Het zakenreisprogramma van farmaciegigant MSD kun je als ‘volwassen’ en zeer professioneel omschrijven. Hetzelfde geldt voor Inge Kuijpers, die met ruim dertig jaar ervaring in de reisbranche verantwoordelijk is voor de strategie op het gebied van zakenreizen in EMEA. Bij het reisbeleid van MSD ligt de focus steeds meer op de veiligheid en het welzijn van de zakenreiziger. De coronacrisis heeft dit nog verder versterkt.

MSD – Merck Sharp & Dohme – is een Amerikaans farmaceutisch bedrijf dat wereldwijd actief is op het gebied van gezondheid voor mens en dier. Er werken zo’n 60.000 mensen. In 2019 gaf MSD wereldwijd 320 miljoen Amerikaanse dollar uit aan zakelijk reizen, ofwel 457.000 tickets. In EMEA was de travel spend 80 miljoen dollar, verdeeld over 50 landen.

Wordt er nog gereisd gedurende de coronacrisis?
“Nauwelijks, met uitzondering van een paar van de zogeheten business critical reizen per week. De afgelopen maanden was het beleid: ‘je reist niet, tenzij de managing director of een vice president daar expliciet toestemming voor heeft gegeven.’ Het binnenlandse vervoer in China, Maleisië, Nieuw-Zeeland en de VS zien we wel weer toenemen.”

Hoe zou u het travel management-programma van MSD in ‘normale’ tijden omschrijven?
“MSD neemt travel management bijzonder serieus en het reisprogramma wordt continu naar een hoger niveau getild. Wij geloven in een win-winsituatie met onze leveranciers, waar wij ook gericht op sturen. Als wij afspreken dat er meer volume naar een leverancier gaat omdat het onze preferred supplier wordt, dan zorgen wij daar ook echt voor: we deliver what we promise. Wij hebben serieuze business reviews of wij de targets halen die zijn gesteld. Zo niet, dan gaan we kijken wat we kunnen aanpassen. Per land hebben we meestal minimaal één persoon die voor Travel Meetings & Cards (TM&C) in de operatie werkt. Stel het is in Europa, mijn gebied dus, dan ga ik lokaal praten of we bepaalde luchtvaartmaatschappijen kunnen blokken op sommige routes, om meer vervoer naar onze partner te sturen. Daarbij bekijken we wel of dat prijstechnisch een verstandige keuze is, want we hebben tevens de policy dat de lowest logical fare moet worden geboekt. Bovendien is de prijs alleen niet zaligmakend; de vluchtschema’s moeten ook aansluiten bij de wensen van onze reizigers.”

Om vervoer te kunnen ‘sturen’ heb je data nodig. Hoe verzamelen jullie die?
“Sinds kort is Amex GBT onze wereldwijde travel management company (TMC). Op een paar uitzonderingen na zijn bijna alle landen waar MSD actief is bij ze aangesloten. Maar ook in de landen waar we om wat voor reden dan ook met een andere reisagent werken, consolideert Amex GBT de data van luchtvaart, hotels en autohuur. Deze gegevens gaan naar één platform, DOMO. Met behulp van deze software hebben wij onze eigen rapportages gebouwd, zodat we precies de overzichten krijgen die we willen. De data van de Travel & Expense Card – de betaalkaarten die medewerkers op reis gebruiken – en de uitgaven voor meetings & events (via Cvent, een softwareprogramma voor meetings) komen ook op dit platform samen. Op deze manier kunnen we nauwkeurig bepalen hoeveel we bij welke leveranciers besteden.”

