Home / Blogs / Herman Mensink / Travel Insight: Customer focus

Travel Insight: Customer focus

12/06/2017

Gedurende de bijna veertig jaar dat ik actief ben in de zakenreisindustrie, waarvan ik inmiddels al meer dan 20 jaar betrokken ben bij de Corporate Travel Association (CORTAS), ben ik een groot voorvechter geweest van een constructieve, open dialoog tussen alle partijen in de branche en hun zakelijke klanten. Tot mijn spijt moet ik constateren dat – op een paar uitzonderingen na – een echt luisterend oor voor de corporate klanten veelal heeft ontbroken.

Er wordt door de bedrijven onderling wel met elkaar gesproken, bijvoorbeeld in ANVR, BARIN of HSMAI-verband, maar een echte dialoog met de klanten bespeur ik slechts sporadisch. Terwijl alle leveranciers, intermediairs en andere bedrijven de mond vol hebben van klantgericht werken en customer focus, leert de keiharde praktijk dat de communicatie met zakelijke klanten overwegend op ‘zenden’ in plaats van op ‘ontvangen staat ingesteld.

Natuurlijk, soms krijg je een luisterend oor, een begripvolle knik of zelfs een opmerking ‘interessant, waardevol, daar gaan we naar kijken’, maar daarna volgt er niet zelden een oorverdovende radiostilte. Wat weten deze bedrijven nu wat hun klanten echt beweegt als ze niet willen horen wat deze te zeggen hebben, of moet ik het anders zeggen: ze horen wel aan, maar luisteren niet. Zoals ik het bekijk, zijn ze eigenlijk niet echt geïnteresseerd in de vaak zo essentiële input vanuit de klant.

Schiphol versus Eindhoven Airport
Een schrijnend voorbeeld van een bedrijf dat onlangs duidelijk de plank missloeg op het gebied van het luisteren naar hun klanten is Schiphol. Het betreft hier natuurlijk de commotie die is ontstaan omtrent de structureel lange wachttijden op Schiphol, waardoor reizigers gewoon hun vluchten misten. Het is toch te gek voor woorden dat KLM als grootgebruiker van Schiphol haar reizigers moet informeren om ‘rekening te houden met de drukte in verband met verscherpte controles’. Dit is simpelweg een gevolg van onvoldoende anticiperen op ontwikkelingen waar de klant de dupe van wordt. Voor zover ik me kan herinneren heeft een open dialoog tussen de luchthaven en haar veel gebruikende klanten (die met de meer dan 20 grootste bedrijven in Nederland verenigd zijn in CORTAS) nog nooit plaatsgevonden.

In andere bedrijfstakken kom ik wel partijen tegen die niet alleen oprecht geïnteresseerd zijn in de klantbehoefte, maar er ook nog echt iets mee doen. Het mag geen verrassing zijn dat dit veelal bedrijven zijn die hun complete bedrijfsmodel hebben gebouwd rondom de behoefte van de klant. Als deze bedrijven dan besluiten
om zich ook in het zakenreissegment te gaan begeven, raken de traditionele spelers in paniek, en terecht!

Een verfrissende benadering bemerkte ik onlangs bij Eindhoven Airport, die het bedrijfsleven wel actief betrekt bij de ontwikkelingen van de luchthaven. Op 29 juni organiseert Eindhoven Airport een dag met travel managers waarop zij, zoals zij aangeeft, ‘graag in een twee uur durende brainstormsessie in gesprek gaat met de vertegenwoordigers van bedrijven in de zakelijke markt over hoe Eindhoven Airport de reiswensen van deze zakelijke klanten beter kan invullen’.
Het kan dus wel!

Herman Mensink
Door: Herman Mensink | herman.mensink[at]zakenreis.nl
Herman Mensink is voorzitter van de Corporate Travel Association (CORTAS), lector Aviation Management en Business Travel Management op de NHTV en vice-president EMEA van de PRISM Group Inc.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

Blogs
Heeft long-haul low-cost de toekomst?

Heeft long-haul low-cost de toekomst?

22/05/2017

Het NHTV Zakenreis- en Luchtvaartsymposium 2017 staat in het teken van ‘Consolidatie en Concentratie’. Het is de 13e keer dat het lectoraat Business Travel Management van de Academie voor toerisme…