Home / Artikel / Schiphol wil terug in de top-3 beste luchthavens

Schiphol wil terug in de top-3 beste luchthavens

12/09/2017

Schiphol groeit onstuimig door, heeft de recente opstoppingen in de vertrekhallen verholpen, maar staat niet meer in de Europese top-3 qua serviceniveau. En dat steekt, zegt Birgit Otto, de operationeel directeur (COO) van de luchthaven.

Op de grond, achter Birgit Otto’s bureau op het hoofdkantoor van Schiphol, staat een overzichtstableau met de tekst: Gekozen variant bij 510.000 vliegbewegingen & 62 miljoen pax. “Het is een oud bord, uit 2010 of 2011 denk ik,” zegt ze. Beide genoemde getallen zijn inmiddels achter­haald: het maximaal toegestane aantal vliegbewegingen is teruggeschroefd naar 500.000, terwijl er juist sprake is van fors meer passagiers. Vorig jaar waren er 63,3 miljoen reizigers en dit jaar schat Schiphol uit te komen op 68 miljoen. Zonder groeipijn ging dat niet. In mei van dit jaar liep het verkeer in de vertrekhal op piekmomenten vast. Schiphol erkende de fouten en nam maatregelen.

Hebben die het gewenste effect gesorteerd?
“Ja. De belangrijkste stap die we hebben gezet en waardoor het beter is gegaan, is de grotere inzet van personeel bij security. We kunnen, op basis van de gegevens die we hebben, voorspellen hoeveel passagiers er op moment x zullen komen. Daarbij bouwen we nu een marge in en baseren hierop de bezetting van security. Alle security lanes waren deze zomer vol bezet vanaf 06.00 uur ‘s morgens tot 20.00 uur ‘s avonds. Maar het begint al eerder; zodra airlines gaan inchecken, moet de security ook open zijn. Voor nu hebben we besloten structureel op drukke momenten extra maatregelen te blijven nemen.”

Vooral zakenreizigers hebben een hekel aan wachten en willen zekerheid.
“Mee eens en dat is voor ons ook essentieel. Je wilt, zeker als zakenreiziger, niet heel lang van tevoren op de luchthaven zijn. Wij proberen daar een antwoord op te vinden, onder andere met behulp van technologie. Op de luchthaven zijn 2000 beacons geplaatst om de passagiersstromen te volgen en piek­momenten te voorspellen. Zo kunnen we voldoende mensen inzetten en de wachtrijen zo kort mogelijk maken. Voor de passagiers zelf is de voorspelbaarheid ook handig. Op de Schiphol-app en de site kunnen ze zien hoe lang er moet worden gewacht bij security. We vragen passagiers wat ze ervan vinden en zo ontwikkelen we de app en de site verder. Waar we naartoe willen, is dat de passagier een reisadvies
van deur tot deur krijgt. We delen ook informatie met anderen en het maakt ons niet zoveel uit welke app de passagier dan gebruikt – die van een airline, van ons of van een andere partij.”

Hoe gaat u verder om met digitalisering?
“Voor ons is de passagier het uitgangspunt bij digitalisering. We willen een seamless passenger journey, via biometrische gezichtsherkenning. Dit wordt één keer gekoppeld en vastgelegd en dan kun je de check-in doen, het securityproces, de marechaussee, boarden. Zo moet je als passagier zonder documenten in de toekomst gewoon overal kunnen doorlopen. Dit is nog wel in ontwikkeling. Ik verwacht dat we eind volgend jaar een eerste volledige seamless flow test kunnen doen.”

Hoe lost u knelpunten bij de controle van de handbagage op?
“We zijn bezig met CT-scans voor de hand­bagage en testen momenteel apparatuur van een aantal leveranciers. Het is de bedoeling om uiteindelijk zowel vloeistoffen als elektronische apparatuur zoals laptops en tablets in de tas te kunnen laten. Het moet veilig zijn, klantvriendelijk en efficiënt. Afhankelijk van die testen zullen we een keuze maken. Als je de combinatie kunt maken van een seamless passenger journey en die nieuwe bagagescan zit je goed.”

