Managed travel 2.0, waarbij zakenreizigers met behulp van mobiele reisapps hun reizen zelf rechtstreeks kunnen boeken, raakt geleidelijk ingeburgd bij bedrijven. Heeft de travel management company (TMC) nog wel toegevoegde waarde in dit nieuwe distributielandschap?
Het bedrijfsmodel van de meeste TMC’s is geconcentreerd rondom het boekingsproces. Daarbij vormt de transactie-fee een groot deel van de basisinkomsten. Voor overige diensten worden additionele kosten doorberekend aan de klant.
Het lijkt alsof partijen gevangen zitten in een traditioneel model van zakendoen. Enerzijds zien reisinkopers de transactie-fee als een kostenpost waarop moet worden bespaard en anderzijds klagen TMC’s dat corporates niet willen betalen voor additionele dienstverlening.
Het is duidelijk: deze nadrukkelijke focus op de transactie-fee in de zakenreiswereld zal moeten verdwijnen. Dit klinkt als bijna onmogelijk. Toch zijn er (externe) ontwikkelingen die ervoor zorgen dat dit weleens snel realiteit zou kunnen worden. Ten eerste dienen de TMC’s te onderkennen dat de technologische producten die worden ontwikkeld gericht zijn op de individuele reiziger. Ten tweede worden deze producten ontwikkeld door bedrijven die niet per se een primaire focus hebben op de reisindustrie, maar veel meer acteren vanuit een perspectief van klantervaring. Ten derde hebben deze bedrijven in het algemeen veel meer IT-resources en budget beschikbaar dan de TMC’s die corporate travel tools ontwikkelen. Dit betekent dat het verschil in klantbeleving tussen producten van TMC’s en die van technologiebedrijven steeds groter zal worden.
De zorg voor passenger safety and security staat bovenaan de prioriteitenlijst van alle bedrijven. Dit betekent dat bedrijven de nadruk zullen leggen op de beschikbaarheid van reizigersdata, ongeacht via welk kanaal de boeking heeft plaatsgevonden. De behoefte is eigenlijk heel simpel: aan de ene kant wil de individuele zakenreiziger meer boekingsmogelijkheden en een betere klantervaring. Aan de andere kant wil de corporate goede prijzen en inzicht in de reserveringen van zijn reizigers, ongeacht het boekingskanaal.
Het antwoord lijkt mij eenvoudig: de TMC’s moeten zich volledig gaan focussen op de veiligheid van de zakenreiziger en dus op de hele zakenreisreiscyclus, niet alleen in het boekingstraject. Zou een TMC zijn diensten niet op dezelfde manier aan een corporate klant kunnen aanbieden als een ziektekostenverzekeringsmaatschappij doet? De TMC kent de behoefte van het bedrijf op het gebied van zorgplicht, de profielen en reispatronen van de reizigers en positioneert zich op basis daarvan als de Duty of Care solution provider. Hij rekent hiervoor een integrale traveller safety & service fee, gebaseerd op de capaciteit aan mensen en systemen die de TMC hiervoor moet inzetten. Op deze manier concurreren de TMC’s niet langer op basis van een fee per boeking, maar juist op de traveller safety & service. Voorwaarde is wel dat de TMC zijn bedrijfsmodel aanpast. De TMC moet ervoor zorgen dat hij alle reizigersdata kan aanleveren en een optimale dienstverlening verzorgt, ongeacht de manier waarop de reisboekingen zijn gemaakt.
