Home / Artikel / Eindeloos veel tarieven bij Lufthansa

Eindeloos veel tarieven bij Lufthansa

06/06/2018

Het is niet ondenkbaar dat binnenkort alle passagiers op een en dezelfde Lufthansa-vlucht allemaal een andere ticketprijs hebben betaald. De Lufthansa Group zet een nieuwe stap in haar distributiebeleid, waarbij ‘een dynamisch productaanbod’ en ‘eindeloos veel tarieven’ de sleutelwoorden zijn.

Hoewel het inmiddels 16 jaar geleden is dat Heike Birlenbach vanuit Amsterdam de scepter zwaaide over de verkooporganisatie van Lufthansa in de Benelux (2002-2006), spreekt de sympathieke Duitse nog steeds vloeiend en bijna accentloos Nederlands. Inmiddels is zij opgeklommen tot Vice President Sales Lufthansa HUB Airlines.

Tweeënhalf jaar geleden kreeg Lufthansa de hele reisbranche over zich heen vanwege de invoering van de Distribution Cost Charge (DCC). Hoe kijkt u daarop terug?
“Toen wij begonnen met ons nieuwe distributie­beleid leidde dat tot veel kritiek en discussie. Partijen begrepen niet waarom Lufthansa het deed, de markt zou er nog niet klaar voor zijn. Maar als je echt verandering wilt bewerkstelligen, ontkom je niet aan disruptie. Zoals de Engelsen zeggen: You can’t make an omelet without breaking eggs. Het was belangrijk voor ons om de vrijheid te hebben om nieuwe mogelijkheden te onderzoeken. Wij wilden transparantie bieden in de verschillende kosten per boekingskanaal en dat heeft geresulteerd in de introductie van DCC voor boekingen via de Global Distribution Systems (GDS’en). Als wij op dat moment niets hadden gedaan, was de rest van de markt ons ook niet gevolgd. Wij dachten destijds echt en nu nog steeds: ‘dit is de juiste weg vooruit’. Wij willen zoveel méér betekenen voor onze passagiers dan ze van A naar B te vliegen. We dragen customer centricity hoog in het vaandel. Maar als je de klant centraal wilt stellen, moet je ook een relatie hebben met die klant en hem of haar individuele aanbiedingen kunnen doen. IATA’s New Distribution Capability (NDC) is een datastandaard die dit mogelijk maakt. Via onze Lufthansa Group NDC Application Programme Interface (API) kunnen wij onze partners daar ook bij betrekken, door een directe verbinding met ons boekingssysteem te faciliteren. Achteroverleunen en wachten totdat een ander iets ontwikkelt, was geen optie voor ons.”

De goedkoopste tarieven van de airlines die tot de Lufthansa Group behoren zijn niet langer via alle kanalen te boeken.
“Dat klopt. Sinds 5 april jl. heeft de Lufthansa Group tarieven gereduceerd op een groot aantal Europese bestemmingen. Maar de Light en Classic economy-tarieven vanaf onze hubs Frankfurt, München, Wenen en Zürich zijn niet voor iedereen beschikbaar. Deze allerlaagste tarieven voor Europese vluchten zijn zo’n 20 euro per retourticket goedkoper via onze directe kanalen. Corporate klanten die via de Lufthansa Group NDC API rechtstreeks op ons reserveringssysteem zijn aangesloten, kunnen eveneens deze tarieven boeken. Hetzelfde geldt voor onze partners in de reisbranche die rechtstreeks op ons systeem zijn aangesloten, zoals binnenkort Travix, en kleine agenten die gebruikmaken van SPRK.”

Dus er is niet langer sprake van ‘full content’ in andere reserveringssystemen dan die van Lufthansa?
“Full content is een term die wij niet meer gebruiken, dat is iets uit het ‘oude’ tijdperk van de GDS’en. Wij hebben het nu liever over productelementen; welke service-aspecten kun je toevoegen aan het ‘kale’ ticket: ruimbagage, een stoel met meer beenruimte, een upgrade naar een andere klasse, bijzondere maaltijden, enzovoort. Het is niet meer zo dat alle verkoop­­kanalen hetzelfde aanbod tonen voor dezelfde prijs.”

Wat denkt u in de toekomst met NDC te bereiken?
“NDC geeft ons veel meer mogelijkheden op het gebied van aanbod en prijsstelling. Nu zijn de tarieven die wij aanbieden statisch en beperkt. In de toekomst zullen die dynamisch en oneindig veel worden. Momenteel hebben wij voor een ticket 26 verschillende tariefsoorten, ofwel prijspunten. Daar tussenin zit niets. Als een bepaalde boekingsklasse is volgelopen, kom je bij het tweede prijspunt. Het verschil is al gauw 100 à 150 euro. Voor sommige passagiers is dat te veel, dan verlies je dus een klant. Maar in de toekomst hebben wij de mogelijkheid om eerst de prijs van het ticket aan te bieden en vervolgens extra diensten te offreren die de klant wenst. Een potentiële klant is misschien wél bereid 100 euro meer te betalen als hij een koffer mag meenemen of een stoel aan het gangpad krijgt. Dat houdt in dat we gaan naar infinite pricing, ofwel ‘oneindig veel tarieven’. Ik verwacht dat we eind dit jaar klaar zijn om deze dynamische prijsstelling aan te bieden. Het wordt een substantieel onderdeel van ons totale aanbod: de combinatie van dienstverlening en prijsstelling.”

Waar ligt Lufthansa’s prioriteit op het gebied van distributie?
“De grootste verandering is op het gebied van dynamic pricing en dynamic offering. Om goed te kunnen inspelen op de behoeften van onze klanten, willen wij met ze communiceren, met ze in contact zijn en blijven. Als nieuwe spelers de luchtvaartmarkt betreden dan willen wij nog steeds een verschil kunnen maken. Daarom wil Lufthansa zelf in de driver seat zitten en de regie in handen houden. Wij willen geen baas van – laten we zeggen – ‘Uber Flight’ zijn, die even een vlucht van A naar B regelt, maar waarbij het aanbod door een ander wordt bepaald. Distributie is een key element om jouw product aan klanten te tonen en het gaat uiteindelijk altijd om de klanten. Zij beslissen uiteindelijk wie het beste aanbod heeft en met welke partij ze in zee gaan. Wij willen weg van het commodity-product en de emotie weer terugbrengen in de reisbeleving.”

Dit is een samenvatting van het artikel ‘Lufthansa brengt weer emotie in de reisbeleving’ dat is verschenen in Zakenreis #503. Het hele artikel lezen? Neem een abonnement op Zakenreis Magazine. Ontvang hét vakblad voor de Nederlandse zakenreisindustrie voor maar 32 euro per jaar.

Manuschka
Door: Manuschka | manuschka[at]zakenreis.nl
Manuschka Hundepool is hoofdredacteur en uitgever van Zakenreis.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

artikelen