Wanneer mogen we dit verwachten?
“We maken volgend jaar een keuze. Op dit moment ziet het ernaar uit dat het nog zeker anderhalf jaar zal duren.”

Met de omgeving is een maximum van 500.000 vliegbewegingen over­een­gekomen. Blijft Schiphol daar onder?
“Ja, we gaan er niet overheen. De afspraak met de omwonenden, overheid en sector is, overeenkomstig de Alders-afspraken, om tot en met 2020 onder die 500.000 te blijven.”

Maar nu gaat de rem er dus op, u kunt niet meer groeien.
“Die conclusie gaat me te ver. Het is 2017 en er komen enkele jaren dat er bijna geen groei mogelijk is. Maar je moet ook vooruit­kijken. Er komt wel weer een moment dat gebalanceerde groei wél mogelijk is. En Lelystad gaat open in 2019.”

Groei is nog wel mogelijk met een hogere bezettingsgraad of de inzet van grotere toestellen. Heeft Schiphol daar invloed op?
“Nee, dat is aan de airlines. Daar kunnen we niet op sturen.”

KLM klaagt intussen dat de Golfcarriers en andere nieuwkomers voordelen van u ontvangen. Is dat zo?
“Nee. Schiphol wil een rijk en hoogwaardig netwerk hebben, met verschillende bestemmingen. Wij geven de capaciteit aan: hoeveel start- en landingsplekken er zijn. Die gaan naar de onafhankelijke slot­coördinator en die bepaalt op basis van Europese regels wie welke slots krijgt. Dat is niet aan ons. Wij hebben geen instrument om slots aan airlines te geven. Wat we willen, is de beste connectiviteit om op die manier Nederland te verbinden met de rest van de wereld. Dat is van economisch en maatschappelijk belang. Connecting to complete & connecting to compete, noemen we dat. Mensen de mogelijkheid geven te reizen en veel van de wereld en andere culturen te zien. In het recente rapport van ACI komen wij naar voren als de Europese luchthaven met de meeste directe connecties, dankzij onze airlines. Je kunt vanuit hier direct naar 322 bestemmingen vliegen. En we zijn de tweede in hub-connectiviteit, na Frankfurt, met dank aan KLM en SkyTeam-partners. Deze positie is heel bijzonder voor een land met 17 miljoen inwoners.”

In de Airport Service Quality (ASQ)van ACI bent u gedaald. Doet dat pijn?
“Jazeker. Schiphol staat nu op de vijfde (transfer) en zevende (origin & destination) plek in Europa. We moeten in elk geval München, Zürich, Kopenhagen en Heathrow vóór ons dulden. Het is een poos geleden dat we in de top-3 stonden en daar wil ik wel weer bij horen. Er is wel een stijgende lijn. Het gaat om kwaliteit, efficiency en digitalisering. Alle gates krijgen bijvoorbeeld een upgrade, daar konden we nog stappen maken. Je merkt meteen dat de gates die we al hebben aangepast, beter lopen en meer waardering krijgen.”

Jos Nijhuis is tot 1 januari 2019 de CEO, wilt u hem opvolgen?
“Nee, dat ben ik niet van plan. Ik heb een prachtige job waarin nog veel ambities te realiseren zijn.”

 

Dit is een samenvatting van het artikel ‘Schiphol wil terug in top-3 beste airports’ dat is verschenen in Zakenreis #496. Het hele artikel lezen? Neem een abonnement op Zakenreis Magazine. Ontvang hét vakblad voor de Nederlandse zakenreisindustrie voor maar 35 euro per jaar (tien uitgaven).

Lolke van der Heide
Door: Lolke van der Heide | lolke[at]zakenreis.nl
Lolke van der Heide schrijft vanaf 2002 over de luchtvaart en reiswereld, voor diverse media. Sinds 2007 is hij verbonden aan Zakenreis.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

artikelen