Home / Artikel / CWT ontwikkelt zich tot digitale reisagent

CWT ontwikkelt zich tot digitale reisagent

13/03/2017

Het rommelt in agentenland. De ene dag duiken er geruchten op dat zakenreisagent A concurrent B wil overnemen, de volgende dag is het precies andersom. Waar staat Carlson Wagonlit Travel (CWT) in dit spel? De partij die eet of de partij die gegeten wordt?

“CWT staat niet in de etalage, onze nieuwe CEO Kurt Ekert heeft dat duidelijk aan­ge­geven,” zegt Jan Latenstein van Voorst, director sales, marketing & communicatie Benelux van CWT. “En wij zijn er ook niet op uit om een andere travel management company (TMC) over te nemen. Er zijn geen synergieën. Wat je koopt zijn dubbele kantoren en het dubbele aantal mensen. CWT heeft vestigingen in meer dan 150 landen. Het voegt niet zo veel toe als dat er een paar meer worden.”

Race to the bottom
Wat CWT wel wil, is zich transformeren tot dé digitale marktleider onder de wereldwijde zakenreisaanbieders. “Het verdienmodel van traditionele TMC’s staat onder druk,” zegt Latenstein van Voorst. “Aan de onderkant zie je dat er steeds minder overblijft. Ruim de helft van onze inkomsten is afkomstig van onze klanten, de rest komt van leveranciers en tussenpersonen. Net zoals bij andere TMC’s staat de service fee onder druk en is er een verschuiving naar de lagere, online transactiekosten. De inkomsten afkomstig van leveranciers nemen ook af, denk alleen al aan het toenemende gebruik van low-cost carriers. Aan de bovenkant zie je dat disruptors een deel van de markt afsnoepen. Deze ontwikkelingen drukken op onze marges. Het is een race to the bottom’ zegt onze CEO, dus het roer moet om.”

Digitale belang neemt toe
De speerpunten waar CWT zich met haar nieuwe bedrijfsbeleid CWT 3.0 op richt, zijn hotels, data en de reizigerservaring. Voor het hele bedrijf geldt dat de focus verschuift van offline naar online en dan vooral naar mobiel. “Mobiele reistechnologie wordt steeds geavanceerder,” zegt Latenstein van Voorst. “Nu wordt ongeveer 50 procent van alle boekingen online gedaan, waarvan slechts 2 tot 3 procent mobiel. Maar het gebruik van mobiele technologie stijgt snel. Wij verwachten dat in 2021 70 procent van al onze transacties online en mobiel is.”

De meeste veranderingen van CWT 3.0 zijn dan ook gericht op mobiel, zegt Latenstein van Voorst. “Onze app CWT To Go wordt bijna volledig vernieuwd. Alle diensten van leveranciers worden geïntegreerd in één app om een gepersonaliseerde dienstverlening te kunnen bieden. De gebruikersinterface en de zoekfuncties worden sneller en intuïtiever. De hotelboekfunctie wordt uitgebreid, zodat je bijvoorbeeld kunt zoeken op een hotel dicht bij de vergaderlocatie en recensies van collega’s kunt zien. In de Verenigde Staten wordt momenteel de mogelijkheid voor het boeken van vluchten getest met de app. Deze zal naar verwachting in 2018 in Europa beschikbaar zijn.”

Groei in hotelaanbod
Hoog op de agenda van CWT staat de ambitie om haar hotelaanbod te vergroten, wat CEO Kurt Ekert ziet als een ‘groeimogelijkheid met hoge inkomsten’. Daarom heeft CWT besloten om een aparte bedrijfsafdeling voor het hotelproduct op te zetten. Latenstein van Voorst: “In tegenstelling tot de luchtvaart is de hotelindustrie nog heel erg versnipperd. Daarom zijn veel hotels bereid hoge commissies te betalen voor boekingen door derden, waardoor wij weer extra inkomstenstromen kunnen genereren. Deze verdiensten komen weer ten goede aan onze klanten.”

Data is King

Andere speerpunten van CWT 3.0 zijn data en reizigersgemak. “Wij willen zakenreizigers ontzorgen door hen de juiste content te bieden, in het buitenland in contact met collega’s te brengen en te assisteren in geval van problemen onderweg,” zegt Latenstein van Voorst. “Het heeft geen zin om iemand te overladen met een overvloed aan keuzemogelijkheden – wij willen uitsluitend relevante informatie presenteren. Als een zakenreiziger in een bepaalde stad wil overnachten, krijgt hij de vier beste opties te zien waaruit hij kan kiezen. Deze hotels zijn geselecteerd aan de hand van gegevens uit het verleden, zoals een hotel waar de klant eerder verbleef en een goede ervaring mee heeft, een hotel dat company preferred is omdat er speciale prijsafspraken mee zijn of een favoriet hotel bij collega’s. Mocht het hotel dat de reiziger kiest te duur zijn, dan komt er een melding exceeds allowance en komt de app met alternatieven.”

Het sociale aspect wordt ook niet vergeten, zegt Latenstein van Voorst. “In plaats van alleen uit eten te gaan in een vreemde stad, vind je het wellicht leuk om met een collega op stap te gaan. Maar dan moet je wel weten dat hij of zij daar is. Ook willen wij reizigers proactief adviseren bij verstoringen of problemen onderweg.  Bijvoorbeeld door hen te waarschuwen voor een vluchtannulering door weersomstandigheden en alternatief vervoer aan te bieden. Of je krijgt ernstige buikpijn tijdens een zakentrip in Beijing. Dan kan onze app CWT To Go en binnenkort onze virtuele assistent CWT Carla vertellen waar je voor betrouwbare medische hulp door Engelssprekende artsen terecht kunt.”

CWT zal in de tweede helft van 2017 de eerste producten op dit gebied op de markt brengen.

Dit is een samenvatting van het artikel ‘CWT ontwikkelt zich tot digitale reisagent’ dat is verschenen in Zakenreis #491. Het hele artikel lezen? Neem een abonnement op Zakenreis Magazine. Ontvang hét vakblad voor de Nederlandse zakenreisindustrie voor maar 35 euro per jaar (tien uitgaven).

Manuschka
Door: Manuschka | manuschka[at]zakenreis.nl
Manuschka Hundepool is hoofdredacteur en uitgever van Zakenreis.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

artikelen
Roadmap: Reisgeluk als missie

Roadmap: Reisgeluk als missie

18/09/2017

Roadmap is een start-up die een app levert als wegwijzer voor personeel op zakenreis. Het bedrijf uit Delft rekent big corporates tot zijn klanten, waaronder Microsoft en Philips. Maar Roadmap…