Begin 2020 waren de vooruitzichten voor KLM en de internationale luchtvaart florissant: het leek allemaal nog beter te worden dan recordjaar 2019, meer passagiers en omzet, een hogere winst. En toen kwam corona. “Het was een bar en boos jaar,” zegt KLM’s president-directeur Pieter Elbers in het eindejaarsinterview in Zakenreis. “Sinds eind februari zitten we in een achtbaan, met steeds weer nieuwe ontwikkelingen.”

U werkt 28 jaar bij KLM en hebt diverse crises meegemaakt, zoals 9/11 en de financiële crisis. Wanneer realiseerde u zich: dit is anders?
“Toen Trump het luchtruim sloot, dat was de grote omslag. De periode daaraan voorafgaand zagen we het al slechter worden, maar vanaf dat moment werd het wel heel heftig. Gedurende de eerste maanden van de coronacrisis werd nog een vergelijking gemaakt met SARS of met 9/11. Toen kwam er een punt dat werd gezegd ‘dit is groter dan SARS en 9/11 bij elkaar’, en inmiddels is dat ook al achterhaald. Dit is zo groot, zo ongekend, dat iedere vergelijking met een vorige crisis erbij verbleekt. Dat geldt voor mij met 28 jaar KLM, maar dat is zo voor iedereen die bij KLM werkt, ongeacht het aantal dienstjaren. Ik ben veel op Schiphol geweest de afgelopen periode. Als je dan rondloopt in een bijna lege vertrekhal en een bijna leeg bemanningencentrum, dan doet dat veel. Ook met mij persoonlijk.”

Tijdens de presentatie van de jaarcijfers van Air France-KLM in Parijs medio februari, leek de impact van corona nog wel mee te vallen.
“Dat klopt. Toen leek het nog vooral een lokaal Chinees probleem. We hebben tijdens die bijeenkomst nog uitgelegd hoe we een deel van onze capaciteit op China zouden inzetten op de VS. Onze inschatting indertijd was een schade van 200 miljoen euro voor heel 2020. Achteraf had ik daarvoor getekend. In april en mei, toen bijna al onze toestellen aan de grond stonden, verloren we 10 miljoen euro per dág.”

Hoe beschrijft u de situatie nu?
“Als je het positief formuleert, staan we nu aan de vooravond van het tweede herstel. In april en mei hadden we bijna niks, alleen repatriëringsvluchten en we vlogen een heel klein deel van het netwerk. Van de zomer leek het de goede kant op te gaan en dan krijg je in oktober toch weer een opdoffer en zie je de bezettingsgraad kelderen. Momenteel nemen de boekingen weer toe, door de komst van vaccins. Ik denk ook dat het psychologische effect van het nieuwe jaar een positieve impuls zal geven. En iedereen is wel klaar met Zoom en Teams, want mensen willen weer reizen, elkaar zien. Ik haal daar inspiratie en energie uit. Dat alles maakt dat ik heel voorzichtig optimistisch ben.”

Wat zijn de vooruitzichten?
‘De punt aan de horizon is dat we in 2023-2024 weer terug zijn op het niveau van vóór corona. Dat voorspelt ook IATA, die informatie van alle luchtvaartmaatschappijen samenbrengt. Maar dat is met de wetenschap van vandaag, het kan net zo goed weer veranderen. Voor volgend jaar koersen we nu op pakweg een kwart minder aan stoelcapaciteit. Ik wil echter wel heel graag 90 à 95 procent van ons bestemmingennetwerk in de lucht hebben. We vliegen momenteel naar 90 procent van de Europese bestemmingen, met 50 procent van de capaciteit en 35 procent van de passagiers, vergeleken met dezelfde periode vorig jaar. Intercontinentaal zitten we qua passagiers wat lager, maar dankzij een sterke bijdrage van de vracht zijn alle vluchten die wij uitvoeren cash-positief. En omdat we het Europa-netwerk in stand houden, pikken we ook daar aan de passagekant een graantje mee.”

