Home / Artikel / BCD Travel verlegt focus van transacties naar diensten

BCD Travel verlegt focus van transacties naar diensten

11/05/2017

Data is de wereld en de wereld is data, zegt Diederik Banken van BCD Travel. In die wereld worden autorisatieprocessen tot een minimum teruggebracht en werken budgethouders en travel managers veel vaker vooraf en achter de schermen. ‘Je kunt parameters instellen die anticiperen op onverwacht reisgedrag.’

Waar liggen de prioriteiten voor BCD?
“In ons businessmodel staan data centraal. Data is de wereld en de wereld is data. Wij hebben veel geïnvesteerd in ons management­informatie­systeem Decision­Source, dat wij zelf hebben gebouwd. Hiermee hebben travel managers en andere leiding­gevenden op het gebied van zaken­reizen in 108 landen op dezelfde manier inzicht in de reisdata van hun bedrijf. Als een travel manager voorheen iets bedacht, ging hij rapporten opvragen, sloot zichzelf een dag op om deze te analyseren en schreef dan een conclusie. Met onze tool kan een travel manager of travel buyer binnen een minuut antwoord krijgen op vragen als: wat zou het beteken als wij op een bepaalde route vaker economy class gaan vliegen, of wat zijn de financiële consequenties als ik switch van airline A naar airline B op vluchten naar Mexico? Wij werken eraan om ons databestand zo compleet mogelijk te maken. Er zijn nu al interfaces met meer dan 200 externe partijen en dat aantal blijft groeien. Daar­door beschikken wij over een enorm data­warehouse. En zodra we de data binnen hebben, kunnen we er alle soorten analyses op los laten.”

Wat voor mogelijkheden biedt het systeem nog meer?
“Veel bedrijven werken met een autorisatie­proces. Daarbij moeten geboekte reizen nog door een leidinggevende worden gecontroleerd voordat de tickets worden uitgegeven. Dat is vaak een tijdsintensief en kostbaar traject waarop deadlines niet worden gehaald, met alle gevolgen van dien. Terwijl in praktijk blijkt dat 99 procent van de reizen uiteindelijk wordt geaccordeerd. Met DecisionSource kan de budgethouder vooraf en behind the scene het autorisatie­proces vereenvoudigen. Het is mogelijk om parameters in te stellen die anticiperen op afwijkend reisgedrag, waardoor je een melding krijgt als iemand first class boekt of een reis een bepaald bedrag overschrijdt.”

BCD geeft veel aandacht aan het hotel­segment, waarom?
“Bij bedrijven met een reisbeleid wordt gemiddeld 40 procent van de hotelboekingen buiten het programma om geboekt, terwijl dat bij luchtvaart nog geen 10 procent is. Zakenreizigers denken vaak dat ze elders betere tarieven krijgen voor hotels, terwijl in 99 procent van de gevallen het prijsverschil prima uit te leggen is. Dan gaat het er bijvoorbeeld om of het een non-refundable boeking is, of dat het ontbijt inclusief is. Uit veiligheidsoverwegingen wil je weten waar je reizigers zich bevinden, maar hoe los je dat boeken buiten het hotelprogramma op? Door de barrières voor hotelboekingen weg te nemen en ‘elders’ naar één omgeving te brengen. In ons boekingssysteem heb je toegang tot de content van alle GDS’en, maar ook van andere partijen, zoals externe hotelboekingsportals.”

Wat gaat er in de toekomst gebeuren?
“DecisionSource en TripSource, ons mobiele platform, zijn de fundering van onze toekomst. Ook in de zakenreisbranche zie je het Amazon-effect. Het gaat om het aanbieden van relevante content, een gepersonaliseerd aanbod dat voldoet aan de behoeften van een specifieke reiziger. Als je iemand weken van tevoren informatie stuurt over Londen, doet hij er niets mee. Maar als deze zakenreiziger op het moment dat hij het vliegtuig uitstapt een appje krijgt dat de Heathrow Express vertrekt vanaf platform 2, dan is dat nuttig. Bovendien kun je op deze wijze gewenst gedrag stimuleren, namelijk dat hij de trein neemt, dat is goedkoper dan een taxi. Ook de mensen die bij ons de reizen boeken, voorzien wij steeds meer van relevante informatie. Als een klant belt, kunnen ze in één oogopslag zien dat hij drie weken geleden een klacht had over zijn hotel in Wenen en dat hij er nooit meer wil verblijven. Je hoeft als reiziger dan niets meer te vertellen. Je moet daarbij wel rekening houden met het privacy-aspect, want niet iedereen vindt het prettig dat je van alles over hem weet. In sommige landen is dat ingewikkeld.”

