Home / Artikel / TomTom navigeert net ietsje anders

TomTom navigeert net ietsje anders

12/09/2017

Een bedrijf in autonavigatie dat mensen stimuleert om met het openbaar vervoer te gaan en reisaanvragen die in India worden afgehandeld – bij TomTom doen ze het net ietsje anders. Maar altijd met hetzelfde uitgangspunt: het moet goed zijn voor de onderneming, de medewerkers én het milieu. Een interview met global travel & facility manager Marga Plukker, die tevens de nieuwe voorzitter van CORTAS is.

In de hal van het hoofdkantoor van TomTom in Amsterdam staat de enorme zonneauto waarmee studenten van TU Delft al zes keer de Australische Bridgestone World Solar Challenge hebben gewonnen. Deze tweejaarlijkse wedstrijd met teams uit meer dan dertig landen beslaat een traject van 3000 kilometer. Het is het derde jaar dat TomTom het team sponsort en ondersteunt met producten en expertise in data en technologie.
“Het is typerend voor de waarde die TomTom hecht aan onze ecologische voetafdruk,” zegt Marga Plukker. “Niet voor niets begint ons reisbeleid met de vraag: is het wel echt nodig dat u op zakenreis gaat? De beste manier om het milieu te sparen, is niet te reizen. En als het dan toch noodzakelijk is om te vliegen, dan mag dat non-stop, ook al is dat misschien niet de goedkoopste optie. Een overstap betekent immers vaker stijgen en dalen, dus een grotere belasting voor het milieu. Voor reizen in de Benelux heeft de trein de voorkeur en met name voor het woon-werkverkeer stimuleren wij actief het gebruik van het openbaar vervoer. De locatie van ons hoofdkantoor is bewust gekozen: dichtbij het Centraal Station en goed bereikbaar met trein en tram.”

Herkenning en erkenning
Sinds de oprichting in 1991 is TomTom uitgegroeid van een Nederlandse start-up tot een wereldwijde marktleider van navigatietoepassingen. Er zijn ruim 4700 medewerkers die op 58 kantoren in 35 landen werken. Het merendeel van de zakenreizen betreft bezoeken aan het hoofdkantoor in Amsterdam en naar andere bestemmingen waar TomTom grote vestigingen heeft. Dat zijn onder andere Gent in België (voormalig hoofdkantoor van TeleAtlas, dat TomTom in 2008 overnam), steden in Duitsland en de VS (automotive industrie), Lodz in Polen (engineering hub) en Poona in India, waar een groot deel van de operationele activiteiten van TomTom plaatsvinden. Wereldwijd geeft TomTom zo’n 10 miljoen euro aan zakenreizen uit.
“Ons reispatroon is gevarieerd en er zijn geen routedeals met luchtvaartmaatschappijen voor specifieke city pairs,” zegt Plukker. “Wel hebben wij een aantal algemene kortingscontracten met airlines: onder andere met KLM, Delta, LOT, British Airways en easyJet. Toch sturen wij niet alleen op contracten, maar kijken altijd naar de meest economische reisoptie op dat moment, het zogenoemde spot buying. Een contract heeft echter ook andere voordelen, namelijk privileges voor onze reizigers. Bijvoorbeeld het gratis inchecken van ruimbagage. Als je veel op pad bent, is het fijn om als zakenreiziger te worden herkend en erkend. Dat geldt ook voor hotels. Na een lange vlucht is niets zo vervelend om achteraan de rij van de incheckbalie te moeten aansluiten. Als je van tevoren bent ingecheckt, kun je gelijk naar je hotelkamer gaan. Leveranciers zouden met hun proposities meer vanuit de behoeften van zakelijke reizigers moeten denken.”

