Home / Blogs / Herman Mensink / Travel Insight: oplossingen bij vluchtverstoringen

Travel Insight: oplossingen bij vluchtverstoringen

13/03/2017

Frequente reizigers zoals u en ik gaan ervan uit dat luchtvaartmaatschappijen er alles aan doen om ons als klant zo goed mogelijk te bedienen, kortom, waar mogelijk hun toegevoegde waarde proberen aan te tonen. Ik zie ook dat airlines in toenemende mate aandacht schenken aan hun customer service delivery en de totale klantbeleving, de customer experience.

Maar onlangs wees een zakelijke relatie mij op de bijna amateuristische wijze waarop airlines achter de schermen hun dienstverlening aan passagiers in geval van een service disruption hebben georganiseerd. Ik praat hier dan over gevallen waarin reizigers stranden, hun aansluiting missen, moeten worden omgeboekt en in veel gevallen moeten worden voorzien van hotelaccommodatie en maaltijd- en drankenvouchers.

Allereerst wordt dit zo belangrijke facet van de klant­beleving in het algemeen uitbesteed aan externe afhandelingsbedrijven. Die bedienen vaak meerdere airlines, waardoor de dienstverlening aan de reiziger zich buiten de directe invloedssfeer van de luchtvaartmaatschappij plaatsvindt. De airline heeft op deze manier niet de mogelijkheid om een directe relatie met een gestrande reiziger op te bouwen, terwijl dit juist essentieel is op het gebied van customer relations management.

Oplossingen in geval van verstoringen
Er is echter een jong Nederlands bedrijf dat in dit belangrijke gat in de dienstverlening door airlines is gesprongen: SFS, Stranded Flight Solutions. Dit bedrijf heeft voor luchtvaartmaatschappijen een global service recovery platform ontwikkeld. Met dit product hebben ze in heel korte tijd een belangrijke positie in de lucht­­vaartindustrie ingenomen. SFS stelt airlines in staat om de onvermijde­lijke disrupties van hun vluchten en reizigers centraal te managen, waarbij naast een veel nauwere relatie met de gestrande reiziger ook substantiële besparingen in kosten kunnen worden gerealiseerd. Betalingen van anders niet te controleren rekeningen van derde partijen, zoals afhande­lings­­maat­schappijen en hotels, worden geëlimi­neerd. Maar het belang­­rijkste element van deze centrale aanpak is natuurlijk dat door middel van een proactieve commu­ni­catie door de airline, hetzij op traditionele wijze of met gebruikmaking van sociale media, de frustraties bij de reizigers worden weggehaald. SFS geeft airlines de mogelijkheid om de gegevens die gekoppeld zijn aan de zorg voor gestrande reizigers, te monitoren en in hun eigen systemen te laden. Hierdoor komen uiterst waardevolle data omtrent passagiers beschikbaar. Het systeem biedt een airline, naast een actueel overzicht van beschikbare hotelkamers op een locatie, direct inzicht in het niveau van compensatie waarop de reizigers recht hebben – gekoppeld aan de hoogte van de ticketprijs of een eventuele frequent flyer status.

Wij weten dat met name de positieve ervaringen van reizigers op het gebied van correcte afhande­ling door airlines in stressvolle situaties  – wat de disruptie van een vlucht of een reis nu eenmaal is – enorm bijdragen aan een positieve klantervaring. Passagiers die in dit soort situaties op een efficiënte en correcte wijze door een lucht­vaart­maat­schappij worden behandeld, zijn de meest loyale klanten van de toekomst. Weer een voorbeeld waarin een klein land groot kan zijn.

Herman Mensink
Door: Herman Mensink | herman.mensink[at]zakenreis.nl
Herman Mensink is voorzitter van de Corporate Travel Association (CORTAS), lector Aviation Management en Business Travel Management op de NHTV en vice-president EMEA van de PRISM Group Inc.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

Blogs
Travel Insight: Customer focus

Travel Insight: Customer focus

12/06/2017

Gedurende de bijna veertig jaar dat ik actief ben in de zakenreisindustrie, waarvan ik inmiddels al meer dan 20 jaar betrokken ben bij de Corporate Travel Association (CORTAS), ben ik…

Heeft long-haul low-cost de toekomst?

Heeft long-haul low-cost de toekomst?

22/05/2017

Het NHTV Zakenreis- en Luchtvaartsymposium 2017 staat in het teken van ‘Consolidatie en Concentratie’. Het is de 13e keer dat het lectoraat Business Travel Management van de Academie voor toerisme…