Het ‘verschrikkelijke’ corona gaat ook weer een keer weg. KLM airline bereidt zich daarom voor op die virusvrije wereld, met nieuwe catering in beide klassen, waarin duurzaamheid, kwaliteit en hygiëne voorop staan. ‘Anytime for you’ (à la carte maaltijden in de business class) komt niet meer terug. Daarentegen worden speciale maaltijden tegen betaling inde  economy class opnieuw geïntroduceerd.

Tijdens een kijk- en proefsessie, speciaal voor Zakenreis, presenteerde KLM Catering Services “producten met een hart.” Op lange tafels aan de Cateringweg 1 op Schiphol-Noord staat een keur aan producten uitgestald, bedoeld voor de verschillende KLM-klassen. Sommige zijn bestaand, andere nieuw en nog niet geïntroduceerd. Een tableau vermeldt acht ‘verantwoorde’ producten, waaronder soep van De Verspillingsfabriek en ‘standaard vegetarische opties’. Eronder liggen vier forse winterwortelen met het visitekaartje ‘sustainable’ en doosjes met Finest Belgian Chocolate voor 100 jaar KLM.

Snel en compact
Miriam Kartman, executive vice president inflight services van KLM, zegt dat haar bedrijfsonderdeel een intensieve periode achter de rug heeft. “Vanwege corona moesten we in maart/april heel snel afschalen. We wilden alle toen nog bizarre beelden over besmettingen en contactmomenten aan boord heel snel naar beneden krijgen en ervoor zorgen dat passagiers zich weer veilig aan boord voelden. De service aan boord moest snel en compact.

Gelukkig zag je op een gegeven moment dat het weer beter ging en konden we vanaf de zomer weer opschalen. Sinds 25 november hebben we de laatste elementen teruggezet om zo dicht mogelijk bij onze service van voorheen te komen. We hebben de tussenliggende periode ook gebruikt om te kijken hoe we stappen naar voren konden maken. De boodschap voor mensen die nu aan boord stappen is: ‘We zijn er weer.’ KLM wil passagiers opnieuw meenemen in een warm welkom.”

Nog nooit zo druk gehad
Martine van Streun is de director cabin product & service engineering van KLM. Onder haar leiding evalueert het bedrijf bestaande cateringproducten en worden er nieuwe lijnen uitgezet. Van Streun neemt met ons de afgelopen maanden door. “In maart stortte ons werk als een kaartenhuis in elkaar. Alles wat we eerder hadden bedacht, was ineens weg. Gelukkig kunnen we het nu weer opbouwen. We hebben het nog nooit zo druk gehad vanwege alle wijzigingen in het product en in het netwerk. Zo hebben we al drie keer in de startblokken gestaan om weer naar Tel Aviv te vliegen en steeds ging het niet door. Ook Riyad, de hoofdstad van Saoedi-Arabië, is een bestemming die komt en gaat in de planning. Maar het heeft ons ook heel veel kansen gegeven om nóg een keer naar ons product te kijken. Deden we het goed of willen we het toch anders, vroegen we ons steeds af. Grote drukte, full speed is ook leuk. KLM Cabin Products & Service Engineering is een afdeling waar je aan de knoppen kunt draaien en dingen kunt ontwikkelen.”

Gefaseerd opschalen
Boet Kreiken, executive vice president customer experience van KLM, vult aan: “Vergis je niet, uit alle geledingen van KLM zijn de afgelopen maanden mensen vertrokken. Alle veranderingen moesten met minder mensen worden ontwikkeld en uitgevoerd.” Martine van Streun: “We werken altijd met drie product engineers: voor business class, economy class intercontinentaal en Europa. Op twee van die functies zijn die productontwikkelaars recent weggegaan en moesten we nieuwe mensen aanstellen.”

Vanaf april voerde KLM aan boord in alle klassen economy catering uit, zegt Van Streun, ‘met pijn in het hart’. “Daarvóór vlogen we nog even met het normale product en instrueerden we de crew minder contactmomenten te hebben. We wisten nog weinig van het besmettingsgevaar aan boord. Daarna veranderden we dat in ‘minimale contacten’ met de passagiers en zijn we overgestapt op een uniform product.”