Wat is het verdienmodel van BCD?
“Wij vragen een vergoeding voor onze dienstverlening, maar het is aan de klant om te bepalen welk model bij hem past. Sommige klanten vinden het niet prettig als bij iedere boeking de transactie-fee wordt getoond. Dat zou kunnen leiden tot een barrière bij de gebruiker, die als hij een fee ziet denkt ‘dan regel ik het zelf wel’. En dat is nu juist wat je als bedrijf niet wilt. In zo’n geval is het een optie om te werken met een zogenoemde fee-container: alle fees worden verzameld en een keer per twee weken in rekening gebracht.
Er zijn ook klanten die liever een vast bedrag per jaar afspreken. Bij bedrijven voor wie wij al 20-25 jaar de zakenreizen verzorgen, weet je heus wel wat daar ongeveer de kosten van zijn. De klant komt niet voor verrassingen te staan en weet precies waar hij aan toe is. Of we spreken een vast bedrag per reiziger af. Stel dat iemand zo’n 15 tot 20 keer per jaar reist, dan kun je stellen dat het bijvoorbeeld 500 euro kost om iemands zakenreizen te regelen. Voor sommige andere klanten werken wij op basis van een succes-fee die afhangt van de gerealiseerde besparingen, of een fee die gerelateerd is aan het rendement van de reis. De traditionele transactie-fee maakt plaats voor andere modellen, net waar de klant zich prettig bij voelt. Dat sluit goed aan waar wij als bedrijf mee bezig zijn. Wij leveren diensten die met reizen te maken hebben, niet noodzakelijk met transacties. Niet de handeling is de trigger, maar de reiziger.”

Er is veel te doen in de branche over transparantie. Wat is uw mening over de openheid tussen klant en TMC?
“Er vinden aan de lopende band audits bij ons plaats, wij hebben er geen enkel probleem mee als bedrijven dat doen. Transparantie is goed, maar je kunt je afvragen hoever je moet gaan. Is het echt noodzakelijk dat klanten inzicht hebben in de bilaterale afspraken die wij met onze leveranciers hebben? Als je een auto koopt, kijk je of het eind­product je bevalt en of je bereid bent het bijbehorende prijskaartje te betalen. Dan vraag je de dealer toch ook niet om een verkla­ring wat hij voor de banden heeft betaald? Je moet oppassen dat je het doel niet voorbijschiet.”

Wat moet er veranderen in de branche?
“Voor transactie-fees wordt veelal een prijsstelling gehanteerd die op de lange termijn niet haalbaar is. Als er structureel te weinig wordt betaald voor dienstverlening, dan krijg je een zorgelijke ontwikkeling. Er komt minder innovatie, mensen willen niet meer in de branche werken en dan beland je in een vicieuze cirkel. Er komt een punt dat het niet langer kan en dat is een gevaarlijke ontwikkeling voor ons allemaal.”

Dit is een samenvatting van het artikel ‘BCD Travel verlegt focus van transacties naar diensten’ dat is verschenen in Zakenreis #493. Het hele artikel lezen? Neem een abonnement op Zakenreis Magazine. Ontvang hét vakblad voor de Nederlandse zakenreisindustrie voor maar 35 euro per jaar (tien uitgaven).

Manuschka
Door: Manuschka | manuschka[at]zakenreis.nl
Manuschka Hundepool is hoofdredacteur en uitgever van Zakenreis.

Blijf op de hoogte, abonneer u op de Zakenreis.nl nieuwsbrief!

artikelen