Home / Technologie / KLM: kunstmatige intelligentie als hulp op sociale media

KLM: kunstmatige intelligentie als hulp op sociale media

KLM: kunstmatige intelligentie als hulp op sociale media

KLM begint een proef om bij vragen van klanten via sociale media hulp te krijgen van kunstmatige intelligentie.  KLM zegt nu wekelijks zo’n 100.000 meldingen te krijgen via social media. Een team van 235 ‘sociale media service agenten’ beantwoordt de vragen.

Het nieuwe computersysteem, Artificial Intelligence (AI) genoemd – kunstmatige intelligentie dus – wordt geleverd door DigitalGenius en moet de medewerkers helpen om snel te bepalen welke het juiste antwoord is. “Wanneer een social media service agent een inkomende vraag moet beantwoorden, krijgt hij of zij een voorstel via het Artificial Intelligence-systeem, dat is getraind op basis van 60.000 vragen en antwoorden. De agent beslist of het voorstel het juiste antwoord is, past het antwoord indien nodig aan, en stuurt het uit via het relevante social media platform. Het AI-systeem leert op basis van de beslissingen die de medewerker neemt en wordt dus direct slimmer,” zegt KLM in een verklaring.

“Een persoonlijke benadering van onze klanten via sociale media is zeer belangrijk voor KLM aangezien onze service hier bekend om staat. Met het gebruik van Artificial Intelligence kan KLM meer vragen beantwoorden en tegelijkertijd haar persoonlijke benadering en hoge reactiesnelheid behouden,” aldus Tjalling Smit, Senior Vice President Digital van Air France-KLM.

KLM richtte zich in 2009 voor het eerst op social media services en -campagnes. In augustus 2016 had KLM meer dan 22,5 miljoen ‘vrienden’ en volgers op diverse sociale media kanalen, waaronder Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, Instagram, WeChat, KakaoTalk en VKontakte. KLM doet dit in tien talen: Nederlands, Engels, Duits, Spaans, Portugees, Italiaans, Frans, Japans, Chinees en Koreaans.

Lolke van der Heide
Door: | lolke[at]zakenreis.nl
Lolke van der Heide schrijft vanaf 2002 over de luchtvaart en reiswereld, voor diverse media. Sinds 2007 is hij verbonden aan Zakenreis.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

nieuws
Strategie Etihad is mislukt

Strategie Etihad is mislukt

18/08/2017

In mei ging Alitalia failliet, deze week gevolgd door airberlin. In beide gevallen was Etihad grootaandeelhouder. De strategie van de airline uit Abu Dhabi om verliesgevende buitenlandse carriers om te…

Cathay: lek nog niet boven

Cathay: lek nog niet boven

16/08/2017

Cathay Pacific heeft over het eerste half jaar van 2017 een nettoverlies geleden van omgerekend 217 miljoen euro. De airline uit Hongkong heeft het al enige jaren moeilijk en is…

Faillissement airberlin

Faillissement airberlin

15/08/2017

Airberlin heeft vandaag bij een rechtbank in Berlijn faillissement aangevraagd, nadat de grootste aandeelhouder, Etihad Airways, had aangegeven geen verdere financiële injecties te zullen geven voor de noodlijdende carrier. Om…