Een nieuw reisbeleid, een nieuwe online booking tool en een nieuw onkosten­declaratiesysteem moet FrieslandCampina naar Travel 2.0 brengen. Het plan is dat medewerkers vanuit de handpalm hun hele zakenreis kunnen beheren en beheersen. ‘Daarvoor zoeken we een one-stop-shop solution,’ zegt Merel van der Pijl, die als inkoper verantwoordelijk is ‘voor alles wat met mobiliteit te maken heeft’.

Toen Van der Pijl bijna vier jaar geleden begon als assistent-inkoper bij Friesland­Campina, maakte zij nog net het staartje van de implementatie van de toentertijd nieuwe travel management company (TMC) mee. “Tot dan toe had elk land met zijn eigen, lokale agent gewerkt. Om een einde te maken aan deze versnippering, zijn toen in 24 landen de zakenreisagenten geconsolideerd en overgestapt op BCD Travel. Inmiddels zitten we opnieuw midden in een tender­procedure. Nu willen wij ons travel management­­programma echt wereldwijd uitrollen, met één TMC voor onze vesti­gingen in alle 33 landen.”
Omdat nu negen landen nog niet onder het global travel managementprogramma vallen, is het moeilijk om te bepalen wat Friesland­Campina wereldwijd uitgeeft aan zakelijke reizen. “Wat we konden meten, hebben we mee­genomen en dan zitten we boven de 24 miljoen euro per jaar,” zegt Van der Pijl.

Onzichtbare parapluutjes
De RFP (request for proposal) voor een nieuwe agent is zo’n vijf maanden geleden opgestart met een zogeheten elevator pitch: een kort verkooppraatje (alsof je in de lift staat) met negen partijen. “Dan is er maar weinig tijd om je te presenteren en dwing je iemand om kort en bondig aan te geven waarmee je je onderscheidt van de concurrentie,” zegt Van der Pijl.
De zes spelers die overbleven, waren niet allemaal TMC’s maar ook twee technologie-aanbieders. “Wij denken echter toch dat een partij die voornamelijk tooling biedt, systemen voor boeken en declareren, vooralsnog niet afdoende is. Met name voor landen waarbij de online dekking minder groot is. Wij hebben een partij nodig die ook de ticketuitgifte verzorgt en 24/7 ondersteuning kan bieden aan onze reizigers. Via de online booking wordt niet real-time gereserveerd, er vindt altijd een controleslag via de agent plaats. Maar TMC’s zijn geen IT-experts. Daarom hebben wij als randvoorwaarde gesteld dat onze nieuwe agent kan samenwerken met externe IT-partijen en bijvoorbeeld het onkostendeclaratiesysteem van een andere leverancier kan integreren in de booking tool. Het mag voor onze zakenreizigers en reisboekers niet uitmaken welke parapluutjes onder het systeem hangen; zij mogen het niet eens merken dat ze naar een andere partij worden doorgesluisd. Op die manier kunnen wij het beste van twee werelden bieden. Er zijn nu nog twee TMC’s in de race die wereldwijde dekking bieden, wat ook een belangrijk criterium is. Wij zullen onze bevindingen over een paar weken aan de directie presenteren en we hopen in augustus de finale klap op de tender te kunnen geven.”

Targets voor online adoptie
Een van de belangrijkste overwegingen om het reisprogramma wereldwijd te consolideren is voor Friesland­Campina het waarborgen van de duty of care, de zorgplicht voor medewerkers, ook als ze op reis zijn. Weten waar medewerkers zich bevinden, begint met de manier waarop zij hun zaken­reizen boeken. Van der Pijl: “Dat wordt een van de speerpunten voor de TMC die wij selecteren: ervoor zorgen dat medewerkers boeken via kanalen waarmee wij hen kunnen traceren. Het gebruik van onze online booking tool ligt nu op gemid­deld 15 procent. Als je bedenkt dat we in een digitale wereld leven, is dat heel laag. Wij willen dat naar een gemiddelde van boven de 70 procent tillen. Met de nieuwe reisagent zullen wij afspraken maken over de looptijd waar­binnen onze online targets moeten worden gehaald. Als niet aan de KPI’s (Key Perfor­mance Indicators – red.) wordt voldaan, zijn daar sancties aan verbonden.”

