Home / Blogs / Herman Mensink / Travel Insight: de belevingswereld van de klant

Travel Insight: de belevingswereld van de klant

01/09/2014

Elke klant heeft zijn unieke belevingswereld. Het is de kunst voor leveranciers om maximaal in te spelen op de individuele wensen en verlangens van die (potentiële) klant.

Het maakt daarbij niet uit of je boodschappen bij Albert Heijn koopt, iets bij Amazon.com bestelt of een vakantie- of zakelijke reis aan het plannen bent. Voor alle marktpartijen is het van het grootste belang om een nauwe relatie met klanten te onderhouden in iedere fase van het aankoopproces en tijdens de gebruikmaking van ‘het product’. Zo kunnen leveranciers de band met de consument verdiepen – door te luisteren naar wat klanten willen en de producten en diensten zodanig te personaliseren, dat iedere consument hierin ‘iets’ van zijn eigen specifieke wensen herkent.

Amazon.com is een bedrijf dat het belang van de zogenoemde customer journey al lang geleden heeft onderkend en met optimale gebruikmaking van technologie maximaal tegemoetkomt aan de specifieke, individuele wensen van haar klanten. Het bedrijf weet precies wanneer en op welke wijze haar klanten hun inkopen wensen te doen, wat hun voorkeuren zijn, ja, zelfs wanneer zij het meest beïnvloedbaar zijn om gebruik te maken van speciale aanbiedingen. Albert Heijn, die steeds meer producten online via Bol.com aanbiedt, werkt al jaren met de bekende bonuskaart (wie heeft hem niet in zijn portemonnee zitten?). Kennis van de klant (customer intelligence) is de basis voor een langdurige relatie, waarin maximaal kan worden ingespeeld op de specifieke wensen en behoeften van de klanten.

In de luchtvaart is het natuurlijk niet anders. Frequent flyer programma’s bestaan al decennialang en vormen naast het creëren van loyaliteit ook de basis voor specifieke, gedetailleerde kennis van de reizigers.

Reizigers waarvan gedetailleerde persoonsgegevens bekend zijn, zullen worden benaderd met speciale aanbiedingen. Dit zijn gepersonaliseerde producten, gebaseerd op specifieke interesses en mogelijke wensen van de individuele reizigers en ze worden via de directe kanalen gecommuniceerd. De luchtvaartmaatschappij die het beste de wensen van haar klanten kent en hierop maximaal inspeelt, zal worden beloond met de hoogste loyaliteit van deze klanten. Het is daarna nog maar een kleine stap om hen als ambassadeurs te laten optreden voor het specifieke luchtvaartmerk: ‘als u als loyale klant een nieuwe reiziger aanbrengt, ontvangt u…’

Tussen de regels door leest u natuurlijk al lang dat dit is waar IATA’s New Distribution Capability (NDC) over gaat. Verschillende partijen in de distributiekolom hebben hevig geprotesteerd tegen deze ontwikkelingen. Met name het aanbieden van gepersonaliseerde producten staat volgens deze partijen haaks op de privacy- wetgeving. Maar zeg nou zelf: mensen die interessante aanbiedingen ontvangen in ruil voor informatie over hun persoonlijke wensen en interesses, zijn in het algemeen snel geneigd om deze informatie te delen.

De reactie van IATA op de weerstand tegen NDC is even simpel als effectief: “IATA zet de standaard, het is aan de individuele luchtvaartmaatschappijen om te bepalen
op welke wijze zij van deze standaard gebruik wensen te maken.”

Herman Mensink
Door: Herman Mensink | herman.mensink[at]zakenreis.nl
Herman Mensink is erelid van de Corporate Travel Association (CORTAS), lector Aviation Management en Business Travel Management op de NHTV en vice-president EMEA van de PRISM Group Inc.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
Blogs
‘Lieve KLM’

‘Lieve KLM’

07/10/2019

Gefeliciteerd met je honderdjarig bestaan. Je bestaat nu eeuwig. Dat is echt heel knap. Ik schrijf deze column tijdens de zoveelste vlucht die ik dit jaar met je maak. Ik…

Duurzaamheidsdekmantel

Duurzaamheidsdekmantel

03/10/2019

Uit een peiling van I&O Research in opdracht van Klimaatverbond Nederland blijkt dat maar liefst 70 procent van de Nederlanders in een klimaatspagaat zit. Zij voelen zich betrokken en willen…

Travel Insight: Dynamische ticketprijzen

Travel Insight: Dynamische ticketprijzen

29/10/2018

Op 1 september 2015 introduceerde Lufthansa als eerste luchtvaartmaatschappij haar Distribution Cost Charge (DCC) voor tickets van de Lufthansa Group die via de Global Distribution Systems (GDS’en) werden geboekt. De…