U heeft er vast reikhalzend naar uitgekeken: de jaarlijkse lijst van Movers & Shakers – de mensen die volgens u het invloedrijkst zijn in de Nederlandse zakenreisbranche. Natuurlijk is dat lastig te bepalen en valt er over het overzicht te discussiëren, maar het geeft in elk geval een goed beeld van wat er speelt in ons wereldje.

Op veler verzoek hebben we ons dit jaar geconcentreerd op de personen en de ontwikkelingen niet mee laten tellen in de top-20, zoals in voorgaande edities wel het geval was. Maar we hebben u uit nieuwsgierigheid nog wel even gevraagd naar de gebeurtenissen die de meeste indruk op u hebben gemaakt het afgelopen jaar. Onbetwist op nummer één: de ramp met vlucht MH17 (59 procent). De tweede plaats is voor de tweeweekse staking door Air France-piloten, die Air France-KLM een half miljard euro en een Europese low-cost dochter kostte (40 procent). Ook de uitbraak van het ebola-virus in West-Afrika wordt als invloedrijk gezien (door 36 procent).

De verrassende ommezwaai van Ryanair dat nu samenwerkt met GDS’en en TMC’s om de zakelijke markt te veroveren, staat op nummer vier met 26 procent van de stemmen. Eenentwintig procent heeft hoge verwachtingen van de toenemende populariteit van ‘deelconcepten’, zoals Uber en Airbnb. Van het veelbesproken ontslag van Camiel Eurlings bij KLM was u minder onder de indruk: 7 procent ziet dit als een belangrijke ontwikkeling. En de deelname van Nederland aan de missie tegen de terreurbeweging IS, vindt slechts 4 procent relevant voor de zakelijke markt.

1. Melanie Schultz van Haegen
minister van Infrastructuur en Milieu

Het klinkt mooi, aan het hoofd staan van het departement I&M, maar in feite ben je dan natuurlijk gewoon de file­minister. En laten de opstoppingen op de weg nou weer aan het groeien zijn. De oplossing volgens Schultz: zelfsturende auto’s. Al erkent zij in het FD dat er meer moet gebeuren om de bereikbaarheid van Nederland te vergroten.

U voelt hem al aankomen: bredere en/of nieuwe wegen. “‘Voor een deel is het zo, dat nieuwe wegen extra auto’s aantrekken. De noodzaak over te stappen naar openbaar vervoer is minder groot. Maar de belangrijkste oorzaak voor de groei van de files is het herstel van de economie. Daarom blijven we investeren in verbreding en aanleg van wegen. Ik geloof niet dat je reizigers kunt dwingen van het openbaar vervoer gebruik te maken.”

Tja, Melanie, als een treinkaartje Amsterdam-Antwerpen met de Thalys 120 euro moet kosten en het alternatief vier keer overstappen is, dan sluiten we inderdaad liever aan in de file. Maar dit terzijde.

2. Pieter Elbers
president-directeur KLM

Het kan verkeren in de luchtvaart. Het ene moment word je na tientallen jaren trouwe dienst keihard gepasseerd voor de positie van opperhoofd bij de KLM, het volgende zit je ferm op het pluche. Camiel Eurlings likt zijn wonden in Valkenburg of op Bonaire en zijn voormalige ‘schaduwdirecteur’ Pieter Elbers heeft zijn intrek genomen in het felbegeerde kantoor op de zevende verdieping in Amstelveen.

Makkelijk zal Elbers het niet krijgen: de CAO-onderhandelingen gaan op 18 december van start en de vakbonden zijn het spuugzat dat Nederlandse werknemers moeten inleveren om Air France in de lucht te houden. Zo eist CNV openheid over de personeelskosten voordat er sprake kan zijn van wéér een reorganisatie. Maar die is juist hard nodig, met name vanwege het verliesgevende Europese netwerk. Om dat hoofdpijndossier op te lossen, moet Elbers ofwel de boel uit handen geven aan een maatschappij met een lagere kostenstructuur ofwel de eigen kosten drastisch verlagen. Dat wordt harder werken voor minder loon dus.