Welke bestemmingen wilt u weer openen?
“Hetgeen Plesman zegt in de tv-serie ‘Vliegende Hollanders’ is ook mijn filosofie: ‘KLM zal vliegen.’ Iedere bestemming waar we naartoe kúnnen vliegen, vliegen we. We kunnen nu in India weer wat extra’s doen, dus gaan we meer op India vliegen. China is nog heel ingewikkeld, maar we doen het wel. We hebben Hangzhou, Chengdu, Beijing en Shanghai terug. En als in Noord-Amerika straks het vaccinatieproces van start gaat, dan kan ook daar ons netwerk weer worden opgebouwd. We vliegen overigens nog steeds op een behoorlijk aantal bestemmingen in de VS, een deel cargo only en een deel voor passagiers.”

U hebt gezegd dat KLM sterker uit de crisis zal komen – hoe?
“Financieel krijgen we natuurlijk een enorme opsodemieter op dit moment, en de weg naar herstel zal best even duren. We zullen de komende twee à drie jaar kleiner zijn dan we waren. Maar ik wil deze crisis ook aangrijpen om een aantal onderliggende trends die al in gang waren gezet, te versnellen. Op het gebied van duurzaamheid bijvoorbeeld, en digitalisering. Je sleept als bedrijf allerlei keuzes en besluiten uit het verleden mee. Door een crisis word je door elkaar geschud, dat geeft dan ook weer de kans om met nieuwe energie sprongen vooruit te maken.”

Kan KLM nog wel in haar product investeren?
“Toen ik ruim zes jaar geleden, in 2014, als CEO begon, zaten we op een investeringsniveau van 350 à 400 miljoen per jaar, ruim een miljoen euro per dag. Mijn missie was KLM weer fit en gezond te maken als de maatschappij 100 jaar werd in 2019. Dat is gelukt. Vorig jaar was dat bedrag verdrievoudigd tot 3 miljoen euro per dag dat we investeerden in de vloot, het product, personeel, digitalisering en alle goeie dingen die we voor klanten doen. Voor 2020 hadden we ook een heel ambitieus investeringsprogramma staan van 1,3 tot 1,4 miljard euro, dus 3 à 4 miljoen euro per dag. Toen deze crisis begon, hebben we alles wat niet kritisch is voor de veiligheid of de operatie tegen het licht gehouden. We zijn nu teruggegaan tot 700 à 800 miljoen euro, dus hebben er 500 à 600 miljoen aan investeringen uitgehaald. De plannen voor een nieuw hoofdkantoor bijvoorbeeld hebben we voorlopig in de ijskast gezet.”

Welke investeringen gaan wél door?
“De introductie van een premium economy-klasse en voor iedere passagier in de business class directe toegang tot het gangpad. Recent hebben we besloten dat wél door te zetten, omdat we vinden dat het absoluut noodzakelijk is voor de toekomst van het bedrijf. Het eerste toestel met een premium economy-klasse verwacht ik aan het begin van het tweede kwartaal van 2022, rond april. In het vierde kwartaal van 2022 hopen we de Boeing 777-machines te hebben met business class-stoelen die allemaal direct aisle access hebben Onze Boeing 787’s hebben dat al.”

Liggen er nog meer plannen op de plank?
“Wij waren al een tijdje bezig met het upgraden van het Flying Blue-programma. Ik geloof er heel erg in dat in een loyaliteitsprogramma ook iets van family recognition moet zitten. Bijvoorbeeld dat je punten makkelijk kunt overdragen aan familieleden of dat de loyaltystatus kan worden gedeeld. Frequent flyer-programma’s zijn veelal zakelijk gerelateerd, maar we moeten erop inspelen dat klanten vandaag zakelijk en morgen in de familiesfeer reizen. Die hokjes die nu nog rondom travel purposes staan, moeten we loslaten en ons richten op wat voor de klant relevant is. We willen dat Flying Blue een lifestyle-programma wordt, en wel life long. Heel veel projecten hebben stilgelegen de afgelopen maanden, ook wat betreft in-flight entertainment en de lounges. Dat moeten we allemaal weer gaan opbouwen. Uiteindelijk heb je daar IT voor nodig, dus moeten we ervoor zorgen dat die ontwikkeld wordt.”

