Home / Artikel / NS wil prijsmechanisme als in de luchtvaart

NS wil prijsmechanisme als in de luchtvaart

06/10/2017

Tjalling Smit stapte in april over van KLM naar NS, waar hij nu directeur Commercie & Ontwikkeling in de Raad van Bestuur (RvB) is. Dat was wel even wennen, geeft hij toe. ‘NS is een bedrijf waar iedereen een mening over heeft.’ Zo zou Smit graag prijsdifferentiatie willen zien. Maar dat lukt beperkt: het commerciële belang van de spoorwegen is hier ondergeschikt aan het maatschappelijke doel.

U hebt zestien jaar bij KLM gewerkt. Was u toe aan iets anders?
“Ik had het geweldig naar mijn zin bij Air France-KLM en heb er heel veel kansen gekregen. Mijn laatste functie als digital vice president had ik nog een paar jaar kunnen doen, maar er kwam een kans voorbij die ik naar mijn gevoel niet kon laten gaan. Een headhunter vroeg me of ik tot de RvB van NS wilde toetreden. Dat is een groot bedrijf en het betekende
voor mij een mooie persoonlijke stap.”

Had u ooit aan NS gedacht als werkgever?
“Nee. Toen ik de eerste keer werd gepolst, dacht ik ook: NS? Ik reisde nooit met de trein – zat op de weg of in de lucht, maar nooit op het spoor. Toen ben ik gesprekken gaan voeren en dat bleek toch wel heel erg leuk te zijn. NS is een organisatie met een relevant product en 1,2 miljoen klanten per dag. NS doet ertoe.”

Maar, KLM is een private onderneming, NS een staatsbedrijf…
“Ja dat was enorm wennen, ik kan niet anders zeggen. Iedereen had me daar van tevoren voor gewaarschuwd, ook NS zelf. En toch was de werkelijkheid anders, daar had ik me op verkeken, ik moet nog steeds wennen.”

Waaraan?
“Dat het hele land iets van je vindt en dat ‘Den Haag’ veel te zeggen heeft. Het minis­terie van Financiën is onze enige aandeelhouder, de minister heeft het laatste woord. Het ministerie van Infrastructuur en Milieu (IenM) geeft de concessie uit en met OCW maken we afspraken over de studentenkaart. Tegelijkertijd ben ik ook onder de indruk van de complexiteit en de professionaliteit van de organisatie.”

Wat vindt u van het NS-product, na een half jaar meedraaien?
“NS behoort tot de top-3 van de wereld qua punctualiteit op het spoor gezien de drukte. Japan is nummer 1, daarna volgen Zwitserland en Nederland. We leveren elke dag een prestatie van wereldformaat. Daar zit een gedegen organisatie achter. Ik had weinig affiniteit met de trein en dacht in alle eerlijkheid: hoe moeilijk kan het zijn om van A naar B te rijden en dan ook nog een beetje op tijd? In de praktijk blijkt dat supercomplex te zijn. NS heeft een commerciële én een maatschappelijke rol te vervullen en die zijn niet altijd met elkaar in overeenstemming. Er zijn zoveel conflicterende belangen. Die maken het vaak heel uitdagend om besluiten te nemen.”

Bent u binnengehaald vanwege uw ervaring op digitaal gebied bij KLM?
“Ja, dat behoort wel tot mijn aandachtsgebied. De Raad van Commissarissen van NS heeft mij benoemd omdat het bedrijf grote ambities heeft op klantgebied. NS is van huis uit een ingenieursbedrijf en managet een complex systeem. Er zitten veel ingenieurs die denken vanuit de grote getallen: hoe sluiten de treinen op elkaar aan, hoe zorgen we voor goede stations, dat soort dingen. Dat is goed, want daarmee halen we die hoge punctualiteit. Maar de reiziger moet veel centraler komen. Daar ben ik voor gekomen. We hebben heel veel digitaal contact met onze reizigers in de trein en daar doen we nu nog te weinig mee. We moeten de spits afvlakken door mensen te verleiden met lagere tarieven buiten de spits. Maar we moeten ook naar andere manieren kijken om het gedrag te beïnvloeden. Als een reiziger bijvoorbeeld aankomt op een station en het is al duidelijk dat de trein vol is, dan zou NS een push-bericht kunnen sturen met ‘neem een trein later’, inclusief een barcode voor een gratis kopje koffie. Of we bieden een upgrade naar eerste klas aan, als incentive om op een minder druk tijdstip te reizen. We zijn nu bezig om deze proposities verder te ontwikkelen. Het sluit aan op wat ik bij KLM heb gedaan. We zijn nog niet genoeg persoonlijk gericht.”

 

Op een station als Schiphol is de ruimte wel erg beperkt.
“Schiphol is een van de druk­ste stations van Neder­land en daar is het niet op gebouwd; de perrons zijn te klein en te smal en er ont­stonden in het verleden soms gevaarlijke situaties. Schiphol is ook veel te krap, met vier sporen in één tunnel. Daar kunnen wij niets aan veran­de­ren. Wel nemen we maat­regelen om de reizigers­stromen in goede banen te leiden.”