3. Ton Elias
woordvoerder luchtvaart VVD

Elias windt er geen doekjes om: hij wil Schiphol geen strobreed in de weg leggen. En dat waardeert u, gezien deze mooie derde plaats. “Er mag geen slot op Schiphol,” zo zei de VVD’er tijdens het Algemeen Overleg over uitbreiding van Lelystad Airport in juni van dit jaar. “Groei is hard nodig voor het verdienvermogen van Nederland.”

Het Aldersakkoord van 2008, waarin is besloten dat Schiphol tot 2020 mag groeien tot 510.000 vlieg­bewegingen en 70.000 vluchten moeten verhuizen naar Eindhoven Airport en Lelystad Airport, noemt Elias echter “tamelijk eindeloos gepolder”. Het is volgens hem “níet de meest bedrijfseconomische beslissing en ook níet de beslissing die mijn fractie het liefst had gezien – Schiphol kan immers nog veel beter benut worden – maar wél een beslissing die kan rekenen op maatschappelijke steun én ruimte biedt voor groei.”

4. Irma Rinkel
voorzitter NATM

Er waait een frisse wind bij de Nederlandse Associatie voor Travel Management (NATM). Voor het eerst in het bestaan van de belangenvereniging hanteert een vrouw de voorzittershamer. Rinkel is in het dagelijks leven travel manager van Bluewater, dat actief is in de olie- en gaswinning.

Ze kent het klappen van de zweep: Rinkel begon haar carrière in 1998 bij zakenreisagent Rosenbluth. Deze werd in 2003 overgenomen door American Express, maar in die bedrijfscultuur voelde zij zich niet thuis. “Ik zag op de afdeling van die elektronische borden verschijnen met daarop informatie over hoeveel wachtenden er nog aan de telefoon hingen en trok mijn conclusie. Ik hou van persoonlijk contact en een kletspraatje op zijn tijd, maar daar was Amex het bedrijf niet naar.”

Samen met managing director Odete Pimenta da Silva is Rinkel nu bezig de NATM te vernieuwen. Haar drie prioriteiten: het niveau van de ledenbijeenkomsten verhogen, kennisdeling en natuurlijk groei van het aantal leden.

5. Jos Nijhuis
president-directeur Schiphol Group

Bij het symposium van de Dutch Aviation Group in Noordwijk begin november deed reiscoryfee René Klawer namens VNO-NCW een dringende wake-up call over Schiphol, terwijl Nijhuis in de zaal zat. De mainportpositie van de luchthaven is in groot gevaar, was Klawers boodschap. De onverstoorbare Nijhuis reageerde met een beleefde uitnodiging om eens een kop koffie te komen drinken. Klawer: “Dat hebben we anderhalf jaar geleden ook al gedaan.”

Het is tekenend voor de ietwat onhandige, maar altijd opgewekte Schipholtopman. Hij laat zich niet gemakkelijk van de wijs brengen, ook niet door de immer agerende KLM. De echte kerosinesnuivers uit de branche willen hem nog wel eens minachtend een boekhouder noemen, omdat hij tot 2008 bij PwC werkte. Maar wat ons betreft is Nijhuis het schoolvoorbeeld van een branchevreemde eend in de bijt, die wél functioneert. Sorry, Camiel.

6. Luc Pannecoeck
general manager Amadeus

De GDS’en gaan niet met hun tijd mee, klagen de airlines. Kip en het ei natuurlijk. Niet één carrier is erin geslaagd zich dusdanig te onderscheiden met het product, dat de passagier bereid is daar meer voor te betalen. Dus worden er nu tegen betaling ‘extraatjes’ aangeboden om toch nog wat inkomsten binnen te harken. Maar de GDS’en zijn gebouwd op het aloude luchtvaartadagium ‘datum, beschikbaarheid, prijs’.

De airlines realiseren zich sinds kort dat zij geld laten liggen, zolang ancillary services alleen online te boeken zijn. Dus moet IATA met het NDC-project een Amazon-achtige winkelbeleving creëren op een open platform. Enige kink in de kabel: IATA is zo traag als stroop. En de GDS’en zitten niet stil. Dat realiseert u zich ook, getuige deze uitverkiezing van de sympathieke Luc Pannecoeck. “Amadeus houdt zich al veel langer bezig met de roep om differentiatie en personalisatie in de luchtvaart,” merkt hij fijntjes op. “Zo genereren onze oplossingen voor de verkoop van ancillary diensten miljoenen extra omzet.”

7. Daan Lenderink
directeur Schiphol Travel International

Selfservice loopt als een rode draad door de luchtvaart en reis­industrie. Alles moet worden geauto­matiseerd, van boeken, check-in, grenspassage en boar­den tot het opsporen van zoekgeraakte bagage en wat dies meer zij. Het concept druist in tegen alles waar Lenderink voor staat.

Het succes van Schiphol Travel Inter­national is gebouwd op persoonlijke service. Ja, daar betalen klanten meer voor, maar het resultaat is dat je vaste contactpersonen hebt, die voor je door het vuur gaan. “Wij nemen alleen mensen aan die minimaal vijf jaar ervaring hebben,” zegt Lenderink. “Dat betekent ook dat onze personeelskosten hoger zijn dan bij andere TMC’s. Maar dat verdien je dubbel en dwars terug. Kennis betekent slim boeken en dus waar voor je budget. En bij ons word je niet behandeld als een nummer. Dat is wat onze klanten willen en krijgen.”

8. Frank Oostdam
directeur ANVR

Toen ANVR en Schiphol samen in juni van dit jaar een barbecue voor de reis­branche organi­seerden in Bloemendaal, schitterde ANVR-directeur Oostdam door afwezigheid. De reden, zo liet hij per telefoonverbinding weten aan de aanwezigen op het strand, was dat de datum samenviel met de diploma-uitreiking van zijn dochter. Niemand was verbaasd over zijn keuze om “in een zweterige gymzaal” te gaan zitten – Oostdam staat bekend als een aimabele man.

Des te harder komt het aan als hij een ferm standpunt inneemt. Over de kwestie Schiphol/Lelystad Airport bijvoorbeeld. Bij BNR riep hij op “resoluut” te kiezen voor Schiphol en te stoppen met de expansieplannen van de polderluchthaven. “Er is sprake van voortschrijdend inzicht. Je moet je achter de oren krabben of het nu wel het juiste moment is vluchten naar Lelystad te verplaatsen.”

9. Maarten Markus
managing director Benelux NH Hotel Group

Een opvallend nieuwtje van NH Hotel Group: meetings & events worden naar een hoger plan getild onder de naam High Tech Made Easy. De hotelgroep combineert een hyper­modern videoconferentiesysteem, waaraan 250 mensen op afstand deel kunnen nemen, met 3D-holografische projecties. Hierdoor genodigden aanwezig zijn bij een evenement, ook al is dat fysiek onmogelijk. De techniek wordt momenteel getest bij NH Collection Eurobuilding in Madrid en in nhow Berlijn.

Over het designhotel nhow gesproken: de vestiging in Rotterdam, die in januari van dit jaar openging, is in elk geval wat de locals, betreft een groot succes. De bar zit stampvol in het weekend. Volgens de Nederlandse NH-topman Markus hoeft Amsterdam niet jaloers te zijn: zijn ambitie is om ook daar een nhow te realiseren.

10. Wilma Mansveld
staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu

Mansveld houdt zich onder andere bezig met de luchtvaart en het spoor. Geen gemakkelijke onderwerpen. Zo blijven de uitbreidingsplannen voor Lelystad Airport, die bedoeld zijn om Schiphol te ontlasten, omstreden. Geen enkele maatschappij wil naar de polder verhuizen en de vrees is, dat Lely­stad al dan niet op kosten van de airlines voor miljoenen wordt verbouwd, om vervolgens een soort Charleroi te worden. Al is zelfs dat twijfelachtig, gezien Ryanairs nieuwe focus op primaire luchthavens.

Mansveld vindt het korte-termijndenken. “Het is gewoon zo, dat we Lelystad en ook Eindhoven nodig hebben als we de visie op groei van Schiphol en KLM willen borgen. En dat moet je altijd lang van tevoren regelen. We hebben lessen geleerd en moeten ervoor zorgen dat we klaar zijn voor de toekomst.”

11. Harm Kreulen
directeur Nederland KLM

Hogere wiskunde, zo mag je het contract van KLM voor de corporate markt wel typeren. Het is een behoorlijk ingewikkelde manier om meer boekingen binnen te krijgen. De vraag is of die missie is gelukt, gezien het feit dat er binnenkort aanpassingen worden gecommuniceerd. Maar goed, Kreulen is in ieder geval vernieuwend bezig en waar gehakt wordt, vallen spaanders.

Andere mijlpalen dit jaar (al valt daarover te discussiëren): KLM introduceerde een laagste-prijsgarantie voor online geboekte vliegtickets en de koffertoeslag werd per 1 oktober jl. uitgebreid. Waren Ivory-leden van Flying Blue eerst nog gevrijwaard van de toeslag voor een ingecheckte koffer op Europa-vluchten van 7,50 euro (online) of 15 euro (op de luchthaven), nu moeten ook zij er (deels) aan geloven. De 200.000 nieuwe Flying Blue-deelnemers die vooral vanwege het bagagebeleid lid werden, komen dus bedrogen uit. Kreulen vindt dat dat wel meevalt. “Deze mensen profiteren nog steeds van voordelen. Op de eerste plaats hoeven zij maar 50 procent van de koffertoeslag te betalen. Bovendien kunnen zij dat bedrag ook met gespaarde mijlen voldoen.”

12. Marco van Ieperen
general manager Benelux Travelport

Van Ieperen houdt zich net als zijn concurrenten bezig met distributie-nieuwe stijl. Het grootste vraagstuk is: hoe kunnen ancillary services inzichtelijk en handig boekbaar worden gemaakt voor de reisagent? Het antwoord van Travelport is de oplossing ‘Rich Content & Branding’ – van de catchy namen moet de GDS het niet hebben. Airlines kunnen hierin hun diensten en producten visueel aantrekkelijk weergeven in de GDS.

Helaas is het nog altijd niet mogelijk om een ‘horizontale’ prijsvergelijking te maken, dus niet alleen het basistarief, maar ook de gewenste extra’s. Maar daar wordt aan gewerkt, belooft Van Ieperen.

13. Milan Arandelovic
area general manager Benelux Hilton

De verf is nog niet eens droog op de muren van Hiltons parade­paardje Waldorf Astoria in de Amster^­damse grachten­gordel en toch heeft het hotel-restaurant Librije’s Zusje al twee (!) Michelinsterren binnengehaald. Een uitstekende prestatie. Hilton lijkt zich onder leiding van Arandelovic, een Sloveen die sinds mei 2012 zijn huidige functie vervult, te ontwikkelen tot een culinaire speler van formaat.

Dan hebben we het niet over de chocolate chip calorieënbommetjes die bij het inchecken in het Doubletree worden uitgedeeld. Nee, het onlangs gerenoveerde Hilton Rotterdam krijgt een nieuw restaurant onder leiding van chef-kok Mario Ridder, die om die reden weggaat bij het tweesterrenetablissement De Zwethheul. Wij zijn razend benieuwd welke top-chef zich zal verbinden aan het hypermoderne Hilton op Schiphol, dat in juni 2015 open zal gaan. Misschien een internationale naam?

14. Herman Mensink
voorzitter CORTAS

Een van de belangrijkste ontwikkelingen voor de Corporate Travel Asso­cia­tion (COR­TAS), de vereniging van big travel spenders in Nederland, is de oprichting van het netwerk ENACT, samen met de BATM, ACTE EMEA, AFTM en AEGVE dit jaar. ­ “Dit samenwerkingsverband zorgt ervoor dat de individuele kennis op een professionele manier wordt gebundeld en dat er een duidelijke stem namens het internationale bedrijfsleven in Brussel zal doorklinken,” zegt Mensink.

Verder houdt Mensink zich vooral bezig met de ontwik­kelingen rond big data en distributie, getuige zijn columns in dit mooie blad. Ook de ontwikkelingen rond de Big Four – Facebook, Google, Amazon en Apple – volgt Mensink op de voet. En getuige de zeer recente onthulling dat Amazon zich gaat bezighouden met hotelboekingen, is dat geheel terecht. Visie en feeling voor de markt – wij hebben de godfather van de Nederlandse zakenreiswereld hoog zitten.

15. Diederik Banken
commercieel directeur BCD Travel

Banken is altijd goed voorbereid wanneer wij hem bellen en weet wat er speelt in de zakenreis­branche. Zo ook bij de TMC Survey van Zakenreis, waar hij een aantal uitdagingen noemde voor de zakenreisagenten en hun klanten. “Leakage, oftewel medewerkers die buiten het reisprogramma om boeken, is voor organisaties een groeiend probleem. Vanuit de zorgplicht wil je weten waar iedereen is en dat kan niet als mensen zelf op internet een reis regelen. Logisch gevolg hiervan is de discussie over open booking versus een strikt reisbeleid. Niets doen is geen optie.

Travel managers moeten specificeren wat wel en niet mag. Verder zien wij dat zakenreizigers steeds meer zelf willen doen op een moment dat het hen uitkomt. Het is als TMC een uitdaging om dat te faciliteren. Je moet hybride boekingsmogelijkheden en informatievoorziening op allerlei niveaus kunnen bieden. Dat vergt een andere service set-up dan we tot nu toe gewend waren.”

16. William Vet
commercieel manager Nederland, easyJet

Vanaf 29 maart 2015 stationeert easyJet drie vliegtuigen op Schiphol, achttien jaar nadat zij van start ging met de route Londen Luton-Amsterdam. Doordat Schiphol een basis wordt, kan de oranje prijsvechter zes nieuwe routes aanbieden vanaf de zomerdienstregeling, die 600.000 extra passagiers per jaar moeten opleveren, ook zakelijke. Waarom heeft het zolang moeten duren voordat easyJet deze stap zette?

“We zijn niet tevreden over het grote verschil tussen de havengelden die een overstappende passagier en een reiziger die van A naar B gaat, moeten betalen,” zegt Vet. “Het ziet er echter niet naar uit dat die structuur gaat veranderen. We denken dat Schiphol desalniettemin voldoende mogelijkheden biedt om winstgevend een basis uit te baten. Dat twee weken later na onze aankondiging bekend werd dat de havengelden worden verlaagd per 1 april 2015, is mooi meegenomen en kan onze groei versnellen. Maar uiteindelijk wordt dat natuurlijk bepaald door de markt.”

17. Bram Gräber
EVP Passenger Business Air France-KLM

De voltallige Nederlandse pers vloog op donderdag 11 september jl. (what’s in a date?) naar Parijs om daar de plannen te krijgen gepresenteerd van Air France-KLM voor een nieuwe low-cost dochter: Transavia Europe. Met aan het hoofd, hoe kan het ook anders, Bram Gräber, de voormalige directeur van Transavia Nederland. Hij vertelde dat Transavia zich volledig zou gaan toeleggen op de leisure markt.

Toen wij vervolgens kopten ‘Transavia laat zakenreiziger zitten’, was Gräber not amused. De nuance miste in de berichtgeving, vond hij, dus hij wilde graag een toelichting geven. Die afspraak ging niet door: de piloten van Air France hadden Transavia Europe ‘kapot gestaakt’. Hoe nu verder? Het plan voor een Europese prijsvechter met bases buiten Frankrijk en Nederland ligt in de ijskast, maar of Gräber op een ontdooiingsmoment wenst te wachten, is de grote vraag.

18. Jeroen van Velzen
directeur Sound of Data

Van Velzen is een veelgevraagd spreker en heeft de neiging om à la Louis van Gaal typisch Neder­landse gezegden in het Engels te debiteren, tot groot vermaak van zijn publiek. En net als de voetbalcoach, heeft de app-bouwer een duidelijke mening: de zakenreisbranche wordt geplaagd door te veel ideeën en te weinig realiteit. “Een blije zakenreiziger beschikt over technologie die beter, sneller, goedkoper en efficiënter is dan wat er nu wordt geboden.”

Van Velzen pleit verder voor meer vertrouwen in de reizende medewerker. “Ga bij Starbucks kijken hoe een kantoor er vandaag de dag uitziet – mensen bepalen zelf waar en hoe ze werken. Bedrijven als Uber en Airbnb zijn gebouwd op delen en vertrouwen – dat zijn de nieuwe valuta van vandaag de dag. Dat betekent niet dat je alle controle overboord moet gooien. Natuurlijk wil je weten waar het geld naartoe gaat en welke reizigers het bont maken. Maar focus niet puur op kosten. Zakenreizigers leveren het bedrijf geld op, dus zorg goed voor ze.”

19. Huib Gorter
vicepresident Continental Europe, Malaysia Airlines

Op 17 juli jl. werd vlucht MH17 op weg van Amsterdam naar Kuala Lumpur boven Oekraïne neergeschoten. Alle 298 inzittenden, onder wie 196 Nederlanders, kwamen om. MAS-topman Gorter maakte op iedereen indruk bij de twee persconferenties die hij moest geven. “Bijna presidentieel,” was de treffende omschrijving van een collega-airline-manager.

Gorter hoopt vooral dat de informatievoorziening aan airlines vanuit de reisbranche wordt verbeterd, zo zei hij in een interview met Zakenreis. “Van de passagiers die rechtstreeks bij ons hadden geboekt, hadden we contactinformatie gekregen van familie of vrienden, die in geval van nood op de hoogte moesten worden gesteld. Maar die gegevens hadden we niet van de mensen die via reisagenten of touroperators hun vliegticket hadden geboekt. Dat moet anders en daar heb ik ook met de ANVR over gesproken.”

20. Hendrik Noorderhaven
directeur EUclaim

Toen Noorderhaven in 2010 voor de rechter werd gedaagd door KLM, was zijn bedrijf bijna failliet. Noorderhaven had in De Telegraaf gezegd dat alle airlines leugenaars zijn, met de KLM voorop. Tijdens het kortgeding verdedigde Noorderhaven zichzelf, want geld voor een advocaat was er niet. Hij erkende dat zijn uitspraken niet netjes waren geweest en kreeg de pers op zijn hand. ‘KLM rookt EUclaim uit’, waren de krantenkoppen die volgden. De aanvragen stroomden binnen en EUclaim is vandaag de dag een gezond bedrijf met vestigingen in Nederland, Duitsland en Engeland.

Het voorval is tekenend voor hoe airlines zichzelf hardnekkig in de staart blijven bijten vanwege EU-verordening 261/2004, waarin de passagiersrechten zijn vastgelegd. Noorderhaven: “Ze blijven prejudiciële vragen stellen aan het Hof van Justitie, waardoor de wetgeving alleen maar strakker wordt aangedraaid. En daardoor moeten de airlines nóg vaker geld uitkeren aan gedupeerde passagiers.”