Home / Artikel / ATPI legt prioriteit bij heldere afspraken en flexibiliteit

ATPI legt prioriteit bij heldere afspraken en flexibiliteit

12/03/2018

Marc Lammens (55) is sinds augustus 2017 directeur van zakenreisorganisatie ATPI in de Benelux. Dat een slepende rechtszaak met de overheid uit 2014 nog steeds niet is afgehandeld, brengt hem niet van zijn stuk: ‘Ik houd wel van een uitdaging.’

Hoe hebt u deze eerste periode ervaren?
“De eerste maanden heb ik met name veel tijd besteed aan het praten met medewerkers, in kleine groepjes van vijf à tien mensen. Om te informeren wat er bij hen leefde en waar nodig om het vertrouwen te herstellen. Er is natuurlijk wel het een en ander gebeurd binnen ons bedrijf en sommige medewerkers hebben daar best last van gehad. Ik wil dat zij weer geloven in de toekomst en trots zijn op ons bedrijf.”

De rechtszaak met het ministerie van Veiligheid en Justitie (VenJ) is nog niet afgerond en daarnaast loopt er een onderzoek door de FIOD. Waren er geen mensen in uw omgeving die zeiden: zou je daar nou wel je vingers aan branden?
“Zat. Maar een van mijn eigenschappen is dat ik eigenwijs ben. Ik houd van uitdagingen en vooral ook om mijzelf uit te dagen. In mijn rondje met klanten had ik trouwens verwacht veel meer vragen over de juridische kwesties te krijgen. Dat viel reuze mee. Op een enkele klant na was het verleden geen punt meer van discussie. Mijn voorganger Tom de Clerck heeft goed werk verricht door uitgebreid met klanten te praten en helderheid te verschaffen.”

Wat is de status van de rechtszaak?
“Laat ik er geen doekjes om winden: wij hebben er alle belang bij om te schikken en deze zaak eindelijk achter ons te laten. Er zijn in het verleden fouten gemaakt en die willen wij graag repareren. Er is begin dit jaar een nieuwe expert benoemd die samen met de forensisch accountant – die al met de zaak bezig was – de hoogte van de schadevergoeding gaat vaststellen. Vorig jaar september heb ik contact gezocht met het ministerie, maar zij gaven er de voorkeur aan eerst dit onderzoek af te wachten. Wij willen niets liever dan dit hoofdstuk afsluiten, hopelijk binnen een paar maanden. Ik heb er vertrouwen in dat er nu echt schot in de zaak zit.”

En het strafrechtelijk onderzoek?
“De FIOD onderzoekt of er ook strafbare feiten zijn gepleegd. Dat is een ander traject dan de rechtszaak met het ministerie, wat in feite een dispuut is tussen twee contract­partijen. Het onderzoek van de FIOD zullen wij moeten ondergaan, daar hebben wij geen regie op. De officier van Justitie zal uiteindelijk bepalen óf er een aanklacht
komt en zo ja, wat die inhoudt.”

Wat heeft ATPI zelf in die tussentijd gedaan?
“Direct na de inval van de FIOD, in mei 2016, hebben wij een intern onderzoek uitgevoerd, waarvan de methodologie door KPMG is gevalideerd. Wij wilden zelf weten of er méér fouten waren gemaakt. Naar aanleiding van onze eigen audit is gebleken dat er bij zo’n twintig bedrijven onregelmatigheden waren in de naleving van het contract en dat er soms te veel door hen was betaald. Met die bedrijven is contact opgenomen en met het overgrote deel zijn we vorig jaar tot een vergelijk gekomen. Alle credits voor Tom de Clerck – hij had dit al grotendeels geregeld voordat ik aantrad. Ik heb gemerkt dat wat het team de afgelopen drie jaar heeft gedaan veel goodwill heeft gecreëerd bij klanten. Er is volledige openheid van zaken gegeven en alle cijfers zijn boven tafel gekomen. We hadden ook geen keuze. Als je echt schoon schip wilt maken, moet je eerst met de billen bloot.”

Welke maatregelen hebt u genomen om fouten uit het verleden te voorkomen?
“Inmiddels hebben we een volledig nieuw managementteam en zijn de procedures aangepast, met name die van sales en accountmanagement. Vanuit lessons learned hebben wij de algemene voorwaarden en contracten aangepast. Er worden duidelijke termen gebruikt, zodat er geen misverstand kan bestaan over de interpretatie. Ook hebben onze medewerkers extra trainingen gekregen. Transparantie en contractnaleving zijn nu voor ons het allerbelang­rijkst. Daarnaast willen wij een stap voorwaarts zetten en met tailormade dienstverlening echt het verschil maken.”

Hoe denkt ATPI dat verschil te maken?
“Wij willen de verschillende behoeften van onze klanten beter herkennen en erkennen. Ik wil niet zeggen dat we iedereen precies dezelfde dienstverlening leverden, maar er zaten te weinig verschillen in. Wij willen naar een situatie waarbij wij tegen de klant kunnen zeggen: ‘Zeg ons wat u wilt en wij verzorgen het, met een passende tariefstructuur.’ Er zijn bedrijven die de voorkeur geven aan een efficiënte, voornamelijk digitale dienstverlening, waarbij je de kosten zo laag mogelijk kunt houden. Andere klanten verlangen juist een vipservice, omdat zakenreizen cruciaal zijn voor hun bedrijfsprocessen. Zij vinden het ook prettig om met dezelfde consultants te maken te hebben. Dat vraagt echter behoorlijk wat van je operatie, zeker als een 24/7 bereikbaarheid wordt verlangd.”

 

Dit is een samenvatting van het artikel ‘ATPI legt prioriteit bij helderheid en flexibiliteit’ dat is verschenen in Zakenreis #501. Het hele artikel lezen? Neem een abonnement op Zakenreis Magazine. Ontvang hét vakblad voor de Nederlandse zakenreisindustrie voor maar 35 euro per jaar.

Manuschka
Door: Manuschka | manuschka[at]zakenreis.nl
Manuschka Hundepool is hoofdredacteur en uitgever van Zakenreis.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

artikelen