Toen er meer bekend werd over de verspreiding van het virus en het cabinepersoneel leerde omgaan met mondkapjes en er HEPA-filters (High Efficiency Particulate Air – red.) werden geïntroduceerd, kon KLM weer langzaam en gefaseerd opschalen. Van Streun: “We wilden ook te weten komen hoe passagiers tegen de crisis aankeken, qua vliegen, en of ze nu andere wensen en verwachtingen hadden. En natuurlijk wilden we ook het cabinepersoneel zo goed en veilig mogelijk hun werk laten doen.”

Nieuw product in business class
Inmiddels wordt in World Business Class weer een driegangenmaaltijd geserveerd, met het nieuwe product. Begin dit jaar, toen van corona nog geen sprake was, stond KLM op het punt om Sidney Schutte, chef-kok van het Waldorf Astoria Amsterdam, te introduceren voor World Business Class. “We wilden met jong talent werken,” zegt Martine van Streun. “Maar dat hebben we moeten uitstellen.”

De airline werkte al samen met Jonnie Boer, die Anytime For You samenstelde waarbij passagiers zelf konden kiezen wanneer zij de maaltijden van hoge kwaliteit geserveerd wilden hebben. “Die service bestond sinds juli 2017, maar tijdens de crisis zagen we dat er veel crew handling en contactmomenten aan vast zaten,” zegt Van Streun. “Dus zijn we daar abrupt mee gestopt. We vonden wel dat aan boord een hoogwaardig product terug moest komen. Wat zijn interessante bestemmingen waar Jonnie Boer maaltijden voor zou kunnen koken, vroegen we ons af.”

Nu gaat KLM toe naar een consulting chefs programma met Boer voor de commercieel belangrijke vluchten en Schutte voor de rest van de bestemmingen. Anytime For You komt in de huidige vorm niet terug. “Maar het bevatte wel elementen die we mee wilden nemen, zoals de presentatie van de maaltijden. We serveren de hoofdmaaltijd nu in een casserole, die zich eigenlijk alleen leent voor stoofgerechten en pasta’s. Als je een goed stuk vlees hebt en je saus en aardappelen apart wilt verwarmen, gaat dat niet in zo’n bakje, het vermengt altijd. De gebruikte methode bij Anytime For You is er heel geschikt voor, omdat je het uitgeserveerd krijgt op een mooi bord. We kijken nu naar een techniek die het werk voor de crew doet, zodat hun handelingen minimaal zijn. Dit is in ontwikkeling en daar zetten we haast achter.”

Uniform cateringproduct KLM en KLC
KLM gebruikt al enige jaren een set met vier kleine aardewerken bakjes, ontworpen door Marcel Wanders. Elk bakje heeft een aluminium deksel, nu ontwikkelt Catering één deksel voor de vier samen. Martine van Streun: “Daardoor win je aan snelheid en heb je minder crew handling. We gaan ook het ontbijt en de tweede servering in business class vernieuwen. Zo komt er een bagel met zalm op het menu te staan, ergens in de loop van volgend jaar. Maar sommige gerechten blijven we verpakt aanbieden, met plastic of aluminium deksels erop. Normaal gesproken vinden we dat niet mooi, maar onverpakt voedsel kan nu niet en dat geldt ook voor de broodmand.”

In economy class is een drastische stap teruggezet door geen keuze meer tussen de menu’s te geven, en op de meeste bestemmingen is alles vegetarisch. “Daardoor,” zegt Van Streun, “hoeft er geen overbodige communicatie met de crew plaats te vinden, geen: ‘Wilt u kip of pasta?’ Op enkele routes waar vegetarische gerechten minder populair zijn, zoals Houston, de Antillen en Afrika, zetten we nog wel kipgerechten in.”

In Europe Business Class is het product van KLM Cityhopper (KLC) overgenomen: een gesloten doos die voldoet aan alle hygiënerichtlijnen. Hierdoor hebben KLM
en KLC nu een uniform cateringproduct.

Duurzaamheid
KLM heeft duurzaamheid al jaren hoog in het vaandel staan. Hoe is de situatie nu? Martine van Streun: “Je moet altijd een afweging maken tussen prijs en duurzaamheid. Bij ons heeft het laatste de overhand. Zo werken we met gecertificeerde chocolade van een cacaoplantage in Panama, die weer wordt gefinancierd met geld uit CO₂-compensatie. We kijken waar mogelijk naar leveranciers dichtbij huis, zoals Nederlandse wijn van De Kleine Schorre. We besparen niet per se, maar willen onze service juist beter maken. KLM wil een product met een hart hebben, we kiezen niet zomaar iets willekeurigs uit.