Hoe kijkt u tegen de staatssteun aan?
“Beide overheden hebben een enorm commitment naar de respectievelijke bedrijven en de combinatie Air France-KLM laten zien. Daar ben ik ongelooflijk dankbaar voor. Daardoor hebben we nu aan beide kanten weer meer stabiliteit. Maar het is niet zo dat we die miljarden zomaar cadeau krijgen. Om het precies te stellen: KLM heeft van de Staat een lening gekregen van 1 miljard euro, waar we rente over moeten betalen. Daarnaast hebben we voor 2,4 miljard euro aan kredietfaciliteiten bij de banken, waarvoor 90 procent staatsgarantie is gegeven. Het feit dat de overheid garant staat, maakt dat banken bereid zijn kredietfaciliteiten aan ons te verstrekken. Aan de leningen zijn strikte voorwaarden verbonden. Het invulling geven aan deze voorwaarden en ons gezamenlijk inzetten voor terugbetaling ervaar ik als een grote verantwoordelijkheid van KLM.”

En u krijgt loonsubsidie via NOW…
“De NOW-steun geldt wel voor heel Nederland, 160.00 bedrijven hebben van die regeling gebruikgemaakt. KLM, als tweede grootste werkgever van het land, in een sector die ongelooflijk hard wordt geraakt, heeft daarom een groot bedrag gekregen. Ik ben heel blij met NOW, want daardoor hebben we veel dingen kunnen doen; zoals een kwart miljoen Nederlanders repatriëren, cargo-in-cabin vluchten uitvoeren met onder meer tienduizenden mondkapjes, met een luchtbrug medische apparatuur ophalen. Het alternatief – namelijk arbeidstijdverkorting – is deels thuiszitten.”

Is alle steun voor KLM mogelijk niet genoeg?
“Sinds maart is mij door jan en alleman gevraagd: ‘Pieter, wanneer is het geld op?’ Dat ligt er dus helemaal aan welke aannames je hanteert. We vinden het al heel ingewikkeld om nu te voorspellen hoe april 2021 eruit zal zien, laat staan volgende zomer. Dus ik waag me niet aan publieke voorspellingen, afgezien van de gesprekken die ik heb met overheden en banken. Verder niet, ook niet intern.”

Het personeelsbestand is behoorlijk ingekrompen bij KLM.
“Dat klopt helaas en is bijzonder pijnlijk. We hebben op Schiphol in een hangar een ruimte ingericht waar mensen hun spullen kunnen inleveren, een zogenoemde Goodbye Lane. Daar komen mensen met tientallen tegelijk met hun uniformen, koffers, iPads, pasjes. Per 1 december hebben 2000 medewerkers het bedrijf verlaten; 2000 op één dag! Ik ben ernaartoe gegaan en vond het heel aangrijpend. Als je praat met de collega’s en al die ingeleverde uniformen en koffers ziet – voor mij is dat tot nu toe het dieptepunt van deze crisis geweest.”

Klopt het dat er in januari opnieuw mensen weggaan?
“Er is een aantal afdelingen waar de reorganisatie nog gaat beginnen of nog niet helemaal in gang is gezet, daar komt een extra VVR voor. Bij IT loopt nog wat discussie, en bij operations control en een paar andere afdelingen die niet in de eerste ronde zijn meegenomen. Verder wil ik – dat kan ook niet anders – transparantie geven naar onze mensen toe. Als het nog slechter gaat, of wanneer onze voorspellingen te optimistisch blijken te zijn, dan sluit ik aanvullende maatregelen niet uit. Bij 10 procent extra productieverlies praat je dan over nog eens 1500 medewerkers die KLM zouden moeten verlaten.”

Wanneer denkt u dat de zakelijke passagier terugkomt en in welke mate?
“Als ik praat met zakelijke klanten, snakt iedereen ernaar om elkaar weer te zien. Videoconferencing gaat zakelijk reizen niet volledig vervangen. Het maakt ons met z’n allen nóg productiever en effectiever, maar bij zakendoen hoort fysiek contact. De timing gaat deels afhangen van de economische schade die bedrijven hebben opgelopen, dat is immers bepalend voor hun zakenreisbudgetten. Tegelijkertijd zijn er ook bedrijven die juist door die crisis gegroeid zijn en meer gaan reizen. Leisurevervoer zal het eerst aantrekken, dat hebben we afgelopen zomer ook gezien. Zakelijk gaat het wat langer duren, maar het gaat echt terugkomen, daar ben ik heilig van overtuigd.”