In hoeverre spelen de wensen van jullie zakenreizigers een rol?
“Traveller centricity wordt steeds belangrijker bij MSD. Het afgelopen jaar hebben wij als travel team onderzocht op welke manier wij het beste contact met onze reizigers konden krijgen en onderhouden. Uiteindelijk hebben wij formulieren uitgestuurd met de vraag om lid te worden van onze Travel & Card Advisory Group (TAG). Inmiddels zijn daar 630 medewerkers bij aangesloten; een mix van zeer frequente reizigers, medewerkers die af en toe op zakenreis gaan en ook de personal assistants die boekingen voor het management verzorgen. Zij kunnen bij ons terecht voor vragen en met opmerkingen, waar we ook serieus naar luisteren. Verder sturen wij af en toe een survey uit, bijvoorbeeld om te peilen hoe zij tegenover reizen in coronatijd staan. In Yammer, het sociale netwerk dat we binnen MSD gebruiken, hebben we een aparte groep aangemaakt voor TAG. Daarin plaatsen we soms een stelling en het eindresultaat koppelen we weer terug.”

Wat heeft TAG zoal ‘opgeleverd’?
“Met leden van TAG hebben we afgelopen februari een pilot gedaan voor onze mobile tools, een project waar ik al bijna twee jaar mee bezig ben. Daarbij onderscheiden we TravelSpace – om je voor te bereiden op de reis – en TravelApp – om te gebruiken tijdens de reis. TravelSpace is een product van het Britse bedrijf Tripism. Het biedt leveranciers een platform om onze reizigers informatie te geven over bijvoorbeeld hun hotel en welke specifieke afspraken gelden voor MSD-reizigers, zoals gratis wifi en ontbijt. Achter TravelApp zit de technologie van het Nederlandse bedrijf Roadmap, dat actuele informatie tijdens de reis geeft. Door corona hebben wij ontdekt dat wij die apps heel goed kunnen inzetten om reizigers onderweg te ondersteunen om hun veiligheid en welzijn te waarborgen. In TravelApp is ook de informatie van International SOS, die ons veiligheidsdiensten levert, geïntegreerd. Daarnaast werkt Roadmap aan de functie van travel manager messaging in TravelApp. Als de reiziger acuut iemand nodig heeft, kan hij direct met de juiste afdeling communiceren: ISOS, het reisbureau of de creditcardmaatschappij. En ik zou bijvoorbeeld alle reizigers in land X een waarschuwing voor een vulkaanuitbarsting kunnen geven.”

Wanneer gaan de apps live?
“De feedback van TAG was heel positief. De apps staan zelfs al klaar in de MSD-appstore, maar vanwege corona hebben we de lancering uitgesteld. Wij zijn bang anders het verkeerde signaal uit te zenden, alsof het weer oké is om te gaan reizen. Toch zouden we graag live gaan, voor 1 of 2 landen waar het reizen weer opstart, maar vooral ook voor medewerkers die écht op reis moeten. Wij kunnen hen dan ondersteunen met bijvoorbeeld push­berichten over de coronamaatregelen op de luchthavens van vertrek en aankomst.”

De meeste bedrijven vergoeden hun agent op basis van een transaction fee. In deze tijd zijn er echter nauwelijks transacties.
“Wij werken samen met onze agent op basis van een beloningstructuur waarbij de vergoeding voor sommige reisbureaumedewerkers losstaat van transacties. Dat impliceert dat deze consultants ook nu gewoon worden doorbetaald voor de projecten waarmee zij bezig zijn, zoals het uitrollen van onze booking tool van Concur. In Europa is het systeem inmiddels in 15 landen geïmplementeerd, onlangs zijn er weer vier landen in EMEA bijgekomen. Daarnaast willen we maatwerk leveren. Zo ben ik in Rusland bezig met een andere tool, omdat Concur daar niet goed werkt. Hetzelfde geldt voor Zuid-Afrika, daar kijk ik ook of we niet beter voor een lokale oplossing kunnen kiezen. Dat zijn projecten die doorlopen en toch moeten worden gemanaged.

Verder verwacht ik dat er gaten zullen vallen in de dienstverlening van onze reisagent. De zogeheten affiliated partners van Amex GBT, dus partijen waarmee zij samenwerken, zullen hoogstwaarschijnlijk niet allemaal de crisis overleven – omdat ze failliet gaan of omdat zij zich terugtrekken uit business travel. Ik denk overigens dat eind Q3 of Q4 de klappen pas echt gaan vallen. Als dat gebeurt, moeten we een oplossing bedenken hoe onze medewerkers in die landen hun zakenreizen gaan boeken als er weer wordt gevlogen.”