Vanaf januari 2021 gaan we weer soep als voorgerecht aanbieden in business class en werken daarvoor samen met de Verspillingsfabriek in Veghel, die soepen en sauzen maakt van prima bruikbare groentes die de horeca of consumenten niet willen hebben en die normaal gesproken worden doorgedraaid. Verder hebben we onder andere ‘beter leven vlees’, producten met een MSC-keurmerk en menukaarten op FSC-papier. Ik vind: als je duurzaamheid serieus neemt, moet je dat waar mogelijk in je product terug laten komen.”

Non-food items
KLM voert ook vernieuwingen door in de gebruiksartikelen aan boord. Van Streun laat twee glazen zien, het bestaande en het skinny glass dat ervoor in de plaats zal komen. “Voel het skinny glass: veel lichter, want dat scheelt per vlucht aanzienlijk in gewicht. Bovendien is het nieuwe glas minder breekbaar. Overigens: we hebben onderzoek gedaan naar welke dingen het vaakst kapot gaan aan boord en dat bleken de aardewerken bakjes te zijn, omdat ze niet stapelbaar zijn. We hebben Marcel Wanders daarom gevraagd bakjes te ontwerpen die je wél in elkaar kunt zetten.”

Van Streun laat meer vernieuwingen de revue passeren. “Neem de dienbladen, waarop we papieren liners hadden liggen, voor alle klassen. Die kun je maar één keer gebruiken, waardoor je op jaarbasis tonnen aan gewicht weggooit. We kijken nu naar een dienblad met een anti-sliplaag zonder liner. En in economy class komt vanaf juni 2021 ander bestek, want wegwerpplastic mag straks niet meer volgens de Europese richtlijnen. Het bestek dat we straks gaan gebruiken, is gemaakt van hout. Dit bleek de meest duurzame optie te zijn. Het gebruik is eenmalig en dan wordt het verbrand. Verder zijn de meeste plastic bakjes en bekers van gerecycled materiaal. Daarom zijn ze een beetje grauwig – de regel op dit punt is: het meest transparante plastic is het slechtste voor het milieu.”

Upgrade van service in economy class
Ook voor de economy class is er sprake van een upgrade van de service en een ‘terug-naar-normaal.’ Martine van Streun legt uit: “Vóór corona wilden we al een nieuw product neerzetten in economy en meteen een duurzaamheidsslag maken, met minder verpakking en meer inhoud. We streven naar een nog hogere kwaliteit eten in economy. En in economy Europa ontwikkelen we een product zonder kartonnen box. We presenteren een grotere biologische sandwich en het watercupje vervalt, want we serveren immers altijd nog los een drankje.”

Waar het volgens de director cabin product & service engineering op neerkomt, is om zo veel mogelijk onnodige uitgaven uit de keten te halen en te investeren in wat er werkelijk bij de passagiers op hun bord komt. “Het is zaak ervoor te zorgen dat de logistiek zo lean & mean is als het maar kan. Qua product en onze plannen zijn we klaar voor de tijd na corona.”

À la carte in de economy class komt begin volgend jaar terug. In 2010 introduceerde KLM deze mogelijkheid om op lange afstanden tegen betaling kwalitatief betere maaltijden dan de standaardcatering te bestellen. Deze speciale maaltijden zijn voor vertrek online te reserveren.

Hoewel de algemene situatie in de luchtvaart eind 2020 nog verre van normaal is, hebben de passagiers aan boord van KLM wel grotendeels de service teruggekregen die ze gewend waren. “De reacties hierop aan boord zijn een afspiegeling van de samenleving,” zegt Van Streun. “De een zegt: ‘Kom maar door met die champagne’ en de ander: ‘Blijf uit mijn buurt’. Het voordeel van business class is dat er fysiek ook meer ruimte is om afstand te bewaren. We zijn terug naar onze topservice, dat geeft vertrouwen.”

Dit is een samenvatting van het artikel ‘Catering met een groen hart’, dat is verschenen in Zakenreis #519. Het hele artikel lezen? Neem een abonnement op Zakenreis Magazine. Ontvang hét vakblad voor de Nederlandse zakenreisindustrie voor maar 32 euro per jaar.