Home / Artikel / De verkooptrucs van boekingssites

De verkooptrucs van boekingssites

19/05/2017

Twee derde van de Europese sites voor het boeken van vluchten en accommodatie geeft onjuiste of zelfs misleidende informatie. Dit blijkt uit een EU-onderzoeks­rapport waarin 352 sites in alle 28 lidstaten tegen het licht zijn gehouden.

Het is een al te bekende mededeling op boekingssites: ‘Nog één kamer vrij’, ‘Laatste twee stoelen voor deze prijs’, of woorden van die strekking. Vaak blijft het dagenlang op de site staan, waardoor veel consumenten argwaan krijgen. Is het wellicht een verkooptruc om tot sneller boeken te verleiden?

Ja, dat is het, blijkt uit een groot onderzoek van de Europese Commissie (EC) en de Consumer Protection Cooperation (CPC), het Europese netwerk van consumenten­organisaties in de EU waarvan ook de Nederlandse Autoriteit Consument en Markt (ACM) onderdeel uitmaakt. Zij begonnen in oktober 2016 met een gecoördineerde screening van 352 prijsvergelijkings- en reisboekings­-websites in de EU. De prijzen en sommige andere mededelingen op 235 (twee derde) van die sites bleken onbetrouwbaar te zijn.

Bij de screening van de sites kwam een aantal ‘onregelmatigheden’ aan het licht, stelt de EC, vooral wat betreft de prijs en de manier waarop deze berekend en gepresenteerd wordt. ‘Hoewel het online boeken van hotels en vluchten steeds gebruikelijker wordt, ondervindt de consument meer en meer problemen bij het gebruik van online reisdiensten,’ aldus de EC, ‘en volgens de Europese consumentencentra staan de reisdiensten inmiddels bovenaan in de lijst van con­su­men­tenklachten.’

De CPC constateert onder meer dat ‘laat in het boekingsproces’ extra prijs­elementen worden toegevoegd ‘zonder dat duidelijk is waarom’. Ook bleken aangeboden diensten of producten in veel gevallen niet beschikbaar. De EC heeft de betrokken ondernemingen gevraagd hun praktijken in overeenstemming te brengen met de EU-consumentenwetgeving. De Nederlandse ACM heeft zich steeds een groot voorstander getoond van een gecoördineerde Europese aanpak van boekingssites om de concurrentie tussen de verschillende sites te vergroten. ‘Uit onder­zoek blijkt dat deze aanpak inder­daad leidt tot meer concurrentie en dus meer keuze voor consumenten,’ aldus de ACM.

Hotelboekingssites
Aanpak van sites kan wel degelijk succes opleveren. Booking.com en Expedia, de twee grootste aanbieders van hotelaccommodatie, versoepelden in 2014 hun voorwaarden voor de aangesloten hotels onder druk van enkele Europese consumentenautoriteiten. ‘Er is meer concurrentie en meer keuze voor consumenten op online hotel boekingssites,’ concludeert de ACM nu, na onderzoek in samenwerking met negen andere mededingings­autoriteiten in Europa en met de Europese Commissie. Uit het Europese onderzoek is ook gebleken dat bijna 50 procent van de onderzochte hotels (in Nederland 40 procent) niet wist dat de voorwaarden van de hotelboekingssites versoepeld waren. Zij hebben dus de ruimte die zij hebben gekregen (nog) niet goed kunnen benutten.’

 

De belangrijkste vragen van de CPC:
•    Betaalt de consument uiteindelijk de eerst aangeboden prijs?
In een derde van de gevallen bleek de definitieve prijs niet overeen te komen met de eerst getoonde;
•    Is de prijs een beschikbare aan­bieding of een lokkertje?
In een vijfde van de gevallen waren de promotie­aanbiedingen in werkelijkheid
niet beschikbaar;
•    ‘Ben ik een warhoofd of is de prijs een warboel?’ vroeg de CPC zich af.
En concludeerde dat in bijna een derde van de gevallen onduidelijkheid bestaat over het totaalbedrag of de manier waarop dit wordt berekend;
•    Is ‘laatste kamer in het hotel’ echt de laatste of alleen op die website?
De CPC stelt: ‘Een op de vier websites vermeldde niet uitdrukkelijk dat de informatie over het schaarse aanbod (‘Nog maar twee over’ of ‘Aanbod alleen vandaag geldig’) slechts betrekking had op de eigen website.’

Voorts constateerde de CPC onregelmatigheden op het gebied van:
•    De identiteit van de aanbieder van het vergelijkingsinstrument:
23 procent gaf nauwelijks informatie (naam, adres van de vestiging) en 4 procent helemaal geen;
•    Beoordelingen door gebruikers:
op 21 procent van de websites waren de beoordelingen onduidelijk of niet-transparant gepresenteerd (en/of bevatten ze elementen die de betrouwbaarheid ervan twijfelachtig maakten);
•    De dekking van de vergelijking:
op 10,5 procent van de websites ontbrak informatie die essentieel is voor vergelijkings­doeleinden; de presentatie van reclame- en marketing­informatie leverde de minste problemen op, want in slechts 2,8 procent van de gevallen.

Dit is een samenvatting van het artikel ‘De verkooptrucs van boekingssites’ dat is verschenen in Zakenreis #493.
Het hele artikel lezen? Neem een abonnement op Zakenreis Magazine. Ontvang hét vakblad voor de Nederlandse zakenreisindustrie voor maar 35 euro per jaar (tien uitgaven).

 

Lolke van der Heide
Door: Lolke van der Heide | lolke[at]zakenreis.nl
Lolke van der Heide schrijft vanaf 2002 over de luchtvaart en reiswereld, voor diverse media. Sinds 2007 is hij verbonden aan Zakenreis.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

artikelen