Zou u prijsdifferentiatie willen gebruiken?
“Ja, natuurlijk. We investeren giga in nieuwe treinen, met vele miljarden euro’s, maar op een gegeven moment zit het spoor vol. Zes tot acht keer per uur een lange dubbel­deks intercity op één traject, meer passen er niet op. Dus moeten we het gedrag van mensen veranderen en de prijs kan daarbij een belangrijk instrument zijn. Wat je in elke bedrijfstak zou doen: de vraag overstijgt het aanbod, dus de prijs gaat omhoog. Maar dat ligt maatschappelijk lastig. We kiezen ervoor om het om te draaien en geven meer korting, om te kijken wat daar het effect van is. In een vliegtuig met 200 stoelen heeft iedereen een andere prijs betaald, in de trein niet.”

De hsl wordt niet volledig benut. U heft een toeslag voor de Intercity Direct op die lijn, voor een product dat veel kritiek krijgt.
“Als je een koe in haar kont wil kijken – en ik mag dat doen want ik werk hier nog niet zo lang – moet je constateren dat de com­plexi­teit van de hsl niet helpt om een goed product voor onze reizigers neer te zetten. Die complexiteit is een combinatie van het beschikbare materieel en de infra­structuur. De verwevenheid met het reguliere net is te groot en er zijn geen aparte stations. Dit betekent dat je met elke trein door zes spanningssluizen moet rijden, met allemaal verschillende veiligheidssystemen. Verder rijden we momenteel met materieel dat eigenlijk niet optimaal is voor de hsl, als een berggeit op de snelweg. Maar er komt een nieuwe generatie treinen aan die wél is ontworpen voor de hsl en die de Intercity Direct op een hoger niveau brengt. Overigens zitten we wel in de lift met onze prestaties: de waardering en het aantal diensten, en de bezettingsgraad. Uit een externe review bleek vorig jaar dat, ondanks de materiële beperkingen, de performance heel goed is. Ook is het klanttevreden­heidscijfer hoog.”

Hoe belangrijk is internationaal verkeer?
“Heel belangrijk. Brussel, Parijs en Frankfurt zijn allemaal met een hogesnelheidstrein te bereiken, waardoor Nederland inter­­nationaal wordt ontsloten en het voor NS commercieel kansen biedt. In voorjaar 2018 komt daar de directe verbinding naar Londen met de Eurostar bij. Binnen vier uur ben je dan van de Dam naar de City. En, een van de unique selling points van de trein, vooral op de langere afstand, is dat je tijdens een reis al die tijd kunt doorwerken.”

Welk product is specifiek gericht op de zakelijke reiziger?
“We hebben 2000 grote bedrijven en 30.000 kleinere bedrijven of zzp’ers die onze zakelijke propositie gebruiken: de NS-Business Card. Dit is een product waarmee je op rekening rijdt, niet alleen in de trein, maar ook in tram, bus en metro. En je kunt er nog van alles aan koppelen, zoals OV Fiets, GreenWheels auto’s, een tankpas, een regiotaxi. Als een bedrijf zijn werknemers niet meer standaard een leaseauto wil geven, maar een pakket mobiliteit, dan biedt NS hiermee de oplossing. Aan het eind van de maand komt keurig de factuur. Van de 600 grootste werkgevers in Nederland heeft de helft een NS-Business Card. Vanwege het grote succes gaan wij dit product binnenkort ook op de consumentenmarkt aanbieden.”

Kunt u dit toelichten?
“Ja, we gaan later dit jaar een variant op de NS-Business Card voor particulieren testen, onder de naam NS Flex. Naar verwachting wordt dat product zomer 2018 geïntroduceerd. Dan hoef je met die kaart geen saldo meer te hebben, niet op te laden en geen abonnement af te sluiten als je dat niet wil – het kán wel. Particuliere reizigers hoeven zich met NS Flex dus nooit meer zorgen te maken of er voldoende saldo op hun OV-chipkaart staat. Door online opties aan en uit te zetten, kunnen zij NS Flex maandelijks aanpassen aan veran­de­rend reisgedrag of gewijzigde wensen. Je krijgt pas achteraf een factuur waarop alle kosten inzichtelijk zijn weergegeven en die je maandelijks automatisch betaalt. Hiermee krijgen we ook meer inzicht in het reisgedrag om er beter op te kunnen sturen.”

Kun je binnenkort ook via sociale media een treinkaartje kopen, zoals Facebook Messenger, WhatsApp en WeChat?
“We gaan kijken met een aantal partners, waaronder KLM, of we inkomende reizigers uit het buitenland kunnen bedienen in hun eigen sociale kanalen. Het kopen van een kaartje kan nu via onze eigen site, dus dat zouden we ook via andere kanalen moeten kunnen ontsluiten, zoals de Chinese sociale media-app WeChat. Collega’s Van Boxtel en Marjan Rintel (directeur Operatie NS, ook afkomstig van KLM – red.) zijn onlangs op een ‘railinspiratietrip’ naar Azië geweest: Hongkong, Guangzhou en Japan. Daar heb je de grootste railsystemen ter wereld en zijn ze veel verder op het gebied van sociale media. Dat is ons punt op de horizon.”

Reist u nu wél met de trein?
“Ja, elke dag en het bevalt me hartstikke goed.”

Dit is een samenvatting van het artikel ‘NS wil prijsmechanisme als in de luchtvaart’ dat is verschenen in Zakenreis #497. Het hele artikel lezen? Neem een abonnement op Zakenreis Magazine. Ontvang hét vakblad voor de Nederlandse zakenreisindustrie voor maar 35 euro per jaar (tien uitgaven).

Manuschka
Door: Manuschka | manuschka[at]zakenreis.nl

Manuschka Hundepool is hoofdredacteur en uitgever van Zakenreis.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

artikelen