Meer transparantie
Marga Plukker is sinds 2002 in dienst bij TomTom. Het jonge bedrijf groeide in rap tempo en het aantal zakentrips nam evenredig toe. In 2009 werd Plukker benoemd tot de eerste global travel manager van TomTom. Zowel de strategie, inkoop als operatie van business travel valt onder haar eindverantwoordelijkheid. Daarnaast bepaalt Plukker het beleid voor facilitaire diensten vanuit het hoofdkantoor. ”Er is een groot verschil tussen de twee disciplines. Hoe fijn is het dat je met één travel manage­ment company (TMC) zaken kunt doen die vervolgens alles centraal regelt. Met facilitaire diensten ben je aangewezen op meerdere, veelal lokale dienstverleners. Er bestaat niet zoiets als een wereldwijde bedrijfscateraar die je kunt inhuren voor 35 landen.”
Een van de eerste wapenfeiten van Plukker als global travel manager was het opzetten van een mondiaal reisbeleid, in plaats van aparte policies in vijf verschillende regio’s. Alsook het aanstellen van één TMC die de zaken­reis­belangen van TomTom wereld­wijd behartigt: BCD Travel. Inmiddels loopt opnieuw een tenderprocedure voor een zakenreisagent, die bijna is afgerond. Plukker: “De vorige RFP (Request for Proposal – red.) dateerde van acht jaar geleden. Ik denk dat het goed is om eens in de zoveel tijd bestaande contracten tegen het licht te houden en te testen wat er in de markt gebeurt. Wij willen bijvoorbeeld ook graag toegang tot content die niet in de GDS’en staat. Ook streven wij naar een open-boekstructuur ten aanzien van de vergoedingen aan onze reisagent. In het algemeen vind ik dat de branche gebaat zou zijn met meer transparantie. Iedereen zit in deze business om geld te verdienen, waarom zou je daar niet open over zijn? Ik heb liever dat een leverancier aangeeft wat de winstopslag is die hij verlangt, dan kun je daar ja of nee op zeggen. Wat voor zin heeft het om een fee aan te bieden die niet realistisch is, om deze vervolgens aan de achterkant op een andere manier te compenseren? Als voor een complete boeking inclusief wijzigingen een fee van een paar euro wordt gevraagd, weet je dat dit onmogelijk kostendekkend kan zijn. In de loop der jaren word je als travel manager steeds wijzer, maar het blijft lastig om de vinger op de zere plek te leggen als het verdienmodel onduidelijk is.”

Kritisch ten aanzien van ancillaries
Het wereldwijde travel management-programma van TomTom wordt aangestuurd vanuit Amsterdam. Op de Indiase vestiging van TomTom in Poona werken ook twee medewerkers van het travel team, die zich bezighouden met de operationele ondersteuning. Ze verwerken alle off-line reisaanvragen en zorgen voor de rapportage. De ticketing is volledig uitbesteed aan de reisagent. Eenvoudige reizen worden door medewerkers zelf geboekt via de online booking tool.
“Iedereen met een personeelsnummer mag bij ons in het systeem reizen reserveren,” zegt Plukker. “Er is een rechtstreekse datafeed van Human Resources naar de reisagent. We hebben een mooie online adoptieratio van tegen de 70 procent, zonder dat we daar enorm hard aan hebben moeten trekken. De tool is zo ingericht dat boekingen die niet binnen het kader van de reisregels vallen, worden gemeld als out of policy. Ook is het bijvoorbeeld niet mogelijk om business class-tickets te reserveren, daar is apart goedkeuring voor nodig van de controller van de betreffende business unit. Op vluchten langer dan zes uur mogen onze reizigers een geüpgraded economy class-product boeken. Op voorwaarde dat het een upgrade is en niet een aparte – veel duurdere – tussenklasse. Economy Comfort van KLM boeken mag dus wel op lange vluchten, maar Premium Economy van Air France is niet toegestaan.”

Bewustzijn creëren
In het algemeen wordt kritisch naar ancillaries gekeken, allerlei extraatjes die het vliegproduct aanzienlijk duurder maken. “Daarbij is het wel een kwestie van gezond verstand gebruiken,” zegt Plukker. “Een reiziger die bij een low-cost carrier een vlucht boekt maar een toeslag betaalt voor een gereserveerde stoel, is nog steeds kostenefficiënt bezig voor ons bedrijf. Hetzelfde geldt voor de keuze van hotels: het heeft weinig zin om een goedkoper hotel te nemen als je vervolgens iedere dag 20 minuten in de taxi moet zitten om op de bestemming te komen.”
In 2010 was TomTom net als vele andere ondernemingen door de economische situatie genoodzaakt om scherp op de uitgaven te letten. Daarom werd een transparancy tool geïmplementeerd. Hiermee worden de kosten voor de zakenreis rechtstreeks vanuit het systeem van de reisagent gerapporteerd aan de betrokkenen. “Intern was er de behoefte om zowel bij de medewerkers zelf als bij hun managers de kosten inzichtelijk te maken. Met een akkoordverklaring voor de vlucht ben je er niet, de totale zakenreis kost vaak minstens het dubbele. Deze rapportage geldt niet alleen voor zakenreizen, maar ook voor het gebruik van mobiele apparaten. Als je in India vergeet om je dataroaming uit te zetten, ben je zo duizenden euro’s kwijt. Het gaat er niet om mensen op een name & shame lijst te zetten, maar vooral om bewustzijn te creëren.”