De Franse regering vindt dat KLM te zelfstandig opereert? Wat is uw reactie?
 “Ik ben in principe bereid naar alles te kijken en het over alles te hebben. Afspraken van 14 of 16 jaar geleden moet je altijd weer tegen het licht houden – passen ze nog, zijn ze nog relevant, is de werkelijkheid niet anders geworden? Maar er zijn al veel stappen gezet en je moet oppassen dat de dissynergieën uiteindelijk niet groter zijn dan de synergieën. Mijn beeld is dat wij als KLM voortdurend toegevoegde waarde moeten kunnen leveren aan de Air France-KLM Groep. Dat we dat kunnen, hebben we de afgelopen jaren bewezen door een forse bijdrage te leveren aan de financiële resultaten. Dat hebben we kunnen doen door hier heel scherp aan de wind te zeilen. Het feit dat KLM heel korte lijnen heeft tussen planning en uitvoering, en tussen vlootbesluiten, netwerkontwikkeling en de uitvoering van dat netwerk, maakt dat we een van de hoogste vlootutilisaties ter wereld hebben.”

Bent u bang dat KLM bevoegdheden worden ‘afgepakt’?
“Je kunt niet zomaar stukjes uit KLM halen. Mijn beeld is dat je samen moet kijken wat het beste werkt. Zo ging het de eerste jaren met Leo van Wijk en Jean-Cyril Spinetta ook. Een visie gebaseerd op twee sterke merken en airlines die elkaar waar mogelijk aanvulden en tegelijkertijd doordrongen waren van elkaars identiteit, merkwaarde en reputatie. Zij hadden geen vooraf vastomlijnd plan, hun insteek was: wat gaan we doen, hoe kunnen we het beter maken, hoe kunnen we samen ervoor zorgen dat we weer een leidende positie krijgen.”

Dus wat de Franse regering zegt is onzin?
“Dat hoor je mij niet zeggen. Je vraagt hoe ik er tegenaan kijk en je kunt vervolgens zelf vaststellen of dat het een wat andere blik is.”

Uw leven is waarschijnlijk drastisch veranderd – mist u het vele reizen?
“Ik mis het enorm. In februari was ik voor het laatst in Amerika, dat is ongekend. Een van de charmes van het werken voor een luchtvaartmaatschappij is dat je internationaal werkt. Ik vind het altijd gaaf om ons eigen product te ervaren aan boord, de KLM-collega’s, een praatje met klanten. En ik mis de inspiratie van het internationaal werken en zakendoen.”

Wat is de eerste bestemming waar nu weer naar toe wil?
“Mag ik er een paar noemen? Shanghai staat heel hoog op mijn lijstje. China staat toch symbool voor de snelheid waarmee de wereld aan het veranderen is. Ik wil er onze partners weer ontmoeten, Ctrip en China Eastern. Daarnaast zou ik heel graag onze collega’s van Delta in Atlanta zien. En met mijn gezin zou ik naar Griekenland gaan.”

Hoe kijkt u terug op 2020?
“Het was een bar en boos jaar. De passagiersaantallen van Schiphol zitten op het niveau van 1992 – dat is precies het jaar waarin ik bij KLM begon, de cirkel is rond. Ik las ergens dat CEO zijn je anderhalf jaar van je leven kost. Het voelt inmiddels misschien wel als meer, ik heb nog nooit zo veel uren gedraaid als in deze tijd. Maar een van de lessen van deze crisis is dat je uit iedere ellende ook weer positieve dingen kunt halen. De KLM’ers hebben laten zien hoe de schouders eronder gezet werden en met saamhorigheid en creativiteit de juiste dingen gedaan zijn. Het is snel bergafwaarts gegaan in de luchtvaart, maar het kan ook weer snel terugkomen. Kijk maar naar het tempo waarin het binnenlandse vliegverkeer in China zich heeft hersteld, dat schept vertrouwen. Ik zeg dat niet alleen omdat ik positief wil denken, ik ben nuchter genoeg om de waarheid onder ogen te zien. Maar ook als ik zie wat van de zomer bij KLM gebeurde: de cijfers schoten weer omhoog. Zeker nu er vaccins zijn en de testfaciliteiten steeds beter worden, geeft dat hoop.”

Dit is een samenvatting van het artikel ‘Pieter Elbers: ‘KLM zal vliegen’, dat is verschenen in Zakenreis #519. Het hele artikel lezen? Neem een abonnement op Zakenreis Magazine. Ontvang hét vakblad voor de Nederlandse zakenreisindustrie voor maar 32 euro per jaar.