Home / Artikel / KLM scoort op social media

KLM scoort op social media

30/03/2014

Van vliegtuigspotter tot geïrriteerde passagier wiens bagage kwijt is, van hipster tot social media novice, iedereen kan online terecht bij KLM’s social media-team. Antwoord binnen een uur en in tien talen, is het streven.

De oorsprong van KLM’s social media succes is bekend: tijdens de aswolk in 2010 riepen gestrande passagiers massaal via Twitter en Facebook om hulp. KLM gaf die en zette daarmee de standaard voor het gebruik van social media in de luchtvaart. Jochem van Drimmelen is als online reputation manager nauw betrokken bij KLM’s social media-strategie. Die bestaat uit drie pijlers: service verlenen, merkreputatie en commercie. “Het heeft alleen zin om aanwezig te zijn op social media-platformen als je in gesprek gaat met klanten en dus service verleent,” zegt Van Drimmelen. “En als je laat zien dat je er echt voor ze bent, heeft dat positieve gevolgen voor de merkreputatie. We houden er onder andere rekening mee dat de toon op social media speelser is. Toen Sergio Herman de maaltijden in de World Business Class ging verzorgen, hebben we bijvoorbeeld een foto geplaatst van de business class van een Boeing 747, aangekleed als restaurant.”

Jochem_van_DrimmelenwebDe pijler commercie moet een impuls krijgen van de net ingevoerde mogelijkheid, om niet alleen via social media vliegtickets en aanverwante diensten te boeken, maar ook te betalen door middel van een veilige link. Hoeveel er mobiel wordt geboekt via Facebook en Twitter, kan Van Drimmelen niet zeggen, maar de populariteit groeit.

Wat opvalt in de communicatie van KLM op de verschillende social media, is dat de medewerkers vaak de juiste toon weten aan te slaan, afgestemd op de vraag, de vraagsteller en het onderwerp. Van Drimmelen geeft als voorbeeld een 7-jarig jochie, dat op Facebook wilde weten hoe je het beste een papieren vliegtuigje kon vouwen. “De social media agent heeft dat heel goed opgepikt. Zij vond op YouTube een Nederlandstalig filmpje, waarin een leeftijdsgenootje precies liet zien hoe dat moet. Een paar uur later kregen we een foto van het jongetje van een Lego-vliegtuig. Hij had er wel één van papier gemaakt, maar zijn zusje had ‘m kapotgemaakt, schreef hij. Vandaar de Lego-versie.”

Social media koppelen aan Flying Blue-informatie

Het zijn natuurlijk niet alleen maar blije berichten, die KLM ontvangt. Maar zelfs regelrechte scheldkanonnades worden beantwoord, aldus Van Drimmelen. “Dan filteren we gewoon de tekst tot we bij de kern van de zaak uitkomen en beoordelen we of de reiziger een punt heeft. We zijn een one-stop-shop, dus of het nou gaat om het wijzigen van een boeking, een compliment of een klacht, deze wordt afgehandeld via het social media-platform waarop het binnen is gekomen. Iedereen die op Facebook, Twitter of het van oorsprong Russische VKontakte rechtstreeks een vraag stelt, krijgt dus antwoord. Daarnaast monitoren we talloze gesprekken over KLM, maar daar mengen wij ons uiteraard niet altijd in.”

KLM verkrijgt op deze manier een schat aan informatie over haar passagiers. Volgens Van Drimmelen gaat de airline daar integer mee om. “We gebruiken de beschikbare data om zowel het product als de customer journey te verbeteren. Dat betekent dat we de gegevens uit social media koppelen aan bijvoorbeeld Flying Blue-informatie, mogelijke klachten die zijn geregistreerd in ons customer care-systeem, et cetera. Wanneer jij de vorige keer jouw maaltijdkeuze niet hebt gehad, kunnen we de purser op je komende vlucht een bericht sturen op diens iPad, met het verzoek dat jij nu als eerste mag kiezen.”

KLM is niet alleen actief op Facebook en Twitter. De airline heeft ook een blog en accounts op onder andere YouTube, Google+, Instagram en Pinterest. “Momenteel bieden we op die platformen geen actieve service aan, maar daar kan natuurlijk altijd verandering in komen. Het gaat erom dat we zijn waar onze klanten zijn.”

Klanten voelen zich gehoord

De social media-afdeling heeft niet geleid tot een afname in het traditionele klantcontact, zegt Van Drimmelen. “Het plaatsen van een tweet of een bericht op Facebook is zo laagdrempelig, dat het volume van klantcontacten groter is geworden. Ja, dat kost geld, maar het effect van de interactie met de passagier is het waard. Misschien kopen ze niet meteen morgen een vliegticket, maar over een halfjaar denken ze wel aan KLM.”

Het gevaar van die laagdrempeligheid is natuurlijk wel, dat er gemakkelijk een negatieve stemming kan ontstaan. Dit merkte Qantas bijvoorbeeld, dat een leuke wedstrijd wilde uitschrijven en in plaats daarvan alleen maar commentaar kreeg op de gebrekkige service. “In ieder bedrijf gaat wel eens iets mis en van alle feedback kunnen we veel leren,” zegt Van Drimmelen. “Wij gaan kritiek niet uit de weg en moedigen mensen juist aan om hun ervaringen te delen. De afgelopen jaren hebben we al heel wat verbeteringen doorgevoerd als gevolg van input vanuit social media. Consumenten vertrouwen op elkaar, dus als onze klanten zich gehoord voelen en dit op social media delen, heeft dit een positief effect op onze reputatie. Het zijn juist bedrijven die het online sentiment negeren, die problemen krijgen. Transparantie is het beste beleid.”

Dit artikel is verschenen in Zakenreis #462. Nog geen abonnement? Kijk hier voor meer informatie.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

artikelen
Reis om de wereld in 44 uur

Reis om de wereld in 44 uur

17/09/2018

Ook zakenreizigers maken gebruik van de Round the World Tickets
 die de drie luchtvaartallianties aanbieden. Hoe vermoeiend of 
(on-)aangenaam is het om in korte tijd en door verschillende tijdzones over…