Direct contact met eindgebruiker
Een hot topic in de luchtvaart- en zakenreisbranche is de relatie tussen airline, GDS, reisagent en reiziger. Het distributielandschap verandert en leveranciers zoeken direct contact met de eindgebruiker. Niet in de laatste plaats door nieuwe technologische mogelijk­heden, zoals IATA’s NDC, waardoor luchtvaart­maatschappijen hun producten en diensten op een manier kunnen aanprijzen die voor­heen niet mogelijk was. “Ik verwacht dat deze trend zich zal voortzetten,” zegt Plukker. “Niet alleen airlines maar ook hotels richten zich steeds vaker tot de eindgebruiker. Als travel manager maakt het mij in principe niet uit via welk kanaal een reiziger boekt – via de agent of booking tool bij een GDS, of direct bij een leverancier – als het maar wel binnen bepaalde kaders gebeurt. Traveller identification staat centraal: wij móeten weten waar onze mensen zich bevinden, vanwege de duty of care, de zorgplicht voor onze mensen. Daarnaast willen wij dat aan ‘de achterkant’ de reporting is afgedekt: alle travel data moeten worden verzameld en op de juiste plek terechtkomen. Wat de invloed van NDC zal zijn op de huidige manier van werken, is moeilijk te voorspellen, ik kan daar nog geen handen en voeten aan geven.”

Inzetten op reizigersgemak
Het travel management-programma van TomTom kun je omschrijven als ‘volwassen’, waarbij de meeste processen zijn gestroomlijnd. “Sinds we in 2009 zijn begonnen met actief travel management, hebben we al veel stappen gezet,” zegt Plukker. ”We hebben het reisbeleid geconsolideerd en gestuurd op het boekings­gedrag. Door iets langer van tevoren te reserveren, kun je enorme kostenbesparingen realiseren. Om bewustzijn onder de reizigers te creëren, is goede communicatie essentieel. De zichtbaarheid van onze travel afdeling is de laatste jaren enorm vergroot, maar het kan altijd beter. Er zijn meer opties dan het plaatsen van berichten op intranet en het sturen van e-mails. Daarom overwegen wij een travel app te introduceren, om zowel het reizigersgemak te verbeteren als direct te kunnen communiceren met onze interne klanten. Een mobieltje heeft immers iedereen altijd bij de hand.”
Voor de toekomst heeft Plukker nog iets op haar verlanglijstje staan. “Ik zou heel graag willen dat – net als bij het betalen van vliegtickets – ook bij hotels centrale facturering de norm wordt. Vliegtickets worden door de TMC centraal afgerekend met de virtuele betaalkaart van AirPlus. In Europa kan dat bij een groot aantal hotels ook, maar dat geldt bijvoorbeeld niet voor onze Amerikaanse of Indiase reizigers. Dat leidt tot scheve gezichten aan de hotelbalie, als zij zien dat hun Europese collega’s niet de hotelkosten met hun eigen credit card hoeven voor te schieten. Juist in landen waar de lonen niet zo hoog zijn, kan dat problematisch zijn. Je kunt dan wel werken met voorschotten, maar dat is reuze omslachtig. De hotelbranche loopt wat dat betreft achter. We krijgen nog steeds verzoeken om een fax te sturen om de betaling te bevestigen. Anno 2017, een fax – hou op zeg.”

 

Marga Plukker benoemd tot voorzitter van CORTAS
Tijdens de bestuursvergadering van de Corporate Travel Association (CORTAS) op  8 juni 2017, is Margo Plukker benoemd tot voorzitter. Plukker: “Toen Herman Mensink na ruim 20 jaar het voorzitterschap van CORTAS opgaf, werd besloten om zijn werkzaam­heden te verdelen. “Ik ben gevraagd om de nieuwe voorzitter te worden en vind dat een hele eer. Tegelijkertijd is Stephanie Smook benoemd tot managing director (MD).”
Plukker is sinds april 2012 lid van CORTAS en sinds afgelopen maart bestuurslid. De overige bestuursleden zijn Huub van Rumund (Océ-Technologies B.V.) en André Nijdam (Rijksoverheid). “We zullen ons als bestuur en MD de komende tijd vooral richten op het verder bevorderen en uitbreiden van de interne contacten tussen de leden, alsook de contacten naar buiten toe met de aanbieders van zakenreisproducten,” zegt Plukker.
CORTAS werd op 7 oktober 1996 opgericht om de zakenreisbelangen van grotere, in Nederland gevestigde organisaties te behartigen en zich te wapenen tegen machtsblokken van leveranciers. De belangrijkste voorwaarde voor lidmaatschap is dat een bedrijf of overheidsinstantie een internationaal reisbeleid heeft, gecombineerd met geconsolideerde data. De leden managen de zakenreisbelangen van hun bedrijf op strategisch niveau.

Dit is een samenvatting van het artikel ‘TomTom navigeert net ietsje anders’ dat is verschenen in Zakenreis #496. Het hele artikel lezen? Neem een abonnement op Zakenreis Magazine. Ontvang hét vakblad voor de Nederlandse zakenreisindustrie voor maar 35 euro per jaar (tien uitgaven).

Manuschka
Door: Manuschka | manuschka[at]zakenreis.nl
Manuschka Hundepool is hoofdredacteur en uitgever van Zakenreis.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

artikelen