Travel 2.0
Van der Pijl is vastbesloten om Friesland­Campina naar – zoals zij het noemt – Travel 2.0 te brengen. “We zoeken een one-stop-shop solution. Een end-to-end oplossing die idealiter kan communiceren vanuit je agenda in Outlook tot en met het indienen van de onkostendeclaraties. Een tool die informatie uit je agenda haalt en ziet dat je over twee maanden een meeting in Singapore hebt en dan een waarschuwing geeft om tijdig de vlucht te boeken. De online booking tool moet zo gebruikersvriendelijk zijn dat alle medewerkers hem wereldwijd kunnen gebruiken, vanaf ieder apparaat – computer, tablet en mobieltje. De reizigersprofielen zijn gelinkt aan het HR-systeem, waarbij het autorisatieproces in het boekingsproces is ingebouwd. Onderweg moeten onze zakenreizigers vanuit de handpalm hun hele reis kunnen beheren en beheersen. Via de travel app moeten zij hun vlucht, hotel en grondtransport kunnen regelen. Dat betekent bijvoorbeeld ook dat een zakenreiziger op Schiphol bericht krijgt van een gatewijziging, of bij aankomst op de bestemming wordt geadviseerd metro, tram of juist Uber naar het hotel te nemen.”

End-to-end travel solution
Uiteindelijk zal ook een expense tool in het systeem worden geïntegreerd, voor het verwerken van de onkostendeclaraties. Ook hierbij staat het reizigersgemak voorop: een foto van het bonnetje moet genoeg zijn om het te verwerken in het financiële systeem van FrieslandCampina. Vervolgens worden de uitgaven automatisch vergoed aan de medewerker en de kosten toegekend aan de juiste afdeling of het betreffende project. “Nu wordt nog te veel handmatig gedaan, wat veel tijd kost en waarbij de kans op fouten groter is,” zegt van der Pijl. “In augustus starten we met een tender voor een onkostendeclaratiesysteem dat volledig geïntegreerd moet worden in de booking tool. Daarmee is de hele end-to-end travel solution afgedekt.”

Van kleding naar kleedgeld
Ook op de langere termijn heeft Van der Pijl nog ambities. “Uiteindelijk willen we ‘travel’ veel breder trekken dan het vervoer van mensen van A naar B. Ik ben ook verantwoordelijk voor leaseauto’s binnen FrieslandCampina en daar hebben wij het afgelopen jaar een mooie stap gezet. We pakken mensen niet meer bij de hand en zeggen: zo moet je het doen, maar geven ze als het ware een potje met geld dat ze naar eigen inzicht mogen besteden. De een kiest voor een goedkopere leaseauto dan bij zijn functieprofiel past en houdt geld over. De ander kiest juist een grote auto en betaalt zelf wat bij. Of je kiest bijvoorbeeld voor een treinabonnement in combinatie met de OV-fiets en af en toe een auto van Greenwheels. HR heeft daar een mooie kreet voor bedacht: We gaan van kleding naar kleedgeld. We leggen de keuzes en verantwoordelijkheid bij de mensen zelf neer. Het is nu nog toekomstmuziek, maar uiteindelijk zouden we met travel ook die kant op willen gaan.”

Dit is een samenvatting van het artikel ‘FrieslandCampina stuurt reizigers met zachte hand naar Travel 2.0’ dat is verschenen in Zakenreis #495. Het hele artikel lezen? Neem een abonnement op Zakenreis Magazine. Ontvang hét vakblad voor de Nederlandse zakenreisindustrie voor maar 35 euro per jaar (tien uitgaven).