesteld door de ING Bank. Het rapport stelt verder dat nieuwe verbeteringen zich aandienen zodra hotels de digitale kennis van de gast inzetten voor service op maat om zo de gastvrijheid naar een hoger niveau tillen. Jan van der Doelen, Sectormanager Leisure: “De volgende stap in gastvrijheid komt niet van een nog vriendelijker receptiemedewerker maar van een whizzkid die zorgt dat hotelgasten direct via WhatsApp hun feedback kunnen geven.”

De wereldwijd grootste hotelketens zijn in beurswaarde voorbijgestreefd door bedrijven als Booking.com en Expedia en de macht is verschoven. Consumenten profiteren van een volledig transparant aanbod en meer gemak, terwijl hotels alle zeilen bij moeten zetten om het aantal eigen boekingen te versterken en ook hoog te scoren op vergelijkingssites. De concurrentie om de boeking van de hotelgast neemt toe nu bedrijven als Google en Tripadvisor zich ook nadrukkelijker in de strijd mengen, stelt het onderzoek.

Data biedt veel kansen voor hotels om hun processen en dienstverlening te verbeteren. Een betere kennis over gasten ondersteunt medewerkers in persoonlijke interactie voor, tijdens en na het verblijf. ING ziet een veranderende rol voor hotelpersoneel doordat gasten vooraf hun eigen kamer gaan kiezen en op afstand kunnen inchecken. De controle over de boeking en het verblijf komt daarmee meer bij de gast te liggen, die daardoor meer gastvrijheid ervaart.