Met een groep andere journalisten bracht ik op 3 april jl. een bezoekje aan Frankfurt. We zouden eigenlijk met Lufthansa vliegen, maar daar staakten de piloten. In plaats daarvan vlogen we KLM.
Op de terugweg hadden we dik een uur vertraging. Paniek alom onder de passagiers, die op Schiphol moesten overstappen. M’n Duitse buurman bijvoorbeeld, moest van Amsterdam naar Atlanta en dan naar Savannah (Georgia). Mijn collega’s en ik baalden ook van het lange wachten, maar vroegen ons maar één ding af: krijgen we nu een excuusbrief van KLM?
KLM gaat klanten die een ‘onverwachte gebeurtenis met grote impact’ meemaken op reis namelijk pro-actief excuses aanbieden. Het Collective Apology Process (CAP) noemen ze dat. Wie dus bijvoorbeeld lang vertraagd is, krijgt een mailtje van KLM, waarin zij haar medeleven uitspreekt.
Op zich een goed idee. Ik ben ervan overtuigd dat je met sorry zeggen veel verder komt dan met je van de domme houden. Toen EU-verordening 261/2004 (die over de passagiersrechten) net was ingevoerd, verbaasde ik me over de onwil van airlines om ruiterlijk toe te geven wanneer ze fout zaten. Ik heb de verantwoordelijke KLM’er toen het boek The Apologist aangeraden. Een man neemt daarin een filmpje op voor zijn ex-vriendin, waarin hij zijn excuses aanbiedt voor alles wat hij fout heeft gedaan. Zij zet dat uit wraak online. De man wordt vervolgens benaderd door Fortune 500-bedrijven, maar ook regeringen, om in crisissituaties namens deze partijen sorry te zeggen. En dat blijkt enorm veel schadeclaims en zelfs oorlogen te schelen.
Het heeft even geduurd (Elton John zong het al: ‘Sorry seems to be the hardest word’), maar KLM is nu blijkbaar ook overtuigd van het nut van oprecht berouw. Al is de uitvoering nog niet helemaal vlekkeloos. Het excuusmailtje dat ik mocht ontvangen naar aanleiding van de vertraagde Frankfurtvlucht, werd verstuurd vanaf zo’n ‘niet op antwoorden s.v.p.’ adres. Lekker persoonlijk. En de veelgeprezen personalisatie die airlines in deze tijden van ‘big data’ nastreven, blijkt bij KLM ook nog niet bepaald realiteit. In de boeking kunnen ze heus wel vinden of ik een meneer of mevrouw ben, lijkt me. Verder geeft de mail geen enkele uitleg over waarom de vlucht vertraagd was. Volgens de piloot kwam het, doordat het oorspronkelijke toestel defect was en er van vliegtuig moest worden gewisseld op Schiphol. Alle begrip. Ik zit liever niet in een gammele kist en mijn medepassagiers vast ook niet.
Kortom, ik vind het een beetje halfbakken, dat CAP-initiatief van KLM. Overigens liet mijn Duitse buurman me zodra we geland waren op Schiphol triomfantelijk weten, dat de vlucht van Amsterdam naar Atlanta ook vertraagd was. Dus die overstap heeft hij in elk geval gehaald. Wel jammer dat hij pas op de grond een sms’je hierover binnenkreeg. Als de crew het hem al had verteld toen we nog vlogen, had hij vast een stuk rustiger gezeten. Het cabinepersoneel deed heus zijn best. Ze liepen door het toestel om vragen van transferpassagiers te beantwoorden. Maar het was natuurlijk veel indrukwekkender geweest, als ze direct naar de betrokken reizigers waren gegaan met advies op maat. Dus misschien is het een idee als KLM de pro-actieve lijn van CAP ook toepast op de klantenservice aan boord?