Hebt u ook kritiek op leveranciers?
“Concur luistert nooit. Het is een grote organisatie die heel traag loopt en met name kijkt wat interessant voor hun is. Ik heb het idee dat ze alleen de belangen in de VS serieus nemen. Ze zouden beter rekening moeten houden met de behoeften in andere regio’s. We hebben heel veel contact met onze peers, andere bedrijven die soortgelijke reisvolumes hebben, en komen zelfs samen om te bespreken ‘wat gaan we pushen bij Concur’. Dan ben je met 10 à 15 bedrijven en die zeggen allemaal hetzelfde: het gebeurt niet, het komt te laat of het gaat enorm traag. Dat geldt ook voor dingen die niet goed lopen. Dat is zo klantonvriendelijk, terwijl we toch geen kleine speler zijn.

Ik adviseer onze reizigers voor boekingen hun desktop te gebruiken en niet de app van Concur, omdat bepaalde info anders niet doorkomt. Als wij in hun app een airline willen blokkeren op een bepaalde route dan lukt dat niet, waardoor we minder goed kunnen sturen. Treinen boeken via Concur is ook een drama, via de app lukt dat al helemaal niet. Voor treinreizen in Frankrijk en Duitsland lukt het nog via de desktop, maar voor de rest van Europa niet of nauwelijks. Terwijl Spanje toch een heel groot treinland is, met name binnenlands. Bij onze vorige booking tool was het geen probleem om treinreizen te reserveren, het is echt een groot gemis dat dit niet bij Concur kan. Niet in de laatste plaats omdat wij steeds meer willen inzetten op sustainability.”

Hoe kijken de medewerkers van MSD er tegenaan om weer op zakenreis te gaan?
“Wij hebben een survey gehouden onder de 630 leden van de Travel & Card Advisory Group om het sentiment over reizen in coronatijd te peilen. Daar was een heel hoge respons op, 53 procent. Meer dan de helft van de respondenten (52 procent) gaf aan zich veilig of enigszins veilig voelen. Daar stond tegenover dat 30 procent zich niet veilig of enigszins niet veilig voelt. Wij adviseren medewerkers dat als zij zich niet comfortabel voelen, dit te bespreken met hun manager en eventueel met HR. Laat ik vooropstellen dat wij bij MSD niemand dwingen om op zakenreis te gaan. Dit zijn bijzondere omstandigheden waarbij je heel goed moet luisteren naar de individuele reiziger.”

Zodra MSD-reizigers weer zakentrips gaan maken, wat vinden ze dan het belangrijkste?
“Op nummer één staan de procedures op het gebied van schoonmaak van airlines en hotels, gevolgd door het daadwerkelijk opvolgen van de social distancing regels. Daarnaast hechten zij eraan dat er een screening is op de luchthaven, vóór het betreden van het vliegtuig of in het hotel. Er zijn ook mensen die alleen willen reizen als ze duidelijk weten met welke leveranciers ze te maken hebben.”

Verwacht u dat het ooit weer ‘business as usual’ wordt wat betreft zakenreizen?
“We zijn ons er nu goed van bewust dat je niet voor alles hoeft te reizen. Ik denk dat dit de eerste jaren nog wel voelbaar is. Aan de andere kant geven de respondenten in onze survey ook aan dat de behoefte aan menselijk contact blijft bestaan. Dat geldt nog sterker voor landen waar het elkaar in de ogen kijken onderdeel van de cultuur is.”

Dit is een samenvatting van het artikel ‘Apps helpen reiziger bij welzijn en veiligheid onderweg’, dat is verschenen in Zakenreis #518. Het hele artikel lezen? Neem een abonnement op Zakenreis Magazine. Ontvang hét vakblad voor de Nederlandse zakenreisindustrie voor maar 32 euro per jaar.