Home / Artikel / Boet Kreiken: De liefde in de wereld voor KLM groeit

Boet Kreiken: De liefde in de wereld voor KLM groeit

11/06/2018

Boet Kreiken is sinds een jaar Executive Vice President Customer Experience bij KLM, kort gezegd: klantbeleving. Er ligt nu meer accent op ‘het merk’, zegt Kreiken in zijn werkkamer op het hoofdkantoor in Amstelveen. ‘Alles begint en eindigt met de brand KLM.’

Customer Experience (CX) staat sinds enkele jaren hoog aan­geschreven bij KLM, onder de noemer ‘de klant centraal stellen’. Kreikens voorganger als VP was Ryanne van der Eijk, die eind maart 2017 plots­klaps haar vertrek bij KLM aankondigde. Boet Kreiken was op dat moment CEO van KLM Cityhopper (KLC). Elbers zag in hem de ideale opvolger voor Van der Eijk. “Hij belde me dezelfde week dat Ryanne opstapte en ik ben meteen op 1 april begonnen.”

Wat is de stand van de Net Promoter Score (NPS) – die de klanttevredenheid uitdrukt?
“We staan nu op een gemiddelde van 41. In april zakten we weg door de grote stroomstoring op Schiphol. Mei zal met een verwach­te score van 45-48 een bovengemiddeld goede maand zijn. Het is niet eenvoudig om de NPS stabiel te houden, maar afgezet tegen andere netwerkcarriers in Europa staan we hoog. Over heel 2018 is een score van 43 haalbaar. We meten de NPS elke dag en laten het ook aan het personeel zien. De merkbeleving is enorm belangrijk voor de NPS. We gaan daarom nog meer investeren in brand awareness.”

Hebt u een counterpart in Parijs?
“Jazeker, Air France heeft een soortgelijke afdeling, met hele goede mensen. Air France zou er net zo goed kunnen voorstaan als KLM. Ze hebben een mooi netwerk en een prima vloot. Als de interne spanningen worden opgelost, heb je een top airline.”

Heeft de onrust rondom Air France effect gehad?
“Wel op de NPS van Air France denk ik, maar voor ons geldt dat niet. KLM heeft haar eigen operatie. De liefde in de wereld voor KLM is toegenomen. Niet alleen door de stakingen bij Air France, maar vooral door de dingen die we doen. We breiden ons netwerk uit. Er zijn nu 89 bestemmingen in Europa, op naar de honderd. Intercontinentaal hebben we 75 bestemmingen. Enige uitdaging: we hebben meer slots nodig op Schiphol, dat is cruciaal.”

Uw voorganger maakte een lijst met prioriteiten voor de klant. Hebt u die afgevinkt?
“Grotendeels wel. Het gaat om de grote programma’s die allemaal met elkaar samenhangen: customization, boeken, airport, vlucht, on board service, bagage, vergaande digitalisering en brand. Het merk verdient nu wat mij betreft extra aandacht, want alles begint en eindigt met het merk. Als je merk goed bekendstaat, draai je als airline ook goed,”

KLM heeft de cabin crew uitgerust met iPads. Wordt daar ook echt mee gewerkt?
“Op de korte vluchten natuurlijk minder, maar op langeafstandsvluchten komt de iPad er bijna altijd aan te pas. Als er bijvoorbeeld aan de grond iets is misgegaan voor een klant, kan de crew het aan boord vaak via de iPad ‘repareren’. Het is een manier om extra service te geven. De cabin crew kan terugkijken in de reisgeschiedenis van de passagier. Dat geldt ook voor de lounge en de gate.”

Niet alle passagiers stellen persoonlijke bemoeienis op prijs.
“Hoe beter je de privacy organiseert, hoe meer mensen bereid zijn hun gegevens met je te delen. Zo zijn er passagiers die het erg fijn vinden om te worden aangesproken met hun naam en andere juist niet. De persoonlijke smaak moet er altijd blijven. De kern is dat je de privacy garandeert en de controle hierop volledig bij de klant legt, niet bij het bedrijf.”

Hoe bevalt het nieuwe maaltijdenconcept ‘Anytime for you’ in de business class?
“We hebben deze service op vluchten naar Johannesburg, Bangkok en Tokio. De klant is er enthousiast over. De NPS-waardering op die vluchten schiet omhoog. De essentie is dat passagiers gedurende de hele vlucht zelf hun maaltijden kunnen samenstellen en het moment kunnen bepalen wanneer ze willen eten. Voor de crew is het wat drukker en daarom hebben we op die vluchten een extra bemanningslid gezet dat speciaal voor deze service is getraind. Ook de crew is tot nu toe positief. Ze krijgen een enorme interactie met de klant. We zeggen nu nog niets over de toekomst van het product, we willen eerst het eindbeeld hebben. Een ander aspect van onze service is rust creëren. Na de zomer gaan we het volledig evalueren.”

KLM heeft een nieuw type business class stoel besteld, terwijl er niet zo lang geleden ook al een vernieuwing plaatsvond. Waarom?
“De nieuwe stoel is een product van de Japanse fabrikant Jamco en Boeing. De stoelen die we nu hebben zijn van Zodiac. Jamco bleek beter te zijn in prijs, gewicht en kwaliteit. De opper­vlakte die de stoel inneemt in de cabine is dezelfde, maar de effectieve ruimte voor de passagier is groter. Zo is het werk­oppervlakte van de tafel substantieel groter en is er meer beenruimte. De eerste Jamco-stoelen komen volgend jaar juni bij de introductie van de nieuwe B787-10. Het is een heel proces, we proberen alles uit. Voorbeeld: we gooien eten zoals rijst en jus d’orange in de stoel. In het echt kan dit per ongeluk ook gebeuren. We willen zien wat de uitwerking is en hoe goed je de stoel schoon kunt maken. We testen ook het lot van een mobiele telefoon die in de praktijk vaak uit kleding of een tas valt. Met lithiumbatterijen kan dat linke soep zijn. Hoe snel kun je die stoel openmaken of schoonmaken?”

Waarom heeft KLM geen premium economy klasse?
“Onze frequente klanten vragen niet om een ander serviceconcept, maar om stoelen met meer pitch en meer recline, waarvoor ze bereid zijn om meer te betalen. Wij hebben er daarom tot heden geen afgescheiden cabine van gemaakt, maar we gaan daar nog een keer naar kijken om te bepalen of we het zo houden of niet.”

Hoe ver bent u met de uitrol van wifi aan boord?
“Alle Boeing 787 Dreamliners in onze vloot hebben nu wifi, de Airbus A330’s zullen volgen en daarna de Boeing 777’s. De hele long-haul vloot is medio 2019 voorzien van wifi, waarvoor je moet betalen. We zijn bezig met een tender voor wifi op Europese vluchten. Uiteindelijk zullen al onze vliegtuigen wifi hebben.”

 

Dit is een samenvatting van het artikel ‘De liefde in de wereld voor KLM groeit’ dat is verschenen in Zakenreis #503. Het hele artikel lezen? Neem een abonnement op Zakenreis Magazine. Ontvang hét vakblad voor de Nederlandse zakenreisindustrie voor maar 32 euro per jaar.

Lolke van der Heide
Door: Lolke van der Heide | lolke[at]zakenreis.nl
Lolke van der Heide schrijft vanaf 2002 over de luchtvaart en reiswereld, voor diverse media. Sinds 2007 is hij verbonden aan Zakenreis.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

artikelen
Reis om de wereld in 44 uur

Reis om de wereld in 44 uur

17/09/2018

Ook zakenreizigers maken gebruik van de Round the World Tickets
 die de drie luchtvaartallianties aanbieden. Hoe vermoeiend of 
(on-)aangenaam is het om in korte tijd en door verschillende tijdzones over…

Sneller en slimmer vliegen

Sneller en slimmer vliegen

01/08/2018

Met een serie maatregelen die thuis al beginnen, kan in Europa gemiddeld 63 minuten van de reistijd worden afgeschaafd. Dat is het resultaat van een trits onderzoeken van het Europese…