Home / Artikel / Harm Kreulen, KLM: ‘Alle budgetten konden de prullenmand in’

Harm Kreulen, KLM: ‘Alle budgetten konden de prullenmand in’

21/09/2020

Het jaar 2020 begon goed voor KLM. In januari en februari pluste de maatschappij in Nederland 6 procent vergeleken met dezelfde periode vorig jaar, en presteerde daarmee beter dan de markt. KLM verloor wat capaciteit op China, waar het coronavirus sinds december 2019 ronddoolde, maar dat leek aanvankelijk een regionaal probleem. En toen kwam maart …

Op welk moment besefte u de enorme implicaties van de coronacrisis voor KLM?
“Op vrijdag 13 maart. Toen ik naar huis reed, drong het tot me door dat dit niet de categorie ‘gewone’ crisis was, waarvan ik er in mijn 36 jaar bij KLM al zovele heb meegemaakt. Diezelfde avond werden de grenzen van de VS gesloten voor Nederlanders en de meeste andere Europeanen – onze winstgevendste routes zijn op de trans­atlantische markt. Als een domino-effect volgden vele andere landen; het weekend was nog niet voorbij of nagenoeg de hele wereld zat ‘op slot’. In Nederland werden alle restaurants, cafés, scholen en sportclubs gesloten. Op maandag zaten ik en mijn team op kantoor verdwaasd naar elkaar te koekeloeren: wat gebéúrt hier? Het is zo snel gegaan en met zo’n enorme impact, daar vallen een vulkaanuitbarsting, SARS, 9/11 en de kredietcrisis zelfs samen bij in het niet.”

Wat gebeurde er bij KLM gedurende die eerste maanden van de pandemie?
“In het eerste kwartaal van het jaar wordt in de Nederlandse markt bijna de helft van het totale jaarvolume aan tickets verkocht, waaronder het hele hoogseizoen. Toen ‘de pleuris uitbrak’ stond er dus al heel veel in de boeken. Dat gaat alleen al voor KLM in Nederland in de richting van een miljard euro. Veel vluchten – en daarmee geboekt vervoer – moesten we annuleren, waardoor we noodgedwongen moesten afwijken van ons beleid. In een normale situatie krijgen passagiers binnen 7 dagen een refund bij een onvrijwillige annulering. Gezien de enorme aantallen waar het nu om ging, was het echter onmogelijk om aan dat beleid vast te houden. Vergelijk het met een bank run; wanneer iedereen tegelijk zijn geld opneemt, gaat de bank onderuit. Geen enkele airline kan zoiets opvangen, je praat wereldwijd over miljarden. De overheid begreep dat en heeft gedoogd dat wij vouchers uitgaven die pas na 12 maanden konden worden omgezet in een geldteruggave. Dat gaf ons tijd en wij hoopten natuurlijk dat onze klanten op een later tijdstip alsnog zouden vliegen.”

Niet alle passagiers waren blij met deze voucherregeling van KLM.
“Dat klopt, een deel van de markt had daar moeite mee en dat begrijp ik ook. Als je bijna 5000 euro hebt uitgegeven om met je gezin met vakantie naar Curaçao te gaan, dan wil je niet een jaar op je geld wachten als de reis wordt geannuleerd. Het was een klantonvriendelijke maatregel, heel vervelend, maar wel uit noodzaak geboren. Op 14 mei besloot de Europese Commissie echter dat luchtreizigers ondanks corona toch recht hebben op een veel snellere restitutie in geval van geannuleerde vluchten. Vanaf dat moment hebben wij passagiers de mogelijkheid gegeven om te kiezen tussen een voucher of geld terug­vragen. Door de waarde tot 15 procent te verhogen, hebben we onze klanten gestimuleerd om voor een voucher te kiezen. Degenen die kozen voor een restitutie, kregen dat. Gezien de enorme volumes duurde die afhan­deling wel veel langer dan normaal.”

Hoe is de situatie nu?
“In juni zagen we ‘het verkeer’ en het aantal boekingen op onze website weer wat toenemen, met name het vrijetijdsvervoer binnen Europa. Na medio juli zwakte die curve echter weer af, min of meer in lijn met het toenemende aantal steden en landen dat weer ‘op oranje’ is gesprongen. Het herstel zet helaas nog niet echt door, het kwakkelt nog. In augustus vlogen we in Europa 60 procent van onze capaciteit vergeleken met dezelfde maand in 2019. Op interconti­nentale routes (ICA) was dat wat lager met 50 à 55 procent. Op intercontinentale vluchten wordt met name veel vracht vervoerd. De vrachtomzet is soms groter dan de passage­omzet, dat hebben we nog niet eerder gezien.”

Die percentages gaan over de capaciteit, niet over de bezettingsgraad. Waarom publiceert KLM geen passagiersaantallen meer?
“Je vergelijkt deze cijfers in de regel met dezelfde periode in het voorgaande jaar en met hetgeen je hebt gebudgetteerd. Beide vergelijkingen slaan nergens op in deze uitzonderlijke omstandigheden. Vorig jaar lag de gemiddelde bezettingsgraad op onze vluchten – gedurende het hele jaar – rond de 90 procent, daar is nog een fractie van over. Normaliter zijn forecasts mede gebaseerd op historische cijfers. Daarmee kunnen we in het algemeen heel nauwkeurige voorspellingen maken, we zitten er dan hooguit één of een paar procenten naast. Maar nu is de markt zo verstoord dat elke vergelijking mank gaat. Onze budgetten en forecasts voor dit jaar konden zo de prullenbak in.”

Hoe groot zijn de verliezen van KLM?
“Onze CEO Pieter Elbers heeft aangegeven dat KLM zo’n 10 miljoen euro per dag verloor in het tweede kwartaal van 2020 – dat verkochten we pre-corona als KLM Nederland op één dag. Dat steekt schril af tegen de huidige omzet­cijfers. Via onze website verkopen we nu tussen de 1500 en 2000 tickets per dag. Samen met de verkoop via agenten gaat dat richting de 3000 tickets. Dat is significant minder dan pre-corona.”

Hoe ervaart u dat persoonlijk?
“Vreselijk. Vorig jaar oktober, toen KLM haar 100ste verjaardag vierde, was het groot feest. We stonden er in alle opzichten goed voor: qua omzet, marge, klantenbestand, de waardering voor ons product en een gezonde financiële balans – alle key performance indicators stonden op groen. Bij KLM Nederland hadden we recordjaren achter de rug. We zaten in een winning spirit, veel van wat we deden veranderde in goud. En dan dit, boem, alles wat we hadden opgebouwd, weg. Opeens bevinden we ons in een situatie van crisismanagement en overleven. We hebben nu te maken met miljardenleningen en verlies van arbeidsplaatsen, dat is wel van het ene naar het andere uiterste. Dat doet veel met mij. Ik dacht op een gegeven moment zelfs: potverdorie, het zal toch niet gebeuren dat we gaan omvallen?! Er draaide hier bij KLM Nederland een commerciële motor die iedere dag voluit aan stond, het was met 10.000 toeren vól gassen. En vervolgens valt het helemaal stil, bizar hoor.”

En, is er een risico dat KLM gaat omvallen?
“KLM gaat weer uit dit dal komen, daar ben ik van overtuigd. Het belangrijkste is nu stabiliteit te krijgen in het netwerk en vertrouwen uit te stralen naar de markt. Onze boodschap is: book & travel with confidence. Voor het herstel hebben we verschillende scenario’s in kaart gebracht: slow, moderate & fast recovery. We denken nog steeds dat ‘moderate’, het gematigde scenario, realistisch is, al komt het wat later op gang dan gehoopt. Echter, wanneer er een doorbraak komt – omdat er een vaccin of medicijn tegen corona op de markt komt – dan kan het herstel ook ineens heel snel opwaarts gaan. Ik heb vernomen dat in China het binnenlandse luchtvervoer alweer op het niveau van pre-corona is.”

Uw team werkt sinds de crisis ook grotendeels vanuit huis, hoe bevalt dat?
“Eerlijk gezegd was ik nooit zo’n voorstander van thuiswerken, maar het heeft zich wel bewezen. Het brengt ook een bepaalde effecti­viteit met zich mee; de virtuele meetings starten op tijd, duren korter en voor ‘staccato puntjes’ is het prima. Wanneer je gaat brainstormen en ideeën wilt testen met elkaar is het toch inspirerender om elkaar te zien. Na een half jaar merk je ook dat de binding met elkaar en met het bedrijf minder wordt. Met name als je op Schiphol loopt, de lege luchthaven ziet en al die kisten die staan geparkeerd, dan denk je: wat gebeurt híér? Dan word je echt met je neus op de feiten gedrukt, hoe groot deze crisis wel niet is. We kunnen nog niet met z’n allen op kantoor zitten, maar ik wil wel de frequentie van elkaar face-to-face ontmoeten verhogen.”

Wat is nu het toekomstscenario voor KLM?
“De focus ligt op herstel: op de bedrijfsvoering, op de herstructurering en op overleg met de sociale partners. Dat gaat lukken, maar zal niet zonder opofferingen gepaard gaan, waarbij ook arbeidsplaatsen verloren gaan. Voor 1 oktober zouden de plannen klaar moeten zijn. De komende jaren zullen in het teken staan van weer opklimmen. Dankzij hulp van de overheid heeft KLM via de NOW-regelingen loonsubsidie gekregen en 3,4 miljard euro kunnen lenen. Die lening moet wel – met rente – worden terugbetaald. Het is onvermijdelijk dat KLM een stuk kleiner uit de crisis zal komen. We moeten ‘een jasje uitdoen’ en het zullen zware jaren worden, maar we gaan het zeker redden. Het zal echter een aantal jaren duren voordat we terug zijn op het niveau van pre-corona.”

Dit is een samenvatting van het artikel ‘Harm Kreulen, KLM: budget 2020 kon de prullenmand in, dat is verschenen in Zakenreis #518. Het hele artikel lezen? Neem een abonnement op Zakenreis Magazine. Ontvang hét vakblad voor de Nederlandse zakenreisindustrie voor maar 32 euro per jaar.

Manuschka
Door: Manuschka | manuschka[at]zakenreis.nl
Manuschka Hundepool is hoofdredacteur en uitgever van Zakenreis.